Conformité

Traitement des réclamations clients

Comment assurer l’efficience de votre système

ARM09

1 jour

7 heures

995 €ht

Objectifs de la formation

  • Retenir les enjeux que soulève la mise en place d’un système de traitement des réclamations clients efficace

  • Traduire les exigences procédurales dans son processus de traitement des réclamations clients

  • Apporter des ajustements à son système de traitement de réclamations clients

Programme Résumé

Traitement des réclamations clients

Comment assurer l’efficience de votre système

1 jour 7 heures

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  • Cadre législatif et réglementaire

    • Bases légales et règles de bonne conduite
    • Exigences de l’ACPR
  • Transfert d’information entre le client et l’établissement d’assurance

    • Information sur les moyens d’adresser une réclamation et sur les modalités d’examen en interne
    • Communication vis-à-vis du client
  • Procédure de traitement des réclamations clients

    • Provenance de la réclamation
    • Délais de réponse
    • Habilitations internes pour traiter les réclamations
    • Cas de recours à la médiation de l’assurance
  • Organiser, suivre et contrôler les réclamations et leur traitement

    • Former et sensibiliser les équipes
    • Enregistrement des réclamations et suivi de leur traitement
    • Incidents clés liés aux réclamations clients
    • Actions correctives adaptées
    • Le cas des entités tenues de se doter d’un contrôle interne
  • Cas pratique

  • Appréhender le cadre législatif et réglementaire de la réclamation client

    • Identifier les bases légales et les règles de bonne conduite : devoir de conseil, information, gestion des conflits d’intérêts, primauté des intérêts du client, …
    • Qui sont les acteurs et les structures concernés par les exigences de l’ACPR
  • Assurer le transfert d’information entre le client et l’établissement d’assurance

    • Véhiculer à la clientèle une information claire sur les moyens d’adresser une réclamation (saisine) et sur les modalités d’examen en interne (traitement)
    • Garantir la pérennité de la communication vis-à-vis du client tout au long du traitement des réclamations jusqu’à leur résolution
  • Maîtriser la procédure de traitement des réclamations clients

    • Comment traiter une réclamation en fonction de sa provenance : courriers, appels téléphoniques ou messages électroniques
    • Assurer des délais de réponse performants
    • Définir les habilitations en interne pour traiter les réclamations
    • Dans quels cas le recours à la médiation de l’assurance se met en œuvre
  • Organiser, suivre et contrôler les réclamations et leur traitement

    • Former et sensibiliser les équipes à la gestion opérationnelle des réclamations clients
    • Prévoir les modalités d'enregistrement des réclamations et du suivi de leur traitement
    • Identifier les incidents clés liés aux réclamations clients
    • Comment mettre en œuvre les actions correctives adaptées à ces manquements
    • Quels moyens et procédures mettre en place pour les entités tenues de se doter d’un contrôle interne (contrôle de premier et second niveau)
  • Cas Pratique

    • Différencier une réclamation d’un autre courrier client, identifier les phases clefs du processus de traitement d’une réclamation...

Animée par

  • Chandara OK

    Chandara OK

Publics concernés

  • Compliance Officer/ Responsable conformité, Responsables juridiques et financiers, Responsables clientèle, Gestionnaires de contrats d’assurance, Courtiers, Agents généraux

  • Compagnies d’assurance, sociétés de bancassurance, mutuelles, institutions de prévoyance, cabinets de courtage

Nos stagiaires recommandent nos formations (au cours des 6 derniers mois) :

8.9/10
179 Avis

Critères d'admission

  • Cette formation entre dans le champ d'application des dispositions relatives à la formation professionnelle continue car considérée comme une action d'adaptation et de développement des compétences des salariés.

Prérequis de la formation

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Certifications et Agréments

ISQ-OPQF

Qualification professionnelle délivrée aux organismes de formations en reconnaissance de leur professionnalisme. Il est fondé sur les critères suivants de respect de la règlementation, l'adéquation des compétences et des moyens techniques et humains aux actions de formation, la satisfaction des clients, la pérennité financière, le respect du code de déontologie, du code de conduite professionnelle et du règlement intérieur.

