Comprendre les nouveaux enjeux de la relation entre la fonction publique territoriale et ses usagers
Décrypter l’évolution des usages citoyens : quelles implications pour le service public
Concevoir et exécuter un projet visant à améliorer durablement la relation usagers/ agents
Savoir s’adapter à la diversité des publics
Pour qui ?
Élu(e) ; Direction Générale des Services ; Direction Général Adjointe ; Secrétariat général ; Direction des relations usagers ; Direction RH ; Chef de projet en charge de la digitalisation de la collectivité ; Directeur et responsable d'association accueillant du public
Collectivités territoriales ; Associations recevant du public
A noter : dans les 72H avant le démarrage de votre cursus, vous serez convié à un RDV en visioconférence de 30 mn. Notre équipe pédagogique vous présentera en amont le cursus de formation et ses modalités.
MODULE 1 - 1 JOUR
Améliorer la relation usagers / citoyens
Décrypter les enjeux, impacts et gains d’un projet d’amélioration de la relation citoyen/usagers
Comprendre les enjeux de la qualité de la relation citoyens / usagers
Appréhender le rôle des différents canaux numériques dans cette relation Service Public / usagers
Identifier les gains pour les différents acteurs
S’approprier les leviers d’amélioration de la relation aux usagers
Exploiter les nombreux et variés leviers d’amélioration de la relation usagers : stratégie et marketing, organisation et processus, numérique, ressources humaines, démarches qualité pertinentes, le pilotage
Apprendre à combiner ces différents leviers
Réussir votre projet d’amélioration de la relation aux usagers : les étapes de mise en œuvre du projet et les facteurs clés de succès
Cartographier les acteurs à mobiliser
Quelle approche privilégier sur le plan méthodologique
Cadrer le projet et définir les étapes de la mise en œuvre
Comment conduire le changement
Quels sont les principaux écueils à éviter
Étude de cas et exercices
MODULE 3 - 1 JOUR
Portail E-services, le numérique au service de la relation usagers
Revenir sur l’intérêt de mener à bien un projet d’e-administration
Identifier les principaux bénéfices pour la collectivité, pour les citoyens
Cerner les concepts clés de l’e-administration : e-administration orientée usagers, e-administration interne, e-administration inter-administration
Étude d’exemples de portails usagers/citoyens
Maîtriser les différents types de solutions techniques et anticiper leurs incidences sur les plans organisationnels
Cerner les concepts clés d’un portail : les prestations, le compte, la conservation des informations et des pièces justificatives, l’identification et le paiement en ligne
Faire de ce projet un levier d’efficience pour la collectivité
Comprendre les différents choix cruciaux à faire avant la consultation
Réussir votre projet d’e-administration : étapes clés et facteurs clés de succès
MODULE 4 - 3 JOURS
Être chef de projet dans la fonction publique territoriale
Disposer des outils essentiels du chef de projet
Savoir rédiger un cahier des charges
Construire un organigramme des tâches et constituer une équipe
Bâtir un budget et construire le planning du projet
Apprendre à devenir le leader de votre projet
Savoir manager
Gérer les situations de conflits
Développer votre propre leadership
Animer le projet
Identifier et gérer les risques potentiels de vos projets
Contrôler le calendrier du projet
MODULE 5 - 1 JOUR
Soutenance orale de projet
Modalités pédagogiques, d'évaluation et techniques
1. Modalités pédagogiques
Présentiel et Classe virtuelle (Synchrone) :
Alternance d'apports théoriques, d'échanges interactifs et de mises en pratique opérationnelles (études de cas, exercices guidés, simulations et jeux de rôle).
E-learning (Asynchrone) :
Parcours d'apprentissage en autonomie guidée, structuré en modules courts.
Mise à disposition de ressources multimédias (vidéos, fiches de synthèse, quiz).
Blended learning :
Parcours personnalisé combinant plusieurs modalités (présentiel, classe virtuelle et modules e-learning) afin d'optimiser l'ancrage mémoriel et la pratique.
Accessibilité et PSH :
Adaptation des modalités pédagogiques et des formats de supports aux personnes en situation de handicap (PSH) après analyse des besoins spécifiques.
2. Modalités d'évaluation et traçabilité des acquis
Avant la formation :
Analyse des besoins et auto-évaluation du niveau initial afin d'adapter le parcours.
