Relation usagers

Accueil des usagers : comment les orienter efficacement

Adapter votre service d’accueil aux nouveaux usages

GNU10

1 jour

7 heures

Objectifs de la formation

  • Adapter votre accueil aux nouveaux enjeux

  • Donner les moyens aux collaborateurs d’ajuster leur positionnement

Programme Résumé

Accueil des usagers : comment les orienter efficacement

Adapter votre service d’accueil aux nouveaux usages

1 jour 7 heures

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  • Clarifier le positionnement de la fonction accueil au sein de la structure

    • Définir les enjeux de l’accueil des usagers sur votre territoire : identifier le jeu des différents acteurs institutionnels
    • Identifier les acteurs opérationnels et les partenaires qui interviennent sur le territoire
  • Identifier les outils indispensables à une orientation efficace des usagers

    • Repérer les outils liés au fonctionnement interne (transmission d’informations, procédures…) et ceux liés à l’environnement (cartographie des outils de communication existants…)
    • Analyser les conditions matérielles et logistiques : panneaux d’orientation, conditions de sécurité, accessibilité, confidentialité, convivialité
  • Fonction accueil : quels enjeux et besoins en matière de ressources humaines

    • Comprendre les enjeux liés aux profils de poste, à la mobilité interne
    • Connaître les nouveaux besoins en termes de formation
  • Comprendre l’évolution des publics et s’y adapter

    • Évolution des modes de vie, diversités sociales, religieuses, culturelles des usagers : quelles implications pour la fonction accueil et le service public Comprendre les nouveaux enjeux de satisfaction des usagers
  • Prendre en compte les impacts des évolutions institutionnelles sur la fonction accueil

    • Intercommunalités : quelles conséquences sur la répartition des champs de compétences
    • Faire face à la complexification des champs de compétences et au manque de lisibilité des acteurs de terrain
  • La formation inclue de nombreuses mises en pratique

  • Clarifier le positionnement de la fonction accueil au sein de la structure : quelles finalités, quels objectifs opérationnels

    • Définir les enjeux de l’accueil des usagers sur votre territoire : identifier le jeu des différents acteurs institutionnels (intercommunalité, métropolisation, politiques sociales locales…)
    • Identifier les acteurs opérationnels et les partenaires qui interviennent sur le territoire
  • Identifier les outils indispensables à une orientation efficace des usagers

    • Repérer les outils liés au fonctionnement interne (transmission d’informations, procédures…) et ceux liés à l’environnement (cartographie des outils de communication existants…)
    • Analyser les conditions matérielles et logistiques : panneaux d’orientation, conditions de sécurité, accessibilité, confidentialité, convivialité
  • Fonction accueil : quels enjeux et besoins en matière de ressources humaines

    • Comprendre les enjeux liés aux profils de poste, à la mobilité interne
    • Connaître les nouveaux besoins en termes de formation
  • Comprendre l’évolution des publics et s’y adapter

    • Introduction à l’évolution des modes de vie des usagers et à leurs répercussions sur le service public : horaires d’ouverture plus flexibles du fait de la déréglementation des horaires traditionnels de travail, allongement de la durée des transports, évolution des modes de vie
    • Diversités sociales, religieuses, culturelles des usagers : quelles implications pour la fonction accueil
    • Comprendre les nouveaux enjeux de satisfaction des usagers/visiteurs
  • Prendre en compte les impacts des évolutions institutionnelles sur la fonction accueil

    • Face à la montée des intercommunalités, quelles conséquences sur la répartition des champs de compétences
    • Comment faire face à la complexification des champs de compétences et de certaines procédures administratives
    • Palier au manque de lisibilité des acteurs de terrain

Animée par

  • Samuel HENNEQUIN

    Samuel HENNEQUIN La Voix des Hommes

Publics concernés

  • Responsables d’accueils ; Secrétariat général ; Direction général des services ; Direction des relations Usagers ; Présidents et directeurs d’association accueillant du public

Critères d'admission

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Prérequis de la formation

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Certifications et Agréments

ISQ-OPQF

Qualification professionnelle délivrée aux organismes de formations en reconnaissance de leur professionnalisme. Il est fondé sur les critères suivants de respect de la règlementation, l'adéquation des compétences et des moyens techniques et humains aux actions de formation, la satisfaction des clients, la pérennité financière, le respect du code de déontologie, du code de conduite professionnelle et du règlement intérieur.

