Relation Usagers

Réussir l'accueil physique en collectivités

Améliorer la communication de vos équipes

GNU08

1 jour

7 heures

Objectifs de la formation

  • Améliorer la communication de vos équipes et refléter une aura positive de la collectivité

  • Savoir traiter les demandes des usagers / visiteurs

Programme

Réussir l'accueil physique en collectivités

Améliorer la communication de vos équipes

1 jour 7 heures

télécharger le programme

  • Revenir sur les grandes bases de l’accueil

    • Appréhender la notion de service rendu et la notion d’attentes des usagers/visiteurs
    • Intégrer la valeur d’une image positive
  • Cerner les subtilités comportementales de l’accueil physique

    • Le langage non verbal : avoir un «look» adapté, se tenir correctement
    • Se mettre en phase avec son interlocuteur
    • Respecter une distance de communication appropriée
    • Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
    • Des vidéos extraits de film pourront être projetées afin d’illustrer les propos et mettre en confiance les participants
  • Savoir traiter la demande de l’usager / visiteur

    • Écouter en valorisant
    • Maîtriser le temps
    • Finaliser l’entretien et raccompagner le visiteur
  • Savoir réagir en cas de situations délicates

    • Canaliser les bavards et rassurer les inquiets
    • Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…
    • Concilier l’accueil téléphonique et physique
    • Demeurer constructif en toute situation
    • Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…
    • Demeurer constructif

Animée par

  • Pascal SERRANO

    Pascal SERRANO

  • Pascal SERRANO

    Consultant spécialisé dans les relations humaines

  • Pascal Serrano est enseignant certifié en PNL Humaniste. Il est psychopraticien, formateur, coach, superviseur. Il est le dirigeant de l'Institut Parisien d'enseignement de la PNL Humaniste. Il a une excellente connaissance des problématiques des collectivités puisqu’il y a lui-même travaillé. Pascal Serrano intervient dans diverses problématiques des relations humaines : développement personnel, management, soutien psychologique… Pascal Serrano est auteur du livre « L'accueil des publics difficiles », Territorial Editions. Il est également auteur dans le collectif "Comportements agressifs, comment faire face", Non violence Actualité.
  • SES ANIMATIONS :

    Chargés d'accueil : gérer les situations de conflits, Les clés qui permettent de garder le contrôle dans les situations difficiles

Publics concernés

  • Responsable d’accueil (mairies, CCAS, Office de tourisme…) Chargé(e) d’accueil Président et directeur d’association accueillant du public

  • Fonction publique Territoriale

Critères d'admission

  • aucun prérequis n'est nécessaire

Prérequis de la formation

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Certifications et Agréments

ISQ-OPQF

Qualification professionnelle délivrée aux organismes de formations en reconnaissance de leur professionnalisme. Il est fondé sur les critères suivants de respect de la règlementation, l'adéquation des compétences et des moyens techniques et humains aux actions de formation, la satisfaction des clients, la pérennité financière, le respect du code de déontologie, du code de conduite professionnelle et du règlement intérieur.

Prise en charge OPCA

Notre organisme est référencé par les OPCA et nos formations peuvent être prise en charge

Prochaines sessions et tarifs

Pour plus d'information sur les dates de sessions et les tarifs, contactez-nous

Programme disponible en intra

contactez-nous

Modalités pédagogiques et d’évaluation

  • Tous nos stages de formations sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants.
  • Les formations se déroulent en présentiel ou en classe virtuelle avec un équilibre théorie / pratique. Chaque fois que cela est pertinent des études de cas et des mises en pratique ou en situation sont proposées aux stagiaires.
  • Un questionnaire préalable dit ‘questionnaire pédagogique’ est envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques. Il est transmis aux intervenant(e)s avant la formation, leur permettant de s’adapter aux publics.
  • Toute formation se clôture par une évaluation à chaud de la satisfaction du stagiaire sur le déroulement, l’organisation et les activités pédagogiques de la formation. Les intervenant(e)s évaluent également la session.
  • Une auto-évaluation des acquis pré et post formation est effectuée en ligne afin de permettre à chaque participant de mesurer sa progression à l’issue de la formation.
  • Une évaluation à froid systématique sera effectuée à 6 mois et 12 mois pour s’assurer de l’ancrage des acquis et du transfert de compétences en situation professionnelle, soit par téléphone soit par questionnaire en ligne.
Nous contacter