Relation Usagers

Accueil des usagers : Comment les orienter efficacement

Adapter votre service d’accueil pour garantir l’accès aux droits

A ne pas manquer !

GNU10

1 jour

7 heures

à partir de 590 €ht

Objectifs de la formation

  • Identifier les nouveaux enjeux de l’accueil et les points clés d’un accueil performant

  • Ajuster le positionnement du service accueil dans son environnement

  • Donner les moyens aux collaborateurs d’ajuster leur positionnement

Programme

Accueil des usagers : Comment les orienter efficacement

Adapter votre service d’accueil pour garantir l’accès aux droits

1 jour 7 heures

  • Clarifier le positionnement de la fonction accueil au sein de la structure : quelles finalités, quels objectifs opérationels

    • Définir les enjeux de l’accueil des usagers sur votre territoire : identifier le jeu des différents acteurs institutionnels (intercommunalité, métropolisation, politiques sociales locales…)
    • Identifier les acteurs opérationnels et les partenaires qui interviennent sur le territoire
  • Identifier les outils indispensables à une orientation efficace des usagers

    • Repérer les outils liés au fonctionnement interne (transmission d’informations, procédures…) et ceux liés à l’environnement (cartographie des outils de communication existants…)
    • Analyser les conditions matérielles et logistiques : panneaux d’orientation, conditions de sécurité, accessibilité, confidentialité, convivialité
  • Fonction accueil : quels enjeux et besoins en matière de ressources humaines

    • Comprendre les enjeux liés aux profils de poste, à la mobilité interne
    • Connaître les nouveaux besoins en termes de formation
  • Comprendre l’évolution des publics et s’y adapter

    • Introduction à l’évolution des modes de vie des usagers et à leurs répercussions sur le service public : horaires d’ouverture plus flexibles du fait de la déréglementation des horaires traditionnels de travail, allongement de la durée des transports, évolution des modes de vie
    • Diversités sociales, religieuses, culturelles des usagers : quelles implications pour la fonction accueil
    • Comprendre les nouveaux enjeux de satisfaction des usagers/visiteurs
  • Prendre en compte les impacts des évolutions institutionnelles sur la fonction accueil

    • Face à la montée des intercommunalités, quelles conséquences sur la répartition des champs de compétence
    • Comment faire face à la complexification des champs de compétences et de certaines procédures administratives
    • Palier au manque de lisibilité des acteurs de terrain

Animée par

  • Raphaëlle MESSINA

    Raphaëlle MESSINA

  • Raphaëlle MESSINA

    Consultante et formatrice au sein d’une coopérative d’activités et d’entrepreneurs

  • Juriste de formation, Raphaëlle Messina est aujourd’hui consultante et formatrice au sein d’une coopérative d’activités et d’entrepreneurs. Les 17 années qu’elle a passées dans la fonction publique territoriale lui permettent de bien connaître l’environnement institutionnel et son fonctionnement interne. Depuis 2012, elle anime des formations pour le CNFPT : - En formation « catalogue » sur le métier d’agent d’accueil en CCAS pour le CNFPT Rhône-Alpes Lyon. - En 2012 et 2013 : formations/actions pour les Unions départementales de la Loire et du Rhône qui ont permis l’élaboration par co construction d’un référentiel métier en lien avec les agents, l’encadrement et les élus. - En 2015, formation /action en intra pour un CCAS de 60 000 habitants environ sur la thématique « accueil, éthique et déontologie » - En 2015, animation d’une journée à destination des professionnels et bénévoles d’un centre social sur la thématique de l’accueil pour croiser les représentations, identifier les problématiques et initier des pistes d’amélioration. Elle est également auteure d’un ouvrage paru en août 2015 aux éditions Territorial « L’accueil du public : améliorer le service aux usagers ». Ce travail lui a permis de croiser les approches des agents, des encadrants, des élus et des usagers à travers un recueil de témoignages et d’expérimentations.
  • SES ANIMATIONS :

    Certificat Relation Usagers, Améliorer la relation usagers, de l’accueil physique aux services numériques

Publics concernés

  • Responsables d’accueils ; Secrétariat général ; Direction général des services ; Direction des relations Usagers ; Présidents et directeurs d’association accueillant du public

Critères d'admission

  • aucun prérequis n'est nécessaire

Prérequis de la formation

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Prochaine(s) session(s)

  • Paris

    du 14/05/18 au 14/05/18

    du 09/10/18 au 09/10/18

    du 05/12/18 au 05/12/18

Tarif(s) d'inscription

Le tarif comprend : l'accès à l’événement et/ou formation, les pauses, la restauration (selon le format et les horaires de l’événement), les supports papier ou électronique pour les événements de format conférence et les formations
Communes > 40 000 habitants, autres établissements publics 890,00 €HT / 1 068,00 € TTC
Entreprises privées 990,00 €HT / 1 188,00 € TTC
Communes < 40 000 habitants 590,00 €HT / 708,00 € TTC
INSCRIVEZ-VOUS À PLUSIEURS ET BÉNÉFICIEZ DE TARIFS RÉDUITS*

-5% sur chaque inscription dès le 2e inscrit

-10% sur chaque inscription dès le 3e inscrit

-15% sur chaque inscription dès le 4e inscrit

*sur le tarif général

Modalités pédagogiques

  • Un questionnaire préalable sera envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques, et sera transmis au(x) formateur(s) avant la formation
  • Tous nos stages de formations sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants
  • Les formations sont déroulées en présentiel ou en classe virtuelle et étayées, chaque fois que cela est pertinent, d’études de cas et de mise en pratique ou en situation
  • Un formulaire d’évaluation du formateur et du déroulé du programme suivi sera proposé aux participants à la fin du stage
S’inscrire Ajouter à ma sélection