Relation Usagers
Cursus Relation Usagers
Améliorer la relation usagers, de l’accueil physique aux services numériques
A ne pas manquer !
GCU18
7 jours
49 heures
4 650 €ht
Objectifs de la formation
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Comprendre les nouveaux enjeux de la relation entre la fonction publique territoriale et ses usagers
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Décrypter l’évolution des usages citoyens : quelles implications pour le service public
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Concevoir et exécuter un projet visant à améliorer durablement la relation usagers/ agents
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Savoir s’adapter à la diversité des publics
Programme Résumé
Cursus Relation Usagers
Améliorer la relation usagers, de l’accueil physique aux services numériques
7 jours 49 heures
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M1-Accueil des usagers : les orienter efficacement (1 jour)
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M2-Améliorer la relation usagers / citoyens (1 jour)
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M3-Portail E-services, le numérique au service de la relation usagers (1 jour)
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M4-Être chef de projet dans la fonction publique territoriale (3 jours)
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M5-Soutenance (1 jour)
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MODULE 1 - 1 JOUR
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Accueil des usagers : comment les orienter efficacement
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Clarifier le positionnement de la fonction accueil au sein de la structure
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Clarifier le positionnement de la fonction accueil au sein de la structure
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Quels enjeux et besoins en matière de ressources humaines
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Comprendre l’évolution des publics et s’y adapter
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Prendre en compte les impacts des évolutions institutionnelles sur la fonction accueil
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MODULE 2 - 1 JOUR
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Améliorer la relation usagers / citoyens
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Décrypter les enjeux, impacts et gains d’un projet d’amélioration de la relation citoyen/usagers
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S’approprier les leviers d’amélioration de la relation aux usagers
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Réussir votre projet d’amélioration de la relation aux usagers : les étapes de mise en œuvre du projet et les facteurs clés de succès
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Étude de cas et exercices
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MODULE 3 - 1 JOUR
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Portail E-services, le numérique au service de la relation usagers
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Revenir sur l’intérêt de mener à bien un projet d’e-administration
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Étude d’exemples de portails usagers/citoyens
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Maîtriser les différents types de solutions techniques et anticiper leurs incidences sur les plans organisationnels
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Réussir votre projet d’e-administration : étapes clés et facteurs clés de succès
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MODULE 4 - 3 JOURS
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Être chef de projet dans la fonction publique territoriale
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Disposer des outils essentiels du chef de projet
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Apprendre à devenir le leader de votre projet
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Animer le projet
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MODULE 5 - 1 JOUR
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Soutenance orale de projet
Animée par
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Catherine CHAUMONT Cabinet Synéor Consulting
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Xavier EYNARD XE Management
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Catherine CHAUMONT
Cabinet Synéor Consulting
Associée fondatrice
- Associée fondatrice du Cabinet Synéor Consulting, CCH apporte plus de 25 ans d’expérience, dont les 15 dernières au service exclusif des collectivités. Spécialisée en stratégie, organisation et conduite du changement, elle dispose d’une parfaite connaissance de l’ensemble des métiers des collectivités et a développé depuis plusieurs années une expertise forte sur l’ensemble des leviers d’amélioration de la relation usagers, en particulier numériques et de recherche d’efficience dans le secteur public local. Le cabinet accompagne ou a accompagné, sous sa responsabilité, de nombreux projets d’amélioration de la relation usagers dont certains pilotes en France sur ces sujets (Ville de Lyon, Ville du Havre et Codah, Métropole du Grand Lyon, Bordeaux Métropole, Ville de Romans-sur-Isère, …)
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SES ANIMATIONS :
Mener un projet d’amélioration de la relation usagers, S’approprier les leviers d’amélioration de la relation aux usagers Portail E-services : dématérialiser la relation usagers , Repenser l’accès aux services et leurs interactions Cursus Responsable de la Transition Numérique, Intégrer le numérique dans le processus participatif des usagers Cycle relation usagers, Porter les nouveaux enjeux de la relation de la FPT avec ses usagers Cursus Relation Usagers, Améliorer la relation usagers, de l’accueil physique aux services numériques
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Xavier EYNARD
XE Management
Consultant en management
- Xavier Eynard est le fondateur du cabinet de conseil en organisation et formation au management XE Management. Diplômé d’Etude Supérieure Spécialisée en Economie (Panthéon-Sorbonne) et de l’IAE de Paris I, Xavier Eynard a fait une première partie de carrière dans l’industrie pharmaceutique comme chef de projet et organisateur industriel. Dans sa seconde partie de carrière, Xavier Eynard a travaillé dans plusieurs cabinets conseils de niveaux nationaux et internationaux qui lui ont permis de développer une expertise en formation en management et assistance à MOA ou MOE (management de projet, management de projets transversaux, management d’équipe, conduite du changement). Il intervient depuis plus de vingt-cinq ans auprès du secteur public et des collectivités territoriales (plus de 250 missions).
