Relation usagers

Mener un projet d’amélioration de la relation usagers

S’approprier les leviers d’amélioration de la relation aux usagers

GNU01

1 jour

7 heures

à partir de 590 €ht

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Objectifs de la formation

Apprendre à cadrer et mener le projet de relation usagers/citoyens de sa collectivité
Conduire le changement

Programme Résumé

Mener un projet d’amélioration de la relation usagers

S’approprier les leviers d’amélioration de la relation aux usagers

1 jour 7 heures

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Décrypter les enjeux, impacts et gains d’un projet d’amélioration de la relation citoyens/usagers
- Comprendre les enjeux de la qualité de la relation citoyens/usagers
- Comprendre les nouvelles exigences citoyennes
- Appréhender le rôle des différents canaux numériques dans cette relation Service Public/usagers
- Identifier les gains pour les différents acteurs : usagers, élus, administrations et agents
S’approprier les leviers d’amélioration de la relation aux usagers
- Exploiter les nombreux et variés leviers d’amélioration de la relation usagers : stratégie et marketing, organisation et processus, numérique, ressources humaines, démarches qualité pertinentes, le pilotage
- Apprendre à combiner ces différents leviers pour mener un projet gagnant pour tous les acteurs
Réussir votre projet d’amélioration de la relation aux usagers : les étapes de mise en œuvre du projet et les facteurs clés de succès
- Cartographier les acteurs internes et externes à mobiliser
- Quelle approche privilégier sur le plan méthodologique
- Cadrer le projet et définir les étapes de la mise en œuvre
- Comment conduire le changement : quid d’une méthode agile
- Quels sont les principaux écueils à éviter
Étude de cas et exercices
- La formation sera largement illustrée, tout au long de la journée par la présentation d’exemples de projets mis en place par les grandes villes et agglomérations françaises en avance dans ce domaine et ayant mené des démarches exemplaires.

Décrypter les enjeux, impacts et gains d’un projet d’amélioration de la relation citoyens/usagers
- Comprendre les enjeux de la qualité de la relation citoyens/usagers
- Comprendre les nouvelles exigences citoyennes
- Appréhender le rôle des différents canaux numériques dans cette relation Service Public/usagers
- Identifier les gains pour les différents acteurs : usagers, élus, administrations et agents
S’approprier les leviers d’amélioration de la relation aux usagers
- Exploiter les nombreux et variés leviers d’amélioration de la relation usagers : stratégie et marketing, organisation et processus, numérique, ressources humaines, démarches qualité pertinentes, le pilotage
- Apprendre à combiner ces différents leviers pour mener un projet gagnant pour tous les acteurs
Réussir votre projet d’amélioration de la relation aux usagers : les étapes de mise en œuvre du projet et les facteurs clés de succès
- Cartographier les acteurs internes et externes à mobiliser Quelle approche privilégier sur le plan méthodologique
- Cadrer le projet et définir les étapes de la mise en œuvre
- Comment conduire le changement : quid d’une méthode agile
- Quels sont les principaux écueils à éviter
Étude de cas et exercices
- La formation sera largement illustrée, tout au long de la journée par la présentation d’exemples de projets mis en place par les grandes villes et agglomérations françaises en avance dans ce domaine et ayant mené des démarches exemplaires

Animée par

Catherine CHAUMONT Cabinet Synéor Consulting

Catherine CHAUMONT

Cabinet Synéor Consulting

Associée fondatrice
Associée fondatrice du Cabinet Synéor Consulting, CCH apporte plus de 25 ans d’expérience, dont les 15 dernières au service exclusif des collectivités. Spécialisée en stratégie, organisation et conduite du changement, elle dispose d’une parfaite connaissance de l’ensemble des métiers des collectivités et a développé depuis plusieurs années une expertise forte sur l’ensemble des leviers d’amélioration de la relation usagers, en particulier numériques et de recherche d’efficience dans le secteur public local. Le cabinet accompagne ou a accompagné, sous sa responsabilité, de nombreux projets d’amélioration de la relation usagers dont certains pilotes en France sur ces sujets (Ville de Lyon, Ville du Havre et Codah, Métropole du Grand Lyon, Bordeaux Métropole, Ville de Romans-sur-Isère, …)
SES ANIMATIONS :

Mener un projet d’amélioration de la relation usagers, S’approprier les leviers d’amélioration de la relation aux usagers Portail E-services : dématérialiser la relation usagers , Repenser l’accès aux services et leurs interactions Cursus Responsable de la Transition Numérique, Intégrer le numérique dans le processus participatif des usagers Cursus Relation Usagers, Améliorer la relation usagers, de l’accueil physique aux services numériques Cycle relation usagers, Porter les nouveaux enjeux de la relation de la FPT avec ses usagers

Publics concernés

Direction de la relation usagers ; Direction des services à la population ; Direction des systèmes d’information et du numérique ; Directions générales ; Élu et cabinet

Critères d'admission

Aucun prérequis n'est nécessaire

Prérequis de la formation

Aucun prérequis n'est nécessaire

Certifications et Agréments

ISQ-OPQF

Qualification professionnelle délivrée aux organismes de formations en reconnaissance de leur professionnalisme. Il est fondé sur les critères suivants de respect de la règlementation, l'adéquation des compétences et des moyens techniques et humains aux actions de formation, la satisfaction des clients, la pérennité financière, le respect du code de déontologie, du code de conduite professionnelle et du règlement intérieur.

Prise en charge OPCO

Notre organisme est référencé par les OPCO et nos formations peuvent être prises en charge

Les + de la formation

Une formation illustrée par de nombreux retours d’expérience

Prochaine(s) session(s)

Paris

08/09/2020

03/11/2020
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Bordeaux

19/11/2020
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Nantes

19/11/2020
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Lyon

19/11/2020
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Marseille

19/11/2020
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Tarif(s) d'inscription

Le tarif comprend : l'accès à l’événement et/ou formation, les pauses, la restauration (selon le format et les horaires de l’événement), les supports papier ou électronique pour les événements de format conférence et les formations

	Communes < 40 000 habitants	590,00 €HT / 708,00 € TTC
	Entreprises privées	990,00 €HT / 1 188,00 € TTC
	Communes > 40 000 habitants, autres établissements publics	890,00 €HT / 1 068,00 € TTC

INSCRIVEZ-VOUS À PLUSIEURS ET BÉNÉFICIEZ DE TARIFS RÉDUITS*

-5% sur chaque inscription dès le 2e inscrit

-10% sur chaque inscription dès le 3e inscrit

-15% sur chaque inscription dès le 4e inscrit

*sur le tarif général

Modalités pédagogiques et d’évaluation

Tous nos stages de formations sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants.
Les formations se déroulent en présentiel ou en classe virtuelle avec un équilibre théorie / pratique. Chaque fois que cela est pertinent des études de cas et des mises en pratique ou en situation sont proposées aux stagiaires.
Un questionnaire préalable dit ‘questionnaire pédagogique’ est envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques. Il est transmis aux intervenant(e)s avant la formation, leur permettant de s’adapter aux publics.
Toute formation se clôture par une évaluation à chaud de la satisfaction du stagiaire sur le déroulement, l’organisation et les activités pédagogiques de la formation. Les intervenant(e)s évaluent également la session.
Une auto-évaluation des acquis pré et post formation est effectuée en ligne afin de permettre à chaque participant de mesurer sa progression à l’issue de la formation.
Une évaluation à froid systématique sera effectuée à 6 mois et 12 mois pour s’assurer de l’ancrage des acquis et du transfert de compétences en situation professionnelle, soit par téléphone soit par questionnaire en ligne.