Relation Usagers

Chargés d'accueil : gérer les situations de conflits

Les clés qui permettent de garder le contrôle dans les situations difficiles

GNU09

1 jour

7 heures

à partir de 590 €ht

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Objectifs de la formation

Apprendre à se maitriser en situation de conflit
Adopter les attitudes physiques et verbales adéquates
Contrôler l’échange afin de rassurer l’interlocuteur

Programme

Chargés d'accueil : gérer les situations de conflits

Les clés qui permettent de garder le contrôle dans les situations difficiles

1 jour 7 heures

Introduction à l’agressivité/l’incivilité au travail
- Tour de table : exemples de situations difficiles auxquelles les participants ont été confrontés
- Comprendre ce qui peut déclencher des situations de conflits avec ses collègues ou des usagers
- Avoir une vision des différentes formes que peut prendre l’agressivité
- Retour sur les exemples de situations de conflits présentées par les participants en amont : quelles réactions ont-ils eu ? Débriefing sur ces réactions. Que témoignent-elles des protagonistes ?
Quels sont les prérequis indispensables à la gestion des conflits
- Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
- Présentation de schémas : les jeux psychologiques, le triangle dramatique
Faire face à une situation conflictuelle
- Savoir prévenir les conflits et désamorcer les situations agressives : repérer les clignotants et les signaux d’alerte, distinguer l’affectif du factuel, s’adapter au langage de l’autre, se montrer rassurant dans son attitude et dans sa voix…
- Présentation de différentes techniques pour gérer une situation de conflits selon des personnalités : gérer sa timidité, sa propre agressivité… reformuler, communiquer non violement, l’humour, être empathique, apporter de la distance physique….
Maîtriser le déroulement de l’échange
- Transformer la pression en action
- Relativiser et transformer l'événement
- Trouver la solution appropriée et la mettre en œuvre
Savoir gérer son stress
- Comment canaliser son stress face à un usager : respirer, se relaxer
Mises en situation de conflits en sous- groupe de 4 ou 5
- Comment garder sa maitrîse de soi ; quelle réaction avoir. Des exemples de situations vécues sont privilégiés.

Animée par

Pascal SERRANO

Pascal SERRANO

Consultant spécialisé dans les relations humaines
Pascal Serrano est enseignant certifié en PNL Humaniste. Il est psychopraticien, formateur, coach, superviseur. Il est le dirigeant de l'Institut Parisien d'enseignement de la PNL Humaniste. Il a une excellente connaissance des problématiques des collectivités puisqu’il y a lui-même travaillé. Pascal Serrano intervient dans diverses problématiques des relations humaines : développement personnel, management, soutien psychologique… Pascal Serrano est auteur du livre « L'accueil des publics difficiles », Territorial Editions. Il est également auteur dans le collectif "Comportements agressifs, comment faire face", Non violence Actualité.
SES ANIMATIONS :

Réussir l'accueil physique en collectivités , Améliorer la communication de vos équipes

Publics concernés

Responsable d’accueil (mairie, CCAS/CIAS, Office de tourisme…) ; Chargé(e) d’accueil
Fonction publique Territoriale

Critères d'admission

aucun prérequis n'est nécessaire

Prérequis de la formation

Aucun prérequis n'est nécessaire

Paris

Prochaine(s) session(s)

Paris

07/12/2018

Tarif(s) d'inscription

Le tarif comprend : l'accès à l’événement et/ou formation, les pauses, la restauration (selon le format et les horaires de l’événement), les supports papier ou électronique pour les événements de format conférence et les formations

	Communes > 40 000 habitants, autres établissements publics	890,00 €HT / 1 068,00 € TTC
	Entreprises privées	990,00 €HT / 1 188,00 € TTC
	Communes < 40 000 habitants	590,00 €HT / 708,00 € TTC

INSCRIVEZ-VOUS À PLUSIEURS ET BÉNÉFICIEZ DE TARIFS RÉDUITS*

-5% sur chaque inscription dès le 2e inscrit

-10% sur chaque inscription dès le 3e inscrit

-15% sur chaque inscription dès le 4e inscrit

*sur le tarif général

Programme disponible en intra

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Modalités pédagogiques

Un questionnaire préalable sera envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques, et sera transmis au(x) formateur(s) avant la formation
Tous nos stages de formations sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants
Les formations sont déroulées en présentiel ou en classe virtuelle et étayées, chaque fois que cela est pertinent, d’études de cas et de mise en pratique ou en situation
Un formulaire d’évaluation du formateur et du déroulé du programme suivi sera proposé aux participants à la fin du stage