Relation Usagers

Chargés d'accueil : gérer les situations de conflits

Les clés qui permettent de garder le contrôle dans les situations difficiles

GNU09

1 jour

7 heures

Objectifs de la formation

  • Apprendre à se maitriser en situation de conflit

  • Adopter les attitudes physiques et verbales adéquates

  • Contrôler l’échange afin de rassurer l’interlocuteur

Programme

Chargés d'accueil : gérer les situations de conflits

Les clés qui permettent de garder le contrôle dans les situations difficiles

1 jour 7 heures

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  • Introduction à l’agressivité/l’incivilité au travail

    • Tour de table : exemples de situations difficiles auxquelles les participants ont été confrontés
    • Comprendre ce qui peut déclencher des situations de conflits avec ses collègues ou des usagers
    • Avoir une vision des différentes formes que peut prendre l’agressivité
    • Retour sur les exemples de situations de conflits présentées par les participants en amont : quelles réactions ont-ils eu ? Débriefing sur ces réactions. Que témoignent-elles des protagonistes ?

  • Quels sont les prérequis indispensables à la gestion des conflits

    • Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
    • Présentation de schémas : les jeux psychologiques, le triangle dramatique

  • Faire face à une situation conflictuelle

    • Savoir prévenir les conflits et désamorcer les situations agressives : repérer les clignotants et les signaux d’alerte, distinguer l’affectif du factuel, s’adapter au langage de l’autre, se montrer rassurant dans son attitude et dans sa voix…
    • Présentation de différentes techniques pour gérer une situation de conflits selon des personnalités : gérer sa timidité, sa propre agressivité… reformuler, communiquer non violement, l’humour, être empathique, apporter de la distance physique….

  • Maîtriser le déroulement de l’échange

    • Transformer la pression en action
    • Relativiser et transformer l'événement
    • Trouver la solution appropriée et la mettre en œuvre

  • Savoir gérer son stress

    • Comment canaliser son stress face à un usager : respirer, se relaxer

  • Mises en situation de conflits en sous- groupe de 4 ou 5

    • Comment garder sa maitrîse de soi ; quelle réaction avoir. Des exemples de situations vécues sont privilégiés.

Animée par

  • Pascal SERRANO

    Pascal SERRANO

  • Pascal SERRANO

    Consultant spécialisé dans les relations humaines

  • Pascal Serrano est enseignant certifié en PNL Humaniste. Il est psychopraticien, formateur, coach, superviseur. Il est le dirigeant de l'Institut Parisien d'enseignement de la PNL Humaniste. Il a une excellente connaissance des problématiques des collectivités puisqu’il y a lui-même travaillé. Pascal Serrano intervient dans diverses problématiques des relations humaines : développement personnel, management, soutien psychologique… Pascal Serrano est auteur du livre « L'accueil des publics difficiles », Territorial Editions. Il est également auteur dans le collectif "Comportements agressifs, comment faire face", Non violence Actualité.

  • SES ANIMATIONS :

    Réussir l'accueil physique en collectivités , Améliorer la communication de vos équipes

Publics concernés

  • Responsable d’accueil (mairie, CCAS/CIAS, Office de tourisme…) ; Chargé(e) d’accueil

  • Fonction publique Territoriale

Critères d'admission

  • aucun prérequis n'est nécessaire

Prérequis de la formation

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Certifications et Agréments

ISQ-OPQF

Qualification professionnelle délivrée aux organismes de formations en reconnaissance de leur professionnalisme. Il est fondé sur les critères suivants de respect de la règlementation, l'adéquation des compétences et des moyens techniques et humains aux actions de formation, la satisfaction des clients, la pérennité financière, le respect du code de déontologie, du code de conduite professionnelle et du règlement intérieur.

Prise en charge OPCA

Notre organisme est référencé par les OPCA et nos formations peuvent être prise en charge

Prochaines sessions et tarifs

Pour plus d'information sur les dates de sessions et les tarifs, contactez-nous

Programme disponible en intra

contactez-nous

Modalités pédagogiques et d’évaluation

  • Tous nos stages de formations sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants.
  • Les formations se déroulent en présentiel ou en classe virtuelle avec un équilibre théorie / pratique. Chaque fois que cela est pertinent des études de cas et des mises en pratique ou en situation sont proposées aux stagiaires.
  • Un questionnaire préalable dit ‘questionnaire pédagogique’ est envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques. Il est transmis aux intervenant(e)s avant la formation, leur permettant de s’adapter aux publics.
  • Toute formation se clôture par une évaluation à chaud de la satisfaction du stagiaire sur le déroulement, l’organisation et les activités pédagogiques de la formation. Les intervenant(e)s évaluent également la session.
  • Une auto-évaluation des acquis pré et post formation est effectuée en ligne afin de permettre à chaque participant de mesurer sa progression à l’issue de la formation.
  • Une évaluation à froid systématique sera effectuée à 6 mois et 12 mois pour s’assurer de l’ancrage des acquis et du transfert de compétences en situation professionnelle, soit par téléphone soit par questionnaire en ligne.
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