Masterclass - Expérience client

Les clés pour révolutionner son expérience et son parcours client

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12 participants recommandent cette formation (6 derniers mois)
Masterclass - Expérience client

Masterclass - Expérience client

Masterclass - Expérience client
Masterclass - Expérience client
Référence
ADI10
Durée
1 jour - 7 heures
Lieux et Dates
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A PARTIR DE 995 € HT
Référence
ADI10
Cette formation peut être organisée en intra entreprise (dans vos locaux ou à distance)
Référence
ADI10

Cette thématique vous intéresse ? Notre équipe pédagogique peut vous proposer une formation sur mesure adaptée à vos besoins spécifiques.

Objectifs

  • Utiliser les données collectées et les transformer en valeur réelle pour le client

  • Définir et mettre en œuvre des parcours client performants

  • Utiliser des outils et suivre les bonnes pratiques pour concevoir les parcours clients

Pour qui ?

Directions marketing ; Directions communication ; Directions Internet et technologies ; Directions multicanale ; Directions du développement ; Directions transformation digitale ; Directions commerciales

Compagnies d'assurances ; Mutuelles ; Institutions de prévoyance ; Sociétés de bancassurance ; Sociétés d'assistance ; Cabinets de courtage ; Organisations professionnelles

Prérequis de la formation

Cette formation entre dans le champ d'application des dispositions relatives à la formation professionnelle continue car considérée comme une action d'adaptation et de développement des compétences des salariés.

Programme de la formation

Télécharger le programme
  • Définir une stratégie d’expérience client

    • Définir la notion d’expérience

    • Faire le bilan de l’existant : quels feedback clients et quels objectifs de l’organisation en interne

    • Expérience client : identifier les principaux freins et leviers d’actions

    • Présentation du cas pratique Amazon : une expérience client centrée sur la notion de service

  • Expérience client et digital : remettre l’utilisateur au cœur de la relation client (UX/CX)

    • Quelle différence entre expérience client (CX) et expérience utilisateur (UX)

    • Comment fonctionnent les parcours clients omni-canaux : des processus métiers aux protocoles relationnels

    • Identifier les clés et les outils du design d’expérience

    • Du client à l’utilisateur : repenser les méthodes de conception de projets

    • Quels sont les bons moyens pour rester en contact avec vos clients pour construire des objectifs et des KPI

  • Mettre en place des parcours omni-canaux à l’heure de la digitalisation de la relation

    • Intégrer la notion de « touch point » dans sa stratégie cross canal

    • Acquisition, transformation et fidélisation : explorer le parcours clients digital : illustration avec des cas concrets et des chiffres clés

    • Identifier des objectifs clairs et mesurables en termes de satisfaction client : cohérence ; simplicité ; accompagnement et relais sur les bons canaux ; quelques chiffres clés de l’expérience client

    • Appréhender les clés du « test and learn » et de l’amélioration continue : refonte, optimisation, innovation

