Conformité

Traitement des réclamations clients

Comment assurer l’efficience de votre système

ARM09

1 jour

7 heures

995 €ht

Objectifs de la formation

  • Retenir les enjeux que soulève la mise en place d’un système de traitement des réclamations clients efficace

  • Traduire les exigences procédurales dans son processus de traitement des réclamations clients

  • Apporter des ajustements à son système de traitement de réclamations clients

Programme Résumé

Traitement des réclamations clients

Comment assurer l’efficience de votre système

1 jour 7 heures

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  • Cadre législatif et réglementaire

    • Bases légales et règles de bonne conduite
    • Exigences de l’ACPR
  • Transfert d’information entre le client et l’établissement d’assurance

    • Information sur les moyens d’adresser une réclamation et sur les modalités d’examen en interne
    • Communication vis-à-vis du client
  • Procédure de traitement des réclamations clients

    • Provenance de la réclamation
    • Délais de réponse
    • Habilitations internes pour traiter les réclamations
    • Cas de recours à la médiation de l’assurance
  • Organiser, suivre et contrôler les réclamations et leur traitement

    • Former et sensibiliser les équipes
    • Enregistrement des réclamations et suivi de leur traitement
    • Incidents clés liés aux réclamations clients
    • Actions correctives adaptées
    • Le cas des entités tenues de se doter d’un contrôle interne
  • Cas pratique

  • Appréhender le cadre législatif et réglementaire de la réclamation client

    • Identifier les bases légales et les règles de bonne conduite : devoir de conseil, information, gestion des conflits d’intérêts, primauté des intérêts du client, …
    • Qui sont les acteurs et les structures concernés par les exigences de l’ACPR
  • Assurer le transfert d’information entre le client et l’établissement d’assurance

    • Véhiculer à la clientèle une information claire sur les moyens d’adresser une réclamation (saisine) et sur les modalités d’examen en interne (traitement)
    • Garantir la pérennité de la communication vis-à-vis du client tout au long du traitement des réclamations jusqu’à leur résolution
  • Maîtriser la procédure de traitement des réclamations clients

    • Comment traiter une réclamation en fonction de sa provenance : courriers, appels téléphoniques ou messages électroniques
    • Assurer des délais de réponse performants
    • Définir les habilitations en interne pour traiter les réclamations
    • Dans quels cas le recours à la médiation de l’assurance se met en œuvre
  • Organiser, suivre et contrôler les réclamations et leur traitement

    • Former et sensibiliser les équipes à la gestion opérationnelle des réclamations clients
    • Prévoir les modalités d'enregistrement des réclamations et du suivi de leur traitement
    • Identifier les incidents clés liés aux réclamations clients
    • Comment mettre en œuvre les actions correctives adaptées à ces manquements
    • Quels moyens et procédures mettre en place pour les entités tenues de se doter d’un contrôle interne (contrôle de premier et second niveau)
  • Cas Pratique

    • Différencier une réclamation d’un autre courrier client, identifier les phases clefs du processus de traitement d’une réclamation...

Animée par

  • Chandara OK

    Chandara OK

Publics concernés

  • Compliance Officer/ Responsable conformité, Responsables juridiques et financiers, Responsables clientèle, Gestionnaires de contrats d’assurance, Courtiers, Agents généraux

  • Compagnies d’assurance, sociétés de bancassurance, mutuelles, institutions de prévoyance, cabinets de courtage

Critères d'admission

  • Cette formation entre dans le champ d'application des dispositions relatives à la formation professionnelle continue car considérée comme une action d'adaptation et de développement des compétences des salariés.

Prérequis de la formation

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Certifications et Agréments

ISQ-OPQF

Qualification professionnelle délivrée aux organismes de formations en reconnaissance de leur professionnalisme. Il est fondé sur les critères suivants de respect de la règlementation, l'adéquation des compétences et des moyens techniques et humains aux actions de formation, la satisfaction des clients, la pérennité financière, le respect du code de déontologie, du code de conduite professionnelle et du règlement intérieur.

Prise en charge OPCA

Notre organisme est référencé par les OPCA et nos formations peuvent être prise en charge

Prochaine(s) session(s)

Tarif(s) d'inscription

Le tarif comprend : l'accès à l’événement et/ou formation, les pauses, la restauration (selon le format et les horaires de l’événement), les supports papier ou électronique pour les événements de format conférence et les formations
Tarif général 995,00 €HT / 1 194,00 € TTC
INSCRIVEZ-VOUS À PLUSIEURS ET BÉNÉFICIEZ DE TARIFS RÉDUITS*

-5% sur chaque inscription dès le 2e inscrit

-10% sur chaque inscription dès le 3e inscrit

-15% sur chaque inscription dès le 4e inscrit

*sur le tarif général

Modalités pédagogiques et d’évaluation

  • Tous nos stages de formations sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants.
  • Les formations se déroulent en présentiel ou en classe virtuelle avec un équilibre théorie / pratique. Chaque fois que cela est pertinent des études de cas et des mises en pratique ou en situation sont proposées aux stagiaires.
  • Un questionnaire préalable dit ‘questionnaire pédagogique’ est envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques. Il est transmis aux intervenant(e)s avant la formation, leur permettant de s’adapter aux publics.
  • Toute formation se clôture par une évaluation à chaud de la satisfaction du stagiaire sur le déroulement, l’organisation et les activités pédagogiques de la formation. Les intervenant(e)s évaluent également la session.
  • Une auto-évaluation des acquis pré et post formation est effectuée en ligne afin de permettre à chaque participant de mesurer sa progression à l’issue de la formation.
  • Une évaluation à froid systématique sera effectuée à 6 mois et 12 mois pour s’assurer de l’ancrage des acquis et du transfert de compétences en situation professionnelle, soit par téléphone soit par questionnaire en ligne.

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