Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction client
S'adapter aux différents profils et besoins client
Mettre en œuvre un programme de fidélisation
Pour qui ?
Directions générales, Directions marketing, Directions du développement, Directions distribution, Directions stratégie, Directions innovation, Directions marchés, Directions de la Relation Client
Compagnies d’assurance, mutuelles, institutions de prévoyance, sociétés de bancassurance, sociétés de courtage, sociétés d’assistance
Prérequis de la formation
Cette formation entre dans le champ d'application des dispositions relatives à la formation professionnelle continue car considérée comme une action d'adaptation et de développement des compétences des salariés.
Les nouveaux enjeux de la fidélisation dans l'assurance
Pourquoi le contexte actuel oblige les assureurs à adapter leur approche clients
ANI / loi Hamon : rappel sur les conséquences en termes de concurrence sur le marché et de risque d’attrition sur les portefeuilles clients
Nouvelles tendances comportementales : les assurés, de plus en plus informés / outillés, des chasseurs de prime pour certains ?
Pourquoi fidéliser
Nouveau client / client ambassadeur / client fragilisé… : le cycle de vie de l’assuré
Développer la valeur du client, retenir un assuré sur le départ, cultiver l’attachement à la marque… : comprendre les objectifs de fidélisation en fonction des différentes phases du cycle de vie client
Quels dispositifs de fidélisation, pour quels objectifs
Du plan d’actions client segmenté au programme de fidélisation structuré, appréhender les différents dispositifs de fidélisation existants
Illustration
Les programmes de fidélisation en France
Partage des enseignements clés du benchmark multisectoriel VERTONE
Aperçu sur les autres secteurs – télécoms, médias, distribution, banque – et focus sur les marchés de l’assurance en France et à l’étranger
Analyse des tendances de fond et des signaux faibles
Quelles conclusions en tirer pour le secteur de l’assurance en France
Maîtriser les grandes étapes de la conception d'un programme de fidélisation
Élaborer sa stratégie, concevoir son offre
Définir les cibles prioritaires et identifier les objectifs
Qualifier les leviers activables, la mécanique de fidélisation et les offres associées
Elaborer la promesse client, définir les bénéfices clients et mettre en avant les éléments de preuve
Définir le dispositif relationnel et le plan d’animation du programme
Mesurer la performance du programme
Comment gérer le projet, la conception d’un programme et anticiper les risques associés
Cas pratique
Mises en situation sous forme d’exercices d’application
Pas à pas logique d’une démarche de fidélisation et d’actions à déployer dans le temps avec séquences exercices collectifs (meli melo, vrai / faux sur la performance de programmes de fidélisation, vidéo sur les parcours clients ,...)
Modalités pédagogiques, d'évaluation et techniques
Modalités pédagogiques:
Pour les formations synchrones-présentiel ou classes virtuelles (formations à distance, en direct), les stages sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants, et cherchent à respecter un équilibre entre théorie et pratique. Chaque fois que cela est possible et pertinent, des études de cas, des mises en pratique ou en situation, des exercices sont proposées aux stagiaires, permettant ainsi de valider les acquis au cours de la formation. Les stagiaires peuvent interagir avec le formateur ou les autres participants tout au long de la formation, y compris sur les classes virtuelles durant lesquelles le formateur, comme en présentiel peut distribuer des documents tout au long de la formation via la plateforme. Un questionnaire préalable dit ‘questionnaire pédagogique’ est envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques. Il est transmis aux intervenant(e)s avant la formation, leur permettant de s’adapter aux publics. Pour les formations en E-learning (formations à distance, asynchrones), le stagiaire peut suivre la formation à son rythme, quand il le souhaite. L’expérience alterne des vidéos de contenu et des activités pédagogiques de type quizz permettant de tester et de valider ses acquis tout au long du parcours. Des fiches mémos reprenant l’essentiel de la formation sont téléchargeables. La présence d’un forum de discussion permet un accompagnement pédagogique personnalisé. Un quizz de validation des acquis clôture chaque parcours. Enfin, le blended-learning est un parcours alternant présentiel, classes virtuelles et/ou e-learning.
Modalités d'évaluation:
Toute formation se clôture par une évaluation à chaud de la satisfaction du stagiaire sur le déroulement, l’organisation et les activités pédagogiques de la formation. Les intervenant(e)s évaluent également la session. La validation des acquis se fait en contrôle continu tout au long des parcours, via les exercices proposés. Sur certaines formations, une validation formelle des acquis peut se faire via un examen ou un QCM en fin de parcours. Une auto-évaluation des acquis pré et post formation est effectuée en ligne afin de permettre à chaque participant de mesurer sa progression à l’issue de la formation. Une évaluation à froid systématique sera effectuée à 6 mois et 12 mois pour s’assurer de l’ancrage des acquis et du transfert de compétences en situation professionnelle, soit par téléphone soit par questionnaire en ligne.
Modalités techniques FOAD:
Les parcours sont accessibles depuis un simple lien web, envoyé par Email aux stagiaires. L’accès au module de E-learning se fait via la plateforme 360Learning. La durée d’accès au module se déclenche à partir de la réception de l’invitation de connexion. L’accès aux classes virtuelles se fait via la plateforme Teams. Le(a) stagiaire reçoit une invitation en amont de la session lui permettant de se connecter via un lien. Pour une bonne utilisation des fonctionnalités multimédia, vous devez disposer d’un poste informatique équipé d’une carte son et d’un dispositif vous permettant d’écouter du son (enceintes ou casque). En ce qui concerne la classe virtuelle, d’un microphone (éventuellement intégré au casque audio ou à la webcam), et éventuellement d’une webcam qui permettra aux autres participants et au formateur de vous voir. En cas de difficulté technique, le(a) stagiaire pourra contacter la hotline au 01 70 72 25 81, entre 9h et 17h ou par mail au logistiqueformations@infopro-digital.com et la prise en compte de la demande se fera dans les 48h.
Ancrées dans l'actualitéDes formation mises à jour en continue selon les changements du secteur assurantiel
Formateurs issus du terrainPour une pleine connaissance de vos problématiques métier
Pédagogie reconnue9 stagiaires sur 10 sont satisfaits de la pédagogie de nos formateurs
Parmi nos formateurs :
Fabienne GOARZINVERTONEDirecteur
Expérience
Fabienne GOARZIN est associée au sein du cabinet VERTONE qu’elle a rejoint en 2000. Elle bénéficie de plus de 15 ans d’expérience dans le conseil en Marketing et Relation Client. Chez VERTONE, elle gère l’Institut de formation et anime le laboratoire de veille sur le Marketing Client et les programmes de fidélisation. Par ailleurs, elle publie depuis plusieurs années un benchmark multisectoriel sur les programmes de fidélisation.
Elle accompagne ses clients dans des missions de cadrage, mise en œuvre de politique client, et de conception / refonte de programmes de fidélisation. Elle a notamment conduit la refonte du programme de fidélité de SNCF, le Programme Voyageur.
