Relation usagers

Mener un projet d’amélioration de la relation usagers

S’approprier les leviers d’amélioration de la relation aux usagers

GNU01

1 jour

7 heures

à partir de 590 €ht

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Objectifs de la formation

  • Apprendre à cadrer et mener le projet de relation usagers/citoyens de sa collectivité

  • Conduire le changement

Programme Résumé

Mener un projet d’amélioration de la relation usagers

S’approprier les leviers d’amélioration de la relation aux usagers

1 jour 7 heures

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Offre spéciale : - 10% pour l'achat de la formation et des Assises de la dématérialisation
Valable pour la session du 14 mai à Paris et les Assises de la dématérialisation du 16 mai. Code promo : DEMAT19P

voir le programme long

  • Décrypter les enjeux, impacts et gains d’un projet d’amélioration de la relation citoyens/usagers

    • Comprendre les enjeux de la qualité de la relation citoyens/usagers
    • Comprendre les nouvelles exigences citoyennes
    • Appréhender le rôle des différents canaux numériques dans cette relation Service Public/usagers
    • Identifier les gains pour les différents acteurs : usagers, élus, administrations et agents

  • S’approprier les leviers d’amélioration de la relation aux usagers

    • Exploiter les nombreux et variés leviers d’amélioration de la relation usagers : stratégie et marketing, organisation et processus, numérique, ressources humaines, démarches qualité pertinentes, le pilotage
    • Apprendre à combiner ces différents leviers pour mener un projet gagnant pour tous les acteurs

  • Réussir votre projet d’amélioration de la relation aux usagers : les étapes de mise en œuvre du projet et les facteurs clés de succès

    • Cartographier les acteurs internes et externes à mobiliser
    • Quelle approche privilégier sur le plan méthodologique
    • Cadrer le projet et définir les étapes de la mise en œuvre
    • Comment conduire le changement : quid d’une méthode agile
    • Quels sont les principaux écueils à éviter

  • Étude de cas et exercices

    • La formation sera largement illustrée, tout au long de la journée par la présentation d’exemples de projets mis en place par les grandes villes et agglomérations françaises en avance dans ce domaine et ayant mené des démarches exemplaires.

  • Décrypter les enjeux, impacts et gains d’un projet d’amélioration de la relation citoyens/usagers

    • Comprendre les enjeux de la qualité de la relation citoyens/usagers
    • Comprendre les nouvelles exigences citoyennes
    • Appréhender le rôle des différents canaux numériques dans cette relation Service Public/usagers
    • Identifier les gains pour les différents acteurs : usagers, élus, administrations et agents

  • S’approprier les leviers d’amélioration de la relation aux usagers

    • Exploiter les nombreux et variés leviers d’amélioration de la relation usagers : stratégie et marketing, organisation et processus, numérique, ressources humaines, démarches qualité pertinentes, le pilotage
    • Apprendre à combiner ces différents leviers pour mener un projet gagnant pour tous les acteurs

  • Réussir votre projet d’amélioration de la relation aux usagers : les étapes de mise en œuvre du projet et les facteurs clés de succès

    • Cartographier les acteurs internes et externes à mobiliser Quelle approche privilégier sur le plan méthodologique
    • Cadrer le projet et définir les étapes de la mise en œuvre
    • Comment conduire le changement : quid d’une méthode agile
    • Quels sont les principaux écueils à éviter

  • Étude de cas et exercices

    • La formation sera largement illustrée, tout au long de la journée par la présentation d’exemples de projets mis en place par les grandes villes et agglomérations françaises en avance dans ce domaine et ayant mené des démarches exemplaires