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SES ANIMATIONS :
Management transversal : manager en mode non hiérarchique , Les clés pour réussir Cursus DRH : renforcer votre positionnement stratégique, Prendre le leadership, impulser et accompagner le changement dans votre collectivité Cursus Devenir manager, Prendre des fonctions d’encadrant avec confiance dans la fonction publique territoriale Travailler en mode projet dans la fonction publique territoriale, Savoir manager un projet de A à Z Cursus Relation Usagers, Améliorer la relation usagers, de l’accueil physique aux services numériques
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Publics concernés
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Élu(e) ; Direction Générale des Services ; Direction Général Adjointe ; Secrétariat général ; Direction des relations Usagers ; Direction RH ; Chef de projet en charge de la digitalisation de la collectivité , direction d’association accueillant du public
Nos stagiaires recommandent nos formations (au cours des 6 derniers mois) :
Critères d'admission
Aucun prérequis n'est nécessaire
Prérequis de la formation
- Aucun prérequis n'est nécessaire
Certifications et Agréments
« Qualiopi » est la nouvelle certification qualité des prestataires d’actions de formation. Elle atteste du sérieux, de la qualité et de la conformité de notre organisme et permet de bénéficier des fonds publics pour le financement de vos actions de formation.
Notre organisme est référencé par les OPCO et nos formations peuvent être prises en charge
Prochaine(s) session(s)
Tarif(s) d'inscription
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4 650,00 €HT / 5 580,00 € TTC |
Programme disponible en intra
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Modalités pédagogiques, d'évaluation et techniques
- Modalités pédagogiques:
- Pour les formations synchrones-présentiel ou classes virtuelles (formations à distance, en direct), les stages sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants, et cherchent à respecter un équilibre entre théorie et pratique. Chaque fois que cela est possible et pertinent, des études de cas, des mises en pratique ou en situation, des exercices sont proposées aux stagiaires, permettant ainsi de valider les acquis au cours de la formation. Les stagiaires peuvent interagir avec le formateur ou les autres participants tout au long de la formation, y compris sur les classes virtuelles durant lesquelles le formateur, comme en présentiel peut distribuer des documents tout au long de la formation via la plateforme. Un questionnaire préalable dit ‘questionnaire pédagogique’ est envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques. Il est transmis aux intervenant(e)s avant la formation, leur permettant de s’adapter aux publics. Pour les formations en E-learning (formations à distance, asynchrones), le stagiaire peut suivre la formation à son rythme, quand il le souhaite. L’expérience alterne des vidéos de contenu et des activités pédagogiques de type quizz permettant de tester et de valider ses acquis tout au long du parcours. Des fiches mémos reprenant l’essentiel de la formation sont téléchargeables. La présence d’un forum de discussion permet un accompagnement pédagogique personnalisé. Un quizz de validation des acquis clôture chaque parcours. Enfin, le blended-learning est un parcours alternant présentiel, classes virtuelles et/ou e-learning.
- Modalités d'évaluation:
- Toute formation se clôture par une évaluation à chaud de la satisfaction du stagiaire sur le déroulement, l’organisation et les activités pédagogiques de la formation. Les intervenant(e)s évaluent également la session. La validation des acquis se fait en contrôle continu tout au long des parcours, via les exercices proposés. Sur certaines formations, une validation formelle des acquis peut se faire via un examen ou un QCM en fin de parcours. Une auto-évaluation des acquis pré et post formation est effectuée en ligne afin de permettre à chaque participant de mesurer sa progression à l’issue de la formation. Une évaluation à froid systématique sera effectuée à 6 mois et 12 mois pour s’assurer de l’ancrage des acquis et du transfert de compétences en situation professionnelle, soit par téléphone soit par questionnaire en ligne.
- Modalités techniques FOAD:
- Les parcours sont accessibles depuis un simple lien web, envoyé par Email aux stagiaires. L’accès au module de E-learning se fait via la plateforme 360Learning. La durée d’accès au module se déclenche à partir de la réception de l’invitation de connexion. L’accès aux classes virtuelles se fait via la plateforme Teams. Le(a) stagiaire reçoit une invitation en amont de la session lui permettant de se connecter via un lien. Pour une bonne utilisation des fonctionnalités multimédia, vous devez disposer d’un poste informatique équipé d’une carte son et d’un dispositif vous permettant d’écouter du son (enceintes ou casque). En ce qui concerne la classe virtuelle, d’un microphone (éventuellement intégré au casque audio ou à la webcam), et éventuellement d’une webcam qui permettra aux autres participants et au formateur de vous voir. En cas de difficulté technique, le(a) stagiaire pourra contacter la hotline au 01 70 72 25 81, entre 9h et 17h ou par mail au logistique@infopro-digital.com et la prise en compte de la demande se fera dans les 48h.
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