Relation usagers

Accueil des usagers : comment les orienter efficacement

Adapter votre service d’accueil aux nouveaux usages

A ne pas manquer !

GNU10

1 jour

7 heures

à partir de 590 €ht

Objectifs de la formation

  • Adapter votre accueil aux nouveaux enjeux

  • Donner les moyens aux collaborateurs d’ajuster leur positionnement

Programme Résumé

Accueil des usagers : comment les orienter efficacement

Adapter votre service d’accueil aux nouveaux usages

1 jour 7 heures

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  • Clarifier le positionnement de la fonction accueil au sein de la structure

    • Définir les enjeux de l’accueil des usagers sur votre territoire : identifier le jeu des différents acteurs institutionnels
    • Identifier les acteurs opérationnels et les partenaires qui interviennent sur le territoire
  • Identifier les outils indispensables à une orientation efficace des usagers

    • Repérer les outils liés au fonctionnement interne (transmission d’informations, procédures…) et ceux liés à l’environnement (cartographie des outils de communication existants…)
    • Analyser les conditions matérielles et logistiques : panneaux d’orientation, conditions de sécurité, accessibilité, confidentialité, convivialité
  • Fonction accueil : quels enjeux et besoins en matière de ressources humaines

    • Comprendre les enjeux liés aux profils de poste, à la mobilité interne
    • Connaître les nouveaux besoins en termes de formation
  • Comprendre l’évolution des publics et s’y adapter

    • Évolution des modes de vie, diversités sociales, religieuses, culturelles des usagers : quelles implications pour la fonction accueil et le service public Comprendre les nouveaux enjeux de satisfaction des usagers
  • Prendre en compte les impacts des évolutions institutionnelles sur la fonction accueil

    • Intercommunalités : quelles conséquences sur la répartition des champs de compétences
    • Faire face à la complexification des champs de compétences et au manque de lisibilité des acteurs de terrain
  • La formation inclue de nombreuses mises en pratique

  • Clarifier le positionnement de la fonction accueil au sein de la structure : quelles finalités, quels objectifs opérationnels

    • Définir les enjeux de l’accueil des usagers sur votre territoire : identifier le jeu des différents acteurs institutionnels (intercommunalité, métropolisation, politiques sociales locales…)
    • Identifier les acteurs opérationnels et les partenaires qui interviennent sur le territoire
  • Identifier les outils indispensables à une orientation efficace des usagers

    • Repérer les outils liés au fonctionnement interne (transmission d’informations, procédures…) et ceux liés à l’environnement (cartographie des outils de communication existants…)
    • Analyser les conditions matérielles et logistiques : panneaux d’orientation, conditions de sécurité, accessibilité, confidentialité, convivialité
  • Fonction accueil : quels enjeux et besoins en matière de ressources humaines

    • Comprendre les enjeux liés aux profils de poste, à la mobilité interne
    • Connaître les nouveaux besoins en termes de formation
  • Comprendre l’évolution des publics et s’y adapter

    • Introduction à l’évolution des modes de vie des usagers et à leurs répercussions sur le service public : horaires d’ouverture plus flexibles du fait de la déréglementation des horaires traditionnels de travail, allongement de la durée des transports, évolution des modes de vie
    • Diversités sociales, religieuses, culturelles des usagers : quelles implications pour la fonction accueil
    • Comprendre les nouveaux enjeux de satisfaction des usagers/visiteurs
  • Prendre en compte les impacts des évolutions institutionnelles sur la fonction accueil

    • Face à la montée des intercommunalités, quelles conséquences sur la répartition des champs de compétences
    • Comment faire face à la complexification des champs de compétences et de certaines procédures administratives
    • Palier au manque de lisibilité des acteurs de terrain

Animée par

  • Samuel HENNEQUIN

    Samuel HENNEQUIN La Voix des Hommes

Publics concernés

  • Responsables d’accueils ; Secrétariat général ; Direction général des services ; Direction des relations Usagers ; Présidents et directeurs d’association accueillant du public

Critères d'admission

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Prérequis de la formation

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Certifications et Agréments

ISQ-OPQF

Qualification professionnelle délivrée aux organismes de formations en reconnaissance de leur professionnalisme. Il est fondé sur les critères suivants de respect de la règlementation, l'adéquation des compétences et des moyens techniques et humains aux actions de formation, la satisfaction des clients, la pérennité financière, le respect du code de déontologie, du code de conduite professionnelle et du règlement intérieur.

Prise en charge OPCA

Notre organisme est référencé par les OPCA et nos formations peuvent être prise en charge

Prochaine(s) session(s)

Tarif(s) d'inscription

Le tarif comprend : l'accès à l’événement et/ou formation, les pauses, la restauration (selon le format et les horaires de l’événement), les supports papier ou électronique pour les événements de format conférence et les formations
Communes < 40 000 habitants 590,00 €HT / 708,00 € TTC
Entreprises privées 990,00 €HT / 1 188,00 € TTC
Communes > 40 000 habitants, autres établissements publics 890,00 €HT / 1 068,00 € TTC
INSCRIVEZ-VOUS À PLUSIEURS ET BÉNÉFICIEZ DE TARIFS RÉDUITS*

-5% sur chaque inscription dès le 2e inscrit

-10% sur chaque inscription dès le 3e inscrit

-15% sur chaque inscription dès le 4e inscrit

*sur le tarif général

Modalités pédagogiques et d’évaluation

  • Tous nos stages de formations sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants.
  • Les formations se déroulent en présentiel ou en classe virtuelle avec un équilibre théorie / pratique. Chaque fois que cela est pertinent des études de cas et des mises en pratique ou en situation sont proposées aux stagiaires.
  • Un questionnaire préalable dit ‘questionnaire pédagogique’ est envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques. Il est transmis aux intervenant(e)s avant la formation, leur permettant de s’adapter aux publics.
  • Toute formation se clôture par une évaluation à chaud de la satisfaction du stagiaire sur le déroulement, l’organisation et les activités pédagogiques de la formation. Les intervenant(e)s évaluent également la session.
  • Une auto-évaluation des acquis pré et post formation est effectuée en ligne afin de permettre à chaque participant de mesurer sa progression à l’issue de la formation.
  • Une évaluation à froid systématique sera effectuée à 6 mois et 12 mois pour s’assurer de l’ancrage des acquis et du transfert de compétences en situation professionnelle, soit par téléphone soit par questionnaire en ligne.
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