Pendant la formation :
Évaluation continue des acquis (exercices, quiz, mises en situation pratique, retours d'expériences).
En fin de formation :
Évaluation des acquis (QCM, quiz, cas pratique, épreuve ou soutenance adaptée selon la typologie du parcours) permettant de mesurer l'atteinte des objectifs pédagogiques.
Évaluation à chaud (questionnaire de satisfaction).
Documents et preuves remis à l'issue du parcours :
Formation courte (1 à 4 jours) : Attestation individuelle de fin de formation précisant les objectifs, la durée effectuée et la réalisation de l’évaluation des acquis
Cycle / Parcours modulaire : Attestation individuelle de formation délivrée à la validation de chaque module suivi.
Cursus non certifiant : Attestation de fin de cursus délivré sous réserve de satisfaction aux critères de validation de l'examen final ou de la soutenance.
Après la formation :
Évaluation à froid (J+90 à J+180) pour mesurer le transfert des compétences et la mise en application effective en situation professionnelle.
3. Modalités techniques, encadrement et assistance – Formation à distance (FOAD)
Plateformes et accès :
Classe virtuelle : Accès sécurisé via Microsoft Teams à partir d'un lien de connexion transmis par e-mail.
E-learning : Accès nominatif et sécurisé à la plateforme LMS 360Learning (durée d'accès définie selon le parcours).
Équipement et prérequis techniques :
Ordinateur (PC ou Mac) disposant d'un navigateur récent, d'une connexion Internet haut débit (ADSL ou fibre), de haut-parleurs/casque audio et d'un micro (webcam vivement recommandée pour les sessions synchrones).
Encadrement et accompagnement pédagogique (FOAD) :
Référent pédagogique de la session : L'équipe pédagogique sous la responsabilité du Responsable pédagogique
Modalités d'échange :
Posez vos questions pédagogiques directement sur le forum de la plateforme.
Délais de prise en compte : sous 48 h ouvrées.
Assistance technique et administrative :
Un service d'assistance dédié accompagne les apprenants en cas d'incidents techniques ou de questions d'accès.
Disponibilité : Du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h.
Téléphone : 01 70 72 25 81
E-mail : logistiqueformations@infopro-digital.com
Délais de prise en compte : Prise en charge initiale des demandes sous 48 h maxi.
Les points forts
Ancrées dans l'actualitéDes formations mises à jour en continu selon les évolutions du secteur local
Formateurs issus du terrainPour une pleine connaissance de vos problématiques métier
Pédagogie reconnue9 stagiaires sur 10 sont satisfaits de la pédagogie de nos formateurs
Associée fondatrice du Cabinet Synéor Consulting, CCH apporte plus de 25 ans d’expérience, dont les 15 dernières au service exclusif des collectivités.
Spécialisée en stratégie, organisation et conduite du changement, elle dispose d’une parfaite connaissance de l’ensemble des métiers des collectivités et a développé depuis plusieurs années une expertise forte sur l’ensemble des leviers d’amélioration de la relation usagers, en particulier numériques et de recherche d’efficience dans le secteur public local.
Le cabinet accompagne ou a accompagné, sous sa responsabilité, de nombreux projets d’amélioration de la relation usagers dont certains pilotes en France sur ces sujets (Ville de Lyon, Ville du Havre et Codah, Métropole du Grand Lyon, Bordeaux Métropole, Ville de Romans-sur-Isère, …)
Xavier EYNARDXE ManagementConsultant en management
Expérience
Xavier Eynard est le fondateur du cabinet de conseil en organisation et formation au management XE Management.
Diplômé d’Etude Supérieure Spécialisée en Economie (Panthéon-Sorbonne) et de l’IAE de Paris I, Xavier Eynard a fait une première partie de carrière dans l’industrie pharmaceutique comme chef de projet et organisateur industriel.
Dans sa seconde partie de carrière, Xavier Eynard a travaillé dans plusieurs cabinets conseils de niveaux nationaux et internationaux qui lui ont permis de développer une expertise en formation en management et assistance à MOA ou MOE (management de projet, management de projets transversaux, management d’équipe, conduite du changement).
Il intervient depuis plus de vingt-cinq ans auprès du secteur public et des collectivités territoriales (plus de 250 missions).
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