Relation Usagers
Chargés d'accueil : gérer les situations de conflits
Les clés qui permettent de garder le contrôle dans les situations difficiles
GNU09
1 jour
7 heures
Objectifs de la formation
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Apprendre à se maitriser en situation de conflit
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Adopter les attitudes physiques et verbales adéquates
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Contrôler l’échange afin de rassurer l’interlocuteur
Programme
Chargés d'accueil : gérer les situations de conflits
Les clés qui permettent de garder le contrôle dans les situations difficiles
1 jour 7 heures
télécharger le programme
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Introduction à l’agressivité/l’incivilité au travail
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Quels sont les prérequis indispensables à la gestion des conflits
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Faire face à une situation conflictuelle
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Maîtriser le déroulement de l’échange
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Savoir gérer son stress
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Mises en situation de conflits en sous- groupe de 4 ou 5
Publics concernés
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Responsable d’accueil (mairie, CCAS/CIAS, Office de tourisme…) ; Chargé(e) d’accueil
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Fonction publique Territoriale
Critères d'admission
aucun prérequis n'est nécessaire
Prérequis de la formation
- Aucun prérequis n'est nécessaire
Prochaines sessions et tarifs
Pour plus d'information sur les dates de sessions et les tarifs, contactez-nous
Programme disponible en intra
contactez-nousModalités pédagogiques et d’évaluation
- Tous nos stages de formations sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants.
- Les formations se déroulent en présentiel ou en classe virtuelle avec un équilibre théorie / pratique. Chaque fois que cela est pertinent des études de cas et des mises en pratique ou en situation sont proposées aux stagiaires.
- Un questionnaire préalable dit ‘questionnaire pédagogique’ est envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques. Il est transmis aux intervenant(e)s avant la formation, leur permettant de s’adapter aux publics.
- Toute formation se clôture par une évaluation à chaud de la satisfaction du stagiaire sur le déroulement, l’organisation et les activités pédagogiques de la formation. Les intervenant(e)s évaluent également la session.
- Une auto-évaluation des acquis pré et post formation est effectuée en ligne afin de permettre à chaque participant de mesurer sa progression à l’issue de la formation.
- Une évaluation à froid systématique sera effectuée à 6 mois et 12 mois pour s’assurer de l’ancrage des acquis et du transfert de compétences en situation professionnelle, soit par téléphone soit par questionnaire en ligne.
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