Animée par

  • Catherine CHAUMONT

    Catherine CHAUMONT Cabinet Synéor Consulting

  • Catherine CHAUMONT

    Cabinet Synéor Consulting

    Associée fondatrice

  • Associée fondatrice du Cabinet Synéor Consulting, CCH apporte plus de 25 ans d’expérience, dont les 15 dernières au service exclusif des collectivités. Spécialisée en stratégie, organisation et conduite du changement, elle dispose d’une parfaite connaissance de l’ensemble des métiers des collectivités et a développé depuis plusieurs années une expertise forte sur l’ensemble des leviers d’amélioration de la relation usagers, en particulier numériques et de recherche d’efficience dans le secteur public local. Le cabinet accompagne ou a accompagné, sous sa responsabilité, de nombreux projets d’amélioration de la relation usagers dont certains pilotes en France sur ces sujets (Ville de Lyon, Ville du Havre et Codah, Métropole du Grand Lyon, Bordeaux Métropole, Ville de Romans-sur-Isère, …)

  • SES ANIMATIONS :

    Portail E-service : dématérialiser la relation usagers , Repenser l’accès aux services et leurs interactions

Publics concernés

  • Direction de la relation usagers ; Direction des services à la population ; Direction des systèmes d’information et du numérique ; Directions générales ; Élu et cabinet

Critères d'admission

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Prérequis de la formation

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Certifications et Agréments

  • ISQ-OPQF | Qualification professionnelle délivrée aux organismes de formations en reconnaissance de leur professionnalisme. Il est fondé sur les critères suivants de respect de la règlementation, l'adéquation des compétences et des moyens techniques et humains aux actions de formation, la satisfaction des clients, la pérennité financière, le respect du code de déontologie, du code de conduite professionnelle et du règlement intérieur.
  • Prise en charge OPCA | Notre organisme est référencé par les OPCA et nos formations peuvent être prise en charge
ISQ-OPQF

Qualification professionnelle délivrée aux organismes de formations en reconnaissance de leur professionnalisme. Il est fondé sur les critères suivants de respect de la règlementation, l'adéquation des compétences et des moyens techniques et humains aux actions de formation, la satisfaction des clients, la pérennité financière, le respect du code de déontologie, du code de conduite professionnelle et du règlement intérieur.

Prise en charge OPCA

Notre organisme est référencé par les OPCA et nos formations peuvent être prise en charge

Les + de la formation

  • Une formation illustrée par de nombreux retours d’expérience

Paris

Bordeaux

Nantes

Marseille

Lyon

Prochaine(s) session(s)

  • Paris

    14/05/2019

    10/09/2019

    05/11/2019

  • Bordeaux

    13/05/2019

    21/11/2019

  • Nantes

    13/05/2019

    21/11/2019

  • Marseille

    13/05/2019

    21/11/2019

  • Lyon

    13/05/2019

    21/11/2019

Tarif(s) d'inscription

Le tarif comprend : l'accès à l’événement et/ou formation, les pauses, la restauration (selon le format et les horaires de l’événement), les supports papier ou électronique pour les événements de format conférence et les formations
Communes > 40 000 habitants, autres établissements publics 890,00 €HT / 1 068,00 € TTC
Entreprises privées 990,00 €HT / 1 188,00 € TTC
Communes < 40 000 habitants 590,00 €HT / 708,00 € TTC
INSCRIVEZ-VOUS À PLUSIEURS ET BÉNÉFICIEZ DE TARIFS RÉDUITS*

-5% sur chaque inscription dès le 2e inscrit

-10% sur chaque inscription dès le 3e inscrit

-15% sur chaque inscription dès le 4e inscrit

*sur le tarif général

Programme disponible en intra

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Modalités pédagogiques

  • Un questionnaire préalable sera envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques, et sera transmis au(x) formateur(s) avant la formation
  • Tous nos stages de formations sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants
  • Les formations sont déroulées en présentiel ou en classe virtuelle et étayées, chaque fois que cela est pertinent, d’études de cas et de mise en pratique ou en situation
  • Un formulaire d’évaluation du formateur et du déroulé du programme suivi sera proposé aux participants à la fin du stage
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