Mener un projet d’amélioration de la relation usagers
La gestion de la relation usagers est la manière de piloter l’ensemble des interactions et portails de démarches entre la collectivité et ses administrés. Le projet d’amélioration de la relation usagers place celui-ci au cœur de sa problématique pour lui apporter des services qualitatifs.
Afin d’améliorer la relation usagers, il est nécessaire de concevoir une organisation tout en tenant compte des enjeux humains en s’appuyant sur une démarche qualité et en se dotant d’outils pour faciliter sa mise en œuvre.
Cette formation a pour objectifs d’apprendre à cadrer le projet de relation usager/citoyens de sa collectivité. A travers des exemples de projets mis en place par les grandes villes et agglomérations françaises en avance dans ce domaine et ayant mené des démarches exemplaires, les stagiaires seront capables de s’approprier les étapes de mise en œuvre du projet et les facteurs clés de succès.
Mener un projet d’amélioration de la relation usagers
Mener un projet d’amélioration de la relation usagers
Mener un projet d’amélioration de la relation usagers
Apprendre à cadrer et mener le projet de relation usagers/citoyens de sa collectivité
Conduire le changement
Pour qui ?
Direction de la relation usagers ; Direction des services à la population ; Direction des systèmes d’information et du numérique ; Directions générales ; Élu et cabinet
Décrypter les enjeux, impacts et gains d’un projet d’amélioration de la relation citoyens/usagers
Comprendre les enjeux de la qualité de la relation citoyens/usagers
Comprendre les nouvelles exigences citoyennes
Appréhender le rôle des différents canaux numériques dans cette relation Service Public/usagers
Identifier les gains pour les différents acteurs : usagers, élus, administrations et agents
S’approprier les leviers d’amélioration de la relation aux usagers
Exploiter les nombreux et variés leviers d’amélioration de la relation usagers : stratégie et marketing, organisation et processus, numérique, ressources humaines, démarches qualité pertinentes, le pilotage
Apprendre à combiner ces différents leviers pour mener un projet gagnant pour tous les acteurs
Réussir votre projet d’amélioration de la relation aux usagers : les étapes de mise en œuvre du projet et les facteurs clés de succès
Cartographier les acteurs internes et externes à mobiliser Quelle approche privilégier sur le plan méthodologique
Cadrer le projet et définir les étapes de la mise en œuvre
Comment conduire le changement : quid d’une méthode agile
Quels sont les principaux écueils à éviter
Étude de cas et exercices
La formation sera largement illustrée, tout au long de la journée par la présentation d’exemples de projets mis en place par les grandes villes et agglomérations françaises en avance dans ce domaine et ayant mené des démarches exemplaires
Modalités pédagogiques, d'évaluation et techniques
Modalités pédagogiques:
Pour les formations synchrones-présentiel ou classes virtuelles (formations à distance, en direct), les stages sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants, et cherchent à respecter un équilibre entre théorie et pratique. Chaque fois que cela est possible et pertinent, des études de cas, des mises en pratique ou en situation, des exercices sont proposées aux stagiaires, permettant ainsi de valider les acquis au cours de la formation. Les stagiaires peuvent interagir avec le formateur ou les autres participants tout au long de la formation, y compris sur les classes virtuelles durant lesquelles le formateur, comme en présentiel peut distribuer des documents tout au long de la formation via la plateforme. Un questionnaire préalable dit ‘questionnaire pédagogique’ est envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques. Il est transmis aux intervenant(e)s avant la formation, leur permettant de s’adapter aux publics. Pour les formations en E-learning (formations à distance, asynchrones), le stagiaire peut suivre la formation à son rythme, quand il le souhaite. L’expérience alterne des vidéos de contenu et des activités pédagogiques de type quizz permettant de tester et de valider ses acquis tout au long du parcours. Des fiches mémos reprenant l’essentiel de la formation sont téléchargeables. La présence d’un forum de discussion permet un accompagnement pédagogique personnalisé. Un quizz de validation des acquis clôture chaque parcours. Enfin, le blended-learning est un parcours alternant présentiel, classes virtuelles et/ou e-learning.
Modalités d'évaluation:
Toute formation se clôture par une évaluation à chaud de la satisfaction du stagiaire sur le déroulement, l’organisation et les activités pédagogiques de la formation. Les intervenant(e)s évaluent également la session. La validation des acquis se fait en contrôle continu tout au long des parcours, via les exercices proposés. Sur certaines formations, une validation formelle des acquis peut se faire via un examen ou un QCM en fin de parcours. Une auto-évaluation des acquis pré et post formation est effectuée en ligne afin de permettre à chaque participant de mesurer sa progression à l’issue de la formation. Une évaluation à froid systématique sera effectuée à 6 mois et 12 mois pour s’assurer de l’ancrage des acquis et du transfert de compétences en situation professionnelle, soit par téléphone soit par questionnaire en ligne.
Modalités techniques FOAD:
Les parcours sont accessibles depuis un simple lien web, envoyé par Email aux stagiaires. L’accès au module de E-learning se fait via la plateforme 360Learning. La durée d’accès au module se déclenche à partir de la réception de l’invitation de connexion. L’accès aux classes virtuelles se fait via la plateforme Teams. Le(a) stagiaire reçoit une invitation en amont de la session lui permettant de se connecter via un lien. Pour une bonne utilisation des fonctionnalités multimédia, vous devez disposer d’un poste informatique équipé d’une carte son et d’un dispositif vous permettant d’écouter du son (enceintes ou casque). En ce qui concerne la classe virtuelle, d’un microphone (éventuellement intégré au casque audio ou à la webcam), et éventuellement d’une webcam qui permettra aux autres participants et au formateur de vous voir. En cas de difficulté technique, le(a) stagiaire pourra contacter la hotline au 01 70 72 25 81, entre 9h et 17h ou par mail au logistiqueformations@infopro-digital.com et la prise en compte de la demande se fera dans les 48h.
Les points forts
Ancrées dans l'actualitéDes formation mises à jour en continue selon les évolutions du secteur local
Formateurs issus du terrainPour une pleine connaissance de vos problématiques métier
Pédagogie reconnue9 stagiaires sur 10 sont satisfaits de la pédagogie de nos formateurs
Associée fondatrice du Cabinet Synéor Consulting, CCH apporte plus de 25 ans d’expérience, dont les 15 dernières au service exclusif des collectivités.
Spécialisée en stratégie, organisation et conduite du changement, elle dispose d’une parfaite connaissance de l’ensemble des métiers des collectivités et a développé depuis plusieurs années une expertise forte sur l’ensemble des leviers d’amélioration de la relation usagers, en particulier numériques et de recherche d’efficience dans le secteur public local.
Le cabinet accompagne ou a accompagné, sous sa responsabilité, de nombreux projets d’amélioration de la relation usagers dont certains pilotes en France sur ces sujets (Ville de Lyon, Ville du Havre et Codah, Métropole du Grand Lyon, Bordeaux Métropole, Ville de Romans-sur-Isère, …)