Prise en charge OPCO

Notre organisme est référencé par les OPCO et nos formations peuvent être prises en charge

Prochaines sessions et tarifs

Pour plus d'information sur les dates de sessions et les tarifs, contactez-nous

Programme disponible en intra

contactez-nous
  • Modalités pédagogiques, d'évaluation et techniques

    • Modalités pédagogiques:
    • Pour les formations synchrones-présentiel ou classes virtuelles (formations à distance, en direct), les stages sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants, et cherchent à respecter un équilibre entre théorie et pratique. Chaque fois que cela est possible et pertinent, des études de cas, des mises en pratique ou en situation, des exercices sont proposées aux stagiaires, permettant ainsi de valider les acquis au cours de la formation. Les stagiaires peuvent interagir avec le formateur ou les autres participants tout au long de la formation, y compris sur les classes virtuelles durant lesquelles le formateur, comme en présentiel peut distribuer des documents tout au long de la formation via la plateforme. Un questionnaire préalable dit ‘questionnaire pédagogique’ est envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques. Il est transmis aux intervenant(e)s avant la formation, leur permettant de s’adapter aux publics. Pour les formations en E-learning (formations à distance, asynchrones), le stagiaire peut suivre la formation à son rythme, quand il le souhaite. L’expérience alterne des vidéos de contenu et des activités pédagogiques de type quizz permettant de tester et de valider ses acquis tout au long du parcours. Des fiches mémos reprenant l’essentiel de la formation sont téléchargeables. La présence d’un forum de discussion permet un accompagnement pédagogique personnalisé. Un quizz de validation des acquis clôture chaque parcours. Enfin, le blended-learning est un parcours alternant présentiel, classes virtuelles et/ou e-learning.
    • Modalités d'évaluation:
    • Toute formation se clôture par une évaluation à chaud de la satisfaction du stagiaire sur le déroulement, l’organisation et les activités pédagogiques de la formation. Les intervenant(e)s évaluent également la session. La validation des acquis se fait en contrôle continu tout au long des parcours, via les exercices proposés. Sur certaines formations, une validation formelle des acquis peut se faire via un examen ou un QCM en fin de parcours. Une auto-évaluation des acquis pré et post formation est effectuée en ligne afin de permettre à chaque participant de mesurer sa progression à l’issue de la formation. Une évaluation à froid systématique sera effectuée à 6 mois et 12 mois pour s’assurer de l’ancrage des acquis et du transfert de compétences en situation professionnelle, soit par téléphone soit par questionnaire en ligne.
    • Modalités techniques FOAD:
    • Les parcours sont accessibles depuis un simple lien web, envoyé par Email aux stagiaires. L’accès au module de E-learning se fait via la plateforme 360Learning. La durée d’accès au module se déclenche à partir de la réception de l’invitation de connexion. L’accès aux classes virtuelles se fait via la plateforme Teams. Le(a) stagiaire reçoit une invitation en amont de la session lui permettant de se connecter via un lien. Pour une bonne utilisation des fonctionnalités multimédia, vous devez disposer d’un poste informatique équipé d’une carte son et d’un dispositif vous permettant d’écouter du son (enceintes ou casque). En ce qui concerne la classe virtuelle, d’un microphone (éventuellement intégré au casque audio ou à la webcam), et éventuellement d’une webcam qui permettra aux autres participants et au formateur de vous voir. En cas de difficulté technique, le(a) stagiaire pourra contacter la hotline au 01 70 72 25 81, entre 9h et 17h ou par mail au logistique@infopro-digital.com et la prise en compte de la demande se fera dans les 48h.
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