L’IA au service de la relation client en assurance
L'intelligence artificielle transforme en profondeur les services de relation client dans le secteur de l'assurance, en améliorant l'expérience utilisateur, l'efficacité opérationnelle et la personnalisation. Cependant, elle engendre également des défis organisationnels et éthiques, tels que des réponses impersonnelles, incohérentes ou frustrantes, un manque d'empathie sur des sujets sensibles, et une réduction du lien humain.
Dans ce contexte, où les avantages en matière d'efficacité peuvent parfois nuire à l'expérience client, cette formation vous fournira les clés pour exploiter pleinement le potentiel de l'IA, tout en maîtrisant les risques et les conditions de réussite. Vous serez ainsi en mesure d’identifier les cas d’usage à forte valeur ajoutée, d’intégrer l’IA dans les parcours relationnels et de garantir un usage conforme, responsable et centré sur l’humain.
L’intelligence artificielle au service de la relation client en assurance et prévoyance
L’intelligence artificielle au service de la relation client en assurance et prévoyance
L’intelligence artificielle au service de la relation client en assurance et prévoyance
Référence
ADI26
Durée
1 jour - 7 heures
Lieux et Dates
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A PARTIR DE995 €
HT
Référence
ADI26
Cette formation peut être organisée en intra entreprise (dans vos locaux ou à distance)
Les cas pratiques évoqués sont amenés à évoluer en fonction du profils des participants
Module 1 – L’IA en assurance : panorama et vocabulaire
Qu’est-ce que l’intelligence artificielle ?
Définitions accessibles : machine learning, NLP, deep learning, IA générative
Focus sur les cas d’usage concrets dans les services clients assurance : chatbots, reconnaissance de documents, tri des demandes, scoring
Quiz rapide ou jeu de questions-réponses pour vérifier la compréhension
Module 2 – IA et métiers de la relation client : quels impacts concrets ?
Ce que l’IA automatise bien… et ce qu’elle fait mal
Ce qui change dans les tâches quotidiennes des conseillers
Quelle place pour l’humain ? Posture de “conseiller augmenté”
Cas pratique
Atelier collectif
Carte d’impacts “avant / après IA” par sous-groupe (réflexion sur les tâches, la posture, la relation)
Cas pratique
Utiliser l'IA dans le cadre des réseaux sociaux
Ou comment optimiser la communication avec votre portefeuille client
Jeu pédagogique
Cas pratique – « Le chatbot ne comprend rien ! »
Mise en situation : un client frustré interagit avec un conseiller après avoir dialogué avec un chatbot inadapté
Objectif : comprendre les limites des assistants virtuels et apprendre à reprendre la main avec empathie
Activité : jeu de rôle en binômes (client / conseiller), et debrief
Module 3 – Enjeux éthiques, réglementaires et relationnels
Panorama des risques et biais
Quels sont les biais possibles dans les IA ?
Quelles responsabilités pour l’assureur face à l’IA ?
Que dit le RGPD ? Et le futur AI Act européen ?
Comment préserver la confiance et l’empathie dans une relation de plus en plus automatisée ?
Cas pratique
débat éthique sur un dilemme réel (ex. : refus automatisé de sinistre vs analyse humaine)
Mise en situation
Étude de situations issues du terrain
Traitement d’un e-mail par IA, sinistre partiellement automatisé, conversation hybride IA/conseiller
Travail en petits groupes : identifier les bénéfices, les risques, les marges d’amélioration
Restitution
Conclusion & plan d’action individuel
Récapitulatif des idées clés abordées
Ce que je vais tester / changer dans ma pratique : partage libre de quelques plans d’action au groupe
Modalités pédagogiques, d'évaluation et techniques
1. Modalités pédagogiques
Présentiel et Classe virtuelle (Synchrone) :
Alternance d'apports théoriques, d'échanges interactifs et de mises en pratique opérationnelles (études de cas, exercices guidés, simulations et jeux de rôle).
E-learning (Asynchrone) :
Parcours d'apprentissage en autonomie guidée, structuré en modules courts.
Mise à disposition de ressources multimédias (vidéos, fiches de synthèse, quiz).
Blended learning :
Parcours personnalisé combinant plusieurs modalités (présentiel, classe virtuelle et modules e-learning) afin d'optimiser l'ancrage mémoriel et la pratique.
Accessibilité et PSH :
Adaptation des modalités pédagogiques et des formats de supports aux personnes en situation de handicap (PSH) après analyse des besoins spécifiques.
2. Modalités d'évaluation et traçabilité des acquis
Avant la formation :
Analyse des besoins et auto-évaluation du niveau initial afin d'adapter le parcours.
Pendant la formation :
Évaluation continue des acquis (exercices, quiz, mises en situation pratique, retours d'expériences).
En fin de formation :
Évaluation des acquis (QCM, quiz, cas pratique, épreuve ou soutenance adaptée selon la typologie du parcours) permettant de mesurer l'atteinte des objectifs pédagogiques.
Évaluation à chaud (questionnaire de satisfaction).
Documents et preuves remis à l'issue du parcours :
Formation courte (1 à 4 jours) : Attestation individuelle de fin de formation précisant les objectifs, la durée effectuée et la réalisation de l’évaluation des acquis
Cycle / Parcours modulaire : Attestation individuelle de formation délivrée à la validation de chaque module suivi.
Cursus non certifiant : Attestation de fin de cursus délivré sous réserve de satisfaction aux critères de validation de l'examen final ou de la soutenance.
Après la formation :
Évaluation à froid (J+90 à J+180) pour mesurer le transfert des compétences et la mise en application effective en situation professionnelle.
3. Modalités techniques, encadrement et assistance – Formation à distance (FOAD)
Plateformes et accès :
Classe virtuelle : Accès sécurisé via Microsoft Teams à partir d'un lien de connexion transmis par e-mail.
E-learning : Accès nominatif et sécurisé à la plateforme LMS 360Learning (durée d'accès définie selon le parcours).
Équipement et prérequis techniques :
Ordinateur (PC ou Mac) disposant d'un navigateur récent, d'une connexion Internet haut débit (ADSL ou fibre), de haut-parleurs/casque audio et d'un micro (webcam vivement recommandée pour les sessions synchrones).
Encadrement et accompagnement pédagogique (FOAD) :
Référent pédagogique de la session : L'équipe pédagogique sous la responsabilité du Responsable pédagogique
Modalités d'échange :
Posez vos questions pédagogiques directement sur le forum de la plateforme.
Délais de prise en compte : sous 48 h ouvrées.
Assistance technique et administrative :
Un service d'assistance dédié accompagne les apprenants en cas d'incidents techniques ou de questions d'accès.
Disponibilité : Du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h.
Téléphone : 01 70 72 25 81
E-mail : logistiqueformations@infopro-digital.com
Délais de prise en compte : Prise en charge initiale des demandes sous 48 h maxi.
Ancrées dans l'actualitéDes formations mises à jour en continu selon les changements du secteur assurantiel
Parmi nos formateurs :
Johann SCHNEIDERFormateur Métiers Banque-Assurances
Expérience
Passionné par la finance et les nouvelles technologies, Johann est formateur DDA (Directive sur la Distribution d'Assurance) et expert en épargne, fiscalité, gestion financière et IA.
Il intervient le marché professionnel et Corporate sur des thématiques liées à l'IA, la cybersécurité, la RSE, et l'excellence relationnelle.
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