  • Modalités pédagogiques, d'évaluation et techniques

    • Modalités pédagogiques:
    • Pour les formations synchrones-présentiel ou classes virtuelles (formations à distance, en direct), les stages sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants, et cherchent à respecter un équilibre entre théorie et pratique. Chaque fois que cela est possible et pertinent, des études de cas, des mises en pratique ou en situation, des exercices sont proposées aux stagiaires, permettant ainsi de valider les acquis au cours de la formation. Les stagiaires peuvent interagir avec le formateur ou les autres participants tout au long de la formation, y compris sur les classes virtuelles durant lesquelles le formateur, comme en présentiel peut distribuer des documents tout au long de la formation via la plateforme. Un questionnaire préalable dit ‘questionnaire pédagogique’ est envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques. Il est transmis aux intervenant(e)s avant la formation, leur permettant de s’adapter aux publics. Pour les formations en E-learning (formations à distance, asynchrones), le stagiaire peut suivre la formation à son rythme, quand il le souhaite. L’expérience alterne des vidéos de contenu et des activités pédagogiques de type quizz permettant de tester et de valider ses acquis tout au long du parcours. Des fiches mémos reprenant l’essentiel de la formation sont téléchargeables. La présence d’un forum de discussion permet un accompagnement pédagogique personnalisé. Un quizz de validation des acquis clôture chaque parcours. Enfin, le blended-learning est un parcours alternant présentiel, classes virtuelles et/ou e-learning.
    • Modalités d'évaluation:
    • Toute formation se clôture par une évaluation à chaud de la satisfaction du stagiaire sur le déroulement, l’organisation et les activités pédagogiques de la formation. Les intervenant(e)s évaluent également la session. La validation des acquis se fait en contrôle continu tout au long des parcours, via les exercices proposés. Sur certaines formations, une validation formelle des acquis peut se faire via un examen ou un QCM en fin de parcours. Une auto-évaluation des acquis pré et post formation est effectuée en ligne afin de permettre à chaque participant de mesurer sa progression à l’issue de la formation. Une évaluation à froid systématique sera effectuée à 6 mois et 12 mois pour s’assurer de l’ancrage des acquis et du transfert de compétences en situation professionnelle, soit par téléphone soit par questionnaire en ligne.
    • Modalités techniques FOAD:
    • Les parcours sont accessibles depuis un simple lien web, envoyé par Email aux stagiaires. L’accès au module de E-learning se fait via la plateforme 360Learning. La durée d’accès au module se déclenche à partir de la réception de l’invitation de connexion. L’accès aux classes virtuelles se fait via la plateforme Teams. Le(a) stagiaire reçoit une invitation en amont de la session lui permettant de se connecter via un lien. Pour une bonne utilisation des fonctionnalités multimédia, vous devez disposer d’un poste informatique équipé d’une carte son et d’un dispositif vous permettant d’écouter du son (enceintes ou casque). En ce qui concerne la classe virtuelle, d’un microphone (éventuellement intégré au casque audio ou à la webcam), et éventuellement d’une webcam qui permettra aux autres participants et au formateur de vous voir. En cas de difficulté technique, le(a) stagiaire pourra contacter la hotline au 01 70 72 25 81, entre 9h et 17h ou par mail au logistiqueformations@infopro-digital.com et la prise en compte de la demande se fera dans les 48h.

Les points forts

  • Ancrées dans l'actualité Des formation mises à jour en continue selon les changements du secteur assurantiel
  • Formateurs issus du terrain Pour une pleine connaissance de vos problématiques métier
  • Pédagogie reconnue 9 stagiaires sur 10 sont satisfaits de la pédagogie de nos formateurs

Parmi nos formateurs :

Christophe COTIN VALOIS
Christophe COTIN VALOIS Welcome Max UX consultant, experience & service designer
Expérience
    UX consultant, experience & service designer, formateur, mentor, speaker
    Pionnier de l’UX en France, fondateur de Welcome Max
    Christophe débute chez IBM E-Business Services et travaille sur les premiers portails français. Dans les années 2000 il devient consultant indépendant, s’implique dans plusieurs start-up et travaille en freelance pour les grandes agences et cabinets de conseil. Il interviendra régulièrement dans les grandes écoles françaises pour promouvoir le design d’expérience et sa vision de la digitalisation des marques (Gobelins, Universités Paris XIII, Sciences-Po Paris...).
    En 2005 il crée le département UX chez Digitas LBI où il met en place la méthodologie de l’agence : approche user centrix, design thinking , architecture de l’information.
    Depuis 2011 , Christophe est à la tête de l’agence Welcome Max, un nouveau concept d’agence conseil dédiée au design d’expérience #FullStack #UX #CX #IRL. Welcome Max accompagne les annonceurs, et les agences sur des projets d’envergure avec une forte expertise.
    Spécialiste de l’e-commerce, du PRM/CRM, et de l'optimisation des parcours multicanaux, il est intervenu sur les principaux dispositifs digitaux français : Orange, Auchan, Carrefour, Casino, Pages Jaunes, C-discount, Edf, Canal +, Longchamp, Chanel , Lancôme.

Tarifs

Tarif Session en classe virtuelle

Formation à distance en visioconférence

995,00 € HT / 1 194,00 € TTC

Tarif Session en présentiel

Le tarif comprend : salle de formation équipée, pauses-café, restauration

1 060,00 € HT / 1 272,00 € TTC

Bénéficiez de tarifs réduits* en inscrivant plusieurs personnes sur la même session
  • -5%dès le 2e inscrit
  • -10%dès le 3e inscrit
  • -15%dès le 4e inscrit

Lieux, dates

Paris Le 28/03/2024 28/03/2024 Session garantie
Classe virtuelle Le 28/03/2024 28/03/2024 -
Classe virtuelle Le 26/06/2024 26/06/2024 Session garantie
Paris Le 26/06/2024 26/06/2024 Session garantie
Classe virtuelle Le 30/08/2024 30/08/2024 -
Paris Le 30/08/2024 30/08/2024 -
Paris Le 15/11/2024 15/11/2024 -
Classe virtuelle Le 15/11/2024 15/11/2024 -

Accessibilité

handicap

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap

Pour plus d'informations : nous contacter

Les autres évènements