Relation Usagers

Réussir l'accueil physique en collectivités

Améliorer la communication de vos équipes

GNU08

1 jour

7 heures

à partir de 590 €ht

Objectifs de la formation

  • Améliorer la communication de vos équipes et refléter une aura positive de la collectivité

  • Savoir traiter les demandes des usagers / visiteurs

Programme

Réussir l'accueil physique en collectivités

Améliorer la communication de vos équipes

1 jour 7 heures

  • Revenir sur les grandes bases de l’accueil

    • Appréhender la notion de service rendu et la notion d’attentes des usagers/visiteurs
    • Intégrer la valeur d’une image positive
  • Cerner les subtilités comportementales de l’accueil physique

    • Le langage non verbal : avoir un «look» adapté, se tenir correctement
    • Se mettre en phase avec son interlocuteur
    • Respecter une distance de communication appropriée
    • Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
    • Des vidéos extraits de film pourront être projetées afin d’illustrer les propos et mettre en confiance les participants
  • Savoir traiter la demande de l’usager / visiteur

    • Écouter en valorisant
    • Maîtriser le temps
    • Finaliser l’entretien et raccompagner le visiteur
  • Savoir réagir en cas de situations délicates

    • Canaliser les bavards et rassurer les inquiets
    • Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…
    • Concilier l’accueil téléphonique et physique
    • Demeurer constructif en toute situation
    • Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…
    • Demeurer constructif

Animée par

  • Pascal SERRANO

    Pascal SERRANO

  • Pascal SERRANO

    Consultant spécialisé dans les relations humaines

  • Pascal Serrano est enseignant certifié en PNL Humaniste. Il est psychopraticien, formateur, coach, superviseur. Il est le dirigeant de l'Institut Parisien d'enseignement de la PNL Humaniste. Il a une excellente connaissance des problématiques des collectivités puisqu’il y a lui-même travaillé. Pascal Serrano intervient dans diverses problématiques des relations humaines : développement personnel, management, soutien psychologique… Pascal Serrano est auteur du livre « L'accueil des publics difficiles », Territorial Editions. Il est également auteur dans le collectif "Comportements agressifs, comment faire face", Non violence Actualité.
  • SES ANIMATIONS :

    Chargés d'accueil : gérer les situations de conflits, Les clés qui permettent de garder le contrôle dans les situations difficiles

Publics concernés

  • Responsable d’accueil (mairies, CCAS, Office de tourisme…) Chargé(e) d’accueil Président et directeur d’association accueillant du public

  • Fonction publique Territoriale

Critères d'admission

  • aucun prérequis n'est nécessaire

Prérequis de la formation

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Prochaine(s) session(s)

  • Paris

    29/05/2018

    10/10/2018

    06/12/2018

Tarif(s) d'inscription

Le tarif comprend : l'accès à l’événement et/ou formation, les pauses, la restauration (selon le format et les horaires de l’événement), les supports papier ou électronique pour les événements de format conférence et les formations
Communes > 40 000 habitants, autres établissements publics 890,00 €HT / 1 068,00 € TTC
Entreprises privées 990,00 €HT / 1 188,00 € TTC
Communes < 40 000 habitants 590,00 €HT / 708,00 € TTC
INSCRIVEZ-VOUS À PLUSIEURS ET BÉNÉFICIEZ DE TARIFS RÉDUITS*

-5% sur chaque inscription dès le 2e inscrit

-10% sur chaque inscription dès le 3e inscrit

-15% sur chaque inscription dès le 4e inscrit

*sur le tarif général

Programme disponible en intra

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Modalités pédagogiques

  • Un questionnaire préalable sera envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques, et sera transmis au(x) formateur(s) avant la formation
  • Tous nos stages de formations sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants
  • Les formations sont déroulées en présentiel ou en classe virtuelle et étayées, chaque fois que cela est pertinent, d’études de cas et de mise en pratique ou en situation
  • Un formulaire d’évaluation du formateur et du déroulé du programme suivi sera proposé aux participants à la fin du stage
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