Relation Usagers

Chargés d'accueil : gérer les situations de conflits

Les clés qui permettent de garder le contrôle dans les situations difficiles

GNU09

1 jour

7 heures

à partir de 590 €ht

Objectifs de la formation

  • Apprendre à se maitriser en situation de conflit

  • Adopter les attitudes physiques et verbales adéquates

  • Contrôler l’échange afin de rassurer l’interlocuteur

Programme

Chargés d'accueil : gérer les situations de conflits

Les clés qui permettent de garder le contrôle dans les situations difficiles

1 jour 7 heures

  • Introduction à l’agressivité/l’incivilité au travail

    • Tour de table : exemples de situations difficiles auxquelles les participants ont été confrontés
    • Comprendre ce qui peut déclencher des situations de conflits avec ses collègues ou des usagers
    • Avoir une vision des différentes formes que peut prendre l’agressivité
    • Retour sur les exemples de situations de conflits présentées par les participants en amont : quelles réactions ont-ils eu ? Débriefing sur ces réactions. Que témoignent-elles des protagonistes ?
  • Quels sont les prérequis indispensables à la gestion des conflits

    • Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
    • Présentation de schémas : les jeux psychologiques, le triangle dramatique
  • Faire face à une situation conflictuelle

    • Savoir prévenir les conflits et désamorcer les situations agressives : repérer les clignotants et les signaux d’alerte, distinguer l’affectif du factuel, s’adapter au langage de l’autre, se montrer rassurant dans son attitude et dans sa voix…
    • Présentation de différentes techniques pour gérer une situation de conflits selon des personnalités : gérer sa timidité, sa propre agressivité… reformuler, communiquer non violement, l’humour, être empathique, apporter de la distance physique….
  • Maîtriser le déroulement de l’échange

    • Transformer la pression en action
    • Relativiser et transformer l'événement
    • Trouver la solution appropriée et la mettre en œuvre
  • Savoir gérer son stress

    • Comment canaliser son stress face à un usager : respirer, se relaxer
  • Mises en situation de conflits en sous- groupe de 4 ou 5

    • Comment garder sa maitrîse de soi ; quelle réaction avoir. Des exemples de situations vécues sont privilégiés.

Animée par

  • Pascal SERRANO

    Pascal SERRANO

  • Pascal SERRANO

    Consultant spécialisé dans les relations humaines

  • Pascal Serrano est enseignant certifié en PNL Humaniste. Il est psychopraticien, formateur, coach, superviseur. Il est le dirigeant de l'Institut Parisien d'enseignement de la PNL Humaniste. Il a une excellente connaissance des problématiques des collectivités puisqu’il y a lui-même travaillé. Pascal Serrano intervient dans diverses problématiques des relations humaines : développement personnel, management, soutien psychologique… Pascal Serrano est auteur du livre « L'accueil des publics difficiles », Territorial Editions. Il est également auteur dans le collectif "Comportements agressifs, comment faire face", Non violence Actualité.
  • SES ANIMATIONS :

    Réussir l'accueil physique en collectivités , Améliorer la communication de vos équipes

Publics concernés

  • Responsable d’accueil (mairie, CCAS/CIAS, Office de tourisme…) ; Chargé(e) d’accueil

  • Fonction publique Territoriale

Critères d'admission

  • aucun prérequis n'est nécessaire

Prérequis de la formation

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Prochaine(s) session(s)

  • Paris

    07/12/2018

Tarif(s) d'inscription

Le tarif comprend : l'accès à l’événement et/ou formation, les pauses, la restauration (selon le format et les horaires de l’événement), les supports papier ou électronique pour les événements de format conférence et les formations
Communes > 40 000 habitants, autres établissements publics 890,00 €HT / 1 068,00 € TTC
Entreprises privées 990,00 €HT / 1 188,00 € TTC
Communes < 40 000 habitants 590,00 €HT / 708,00 € TTC
INSCRIVEZ-VOUS À PLUSIEURS ET BÉNÉFICIEZ DE TARIFS RÉDUITS*

-5% sur chaque inscription dès le 2e inscrit

-10% sur chaque inscription dès le 3e inscrit

-15% sur chaque inscription dès le 4e inscrit

*sur le tarif général

Programme disponible en intra

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Modalités pédagogiques

  • Un questionnaire préalable sera envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques, et sera transmis au(x) formateur(s) avant la formation
  • Tous nos stages de formations sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants
  • Les formations sont déroulées en présentiel ou en classe virtuelle et étayées, chaque fois que cela est pertinent, d’études de cas et de mise en pratique ou en situation
  • Un formulaire d’évaluation du formateur et du déroulé du programme suivi sera proposé aux participants à la fin du stage
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