Prise en charge OPCO

Notre organisme est référencé par les OPCO et nos formations peuvent être prises en charge

Tarif(s) d'inscription

Le tarif comprend : l'accès à l’événement et/ou formation, les pauses, la restauration (selon le format et les horaires de l’événement), les supports papier ou électronique pour les événements de format conférence et les formations
995,00 €HT / 1 194,00 € TTC
INSCRIVEZ-VOUS À PLUSIEURS ET BÉNÉFICIEZ DE TARIFS RÉDUITS*

-5% sur chaque inscription dès le 2e inscrit

-10% sur chaque inscription dès le 3e inscrit

-15% sur chaque inscription dès le 4e inscrit

*sur le tarif général

Sur le même thème

  • Modalités pédagogiques, d'évaluation et techniques

    • Modalités pédagogiques:
    • Pour les formations synchrones-présentiel ou classes virtuelles (formations à distance, en direct), les stages sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants, et cherchent à respecter un équilibre entre théorie et pratique. Chaque fois que cela est possible et pertinent, des études de cas, des mises en pratique ou en situation, des exercices sont proposées aux stagiaires, permettant ainsi de valider les acquis au cours de la formation. Les stagiaires peuvent interagir avec le formateur ou les autres participants tout au long de la formation, y compris sur les classes virtuelles durant lesquelles le formateur, comme en présentiel peut distribuer des documents tout au long de la formation via la plateforme. Un questionnaire préalable dit ‘questionnaire pédagogique’ est envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques. Il est transmis aux intervenant(e)s avant la formation, leur permettant de s’adapter aux publics. Pour les formations en E-learning (formations à distance, asynchrones), le stagiaire peut suivre la formation à son rythme, quand il le souhaite. L’expérience alterne des vidéos de contenu et des activités pédagogiques de type quizz permettant de tester et de valider ses acquis tout au long du parcours. Des fiches mémos reprenant l’essentiel de la formation sont téléchargeables. La présence d’un forum de discussion permet un accompagnement pédagogique personnalisé. Un quizz de validation des acquis clôture chaque parcours. Enfin, le blended-learning est un parcours alternant présentiel, classes virtuelles et/ou e-learning.
    • Modalités d'évaluation:
    • Toute formation se clôture par une évaluation à chaud de la satisfaction du stagiaire sur le déroulement, l’organisation et les activités pédagogiques de la formation. Les intervenant(e)s évaluent également la session. La validation des acquis se fait en contrôle continu tout au long des parcours, via les exercices proposés. Sur certaines formations, une validation formelle des acquis peut se faire via un examen ou un QCM en fin de parcours. Une auto-évaluation des acquis pré et post formation est effectuée en ligne afin de permettre à chaque participant de mesurer sa progression à l’issue de la formation. Une évaluation à froid systématique sera effectuée à 6 mois et 12 mois pour s’assurer de l’ancrage des acquis et du transfert de compétences en situation professionnelle, soit par téléphone soit par questionnaire en ligne.
    • Modalités techniques FOAD:
    • Les parcours sont accessibles depuis un simple lien web, envoyé par Email aux stagiaires. L’accès au module de E-learning se fait via la plateforme 360Learning. La durée d’accès au module se déclenche à partir de la réception de l’invitation de connexion. L’accès aux classes virtuelles se fait via la plateforme Teams. Le(a) stagiaire reçoit une invitation en amont de la session lui permettant de se connecter via un lien. Pour une bonne utilisation des fonctionnalités multimédia, vous devez disposer d’un poste informatique équipé d’une carte son et d’un dispositif vous permettant d’écouter du son (enceintes ou casque). En ce qui concerne la classe virtuelle, d’un microphone (éventuellement intégré au casque audio ou à la webcam), et éventuellement d’une webcam qui permettra aux autres participants et au formateur de vous voir. En cas de difficulté technique, le(a) stagiaire pourra contacter la hotline au 01 70 72 25 81, entre 9h et 17h ou par mail au logistique@infopro-digital.com et la prise en compte de la demande se fera dans les 48h.
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