CQP Branche Mutualité

CQP - Téléconseiller(ère)

Maîtrisez le métier, certifiez vos compétences

32 jours

224 heures

Objectifs de la formation

  • Traiter les appels entrants et sortants de la mutuelle avec la plus grande qualité d’accueil et de traitement dans le respect des procédures établies

  • Répondre aux demandes d’information sur la compréhension d’un dossier et/ou la situation personnelle des adhérents

  • Assurer l’accueil téléphonique des adhérents et des partenaires, les orienter, les conseiller pour toutes les questions relatives aux produits et au service de la mutuelle

  • Exécuter les actes de gestion liés à certains appels

  • Effectuer des appels sortants dans le cadre d’opérations de mutualisation, de fidélisation et d’enquêtes de satisfaction

  • Participer au développement de la mutuelle en élargissant et fidélisant le portefeuille par une prospection active

  • S’adapter aux situations de stress

Programme

CQP - Téléconseiller(ère)

Maîtrisez le métier, certifiez vos compétences

32 jours 224 heures

télécharger le programme

Pour toute information complémentaire et demande de programme sur mesure, contactez Christine BOTELLA au 01.79.06.74.12 / 06.99.42.95.02 ou par mail christine.botella@infopro-digital.com

  • Introduction au métier

  • Accueillir, informer, orienter ou conseiller à partir de sa connaissance des produits, et des publics cibles et de la mutuelle

    • Les bases de la communication – Communiquer avec aisance
    • Les fondamentaux de la relation client en situation d’accueil téléphonique
    • Comment réussir une réception d’appel efficace
    • Comment générer de la satisfaction client en réception d’appel
    • La connaissance des produits de la Mutuelle
    • S’affirmer dans la relation pour une meilleure communication
  • Valoriser l’image de l’entreprise mutualiste auprès des adhérents et des partenaires de la mutuelle en s’appuyant sur sa connaissance du secteur des mutuelles

    • Connaissance de la mutualité et de son environnement
    • Histoire, organisation et périmètre du mouvement mutualiste
  • Intégrer la réglementation liée au code de la Mutualité, aux systèmes de protection sociale, à l’assurance maladie et à la prévoyance dans les situations de conseil auprès des adhérents

    • Le code de la mutualité
    • La protection sociale en France
    • Environnement fiscal, social et juridique des TNS et loi Madelin
  • Optimiser les potentialités offertes par l’outil téléphonique dans les activités de prospection, de conseil et de télévente Valoriser l’image et l’offre de services de la mutuelle

    • Comment répondre aux besoins d’un client
    • Les techniques de vente
    • De la fidélisation à la vente additionnelle
    • Comment prendre des rendez-vous efficace commercialement
    • Gérer les situations difficiles et stressantes
  • Utiliser les outils informatiques de traitement de l’information liée à la gestion des appels téléphoniques

    • Les fonctions courantes du traitement de texte
    • Les fonctions courantes du tableur
    • Les fonctions courantes d’internet et de la messagerie clients/prospects
  • Module de préparation au jury

    • Préparation orale à l’examen : la prise de parole en public

Publics concernés

  • Salariés de la branche et exerçant le métier ou accédant au métier (dans le cadre, par exemple de périodes de professionnalisation) Jeunes ou adultes en contrat de professionnalisation

Critères d'admission

  • Cette formation entre dans le champ d'application des dispositions relatives à la formation professionnelle continue car considérée comme une action d'adaptation et de développement des compétences des salariés.

Prérequis de la formation

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Certifications et Agréments

ISQ-OPQF

Qualification professionnelle délivrée aux organismes de formations en reconnaissance de leur professionnalisme. Il est fondé sur les critères suivants de respect de la règlementation, l'adéquation des compétences et des moyens techniques et humains aux actions de formation, la satisfaction des clients, la pérennité financière, le respect du code de déontologie, du code de conduite professionnelle et du règlement intérieur.

CPF

Formation pouvant être éligible au compte personnel de formation.

Prise en charge OPCA

Notre organisme est référencé par les OPCA et nos formations peuvent être prise en charge

Prochaine(s) session(s)

Rentrée à Paris le 31/12/19

Durée et rythme

32 jours

224 heures

Programme disponible en intra

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Modalités pédagogiques et d’évaluation

  • Tous nos stages de formations sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants.
  • Les formations se déroulent en présentiel ou en classe virtuelle avec un équilibre théorie / pratique. Chaque fois que cela est pertinent des études de cas et des mises en pratique ou en situation sont proposées aux stagiaires.
  • Un questionnaire préalable dit ‘questionnaire pédagogique’ est envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques. Il est transmis aux intervenant(e)s avant la formation, leur permettant de s’adapter aux publics.
  • Toute formation se clôture par une évaluation à chaud de la satisfaction du stagiaire sur le déroulement, l’organisation et les activités pédagogiques de la formation. Les intervenant(e)s évaluent également la session.
  • Une auto-évaluation des acquis pré et post formation est effectuée en ligne afin de permettre à chaque participant de mesurer sa progression à l’issue de la formation.
  • Une évaluation à froid systématique sera effectuée à 6 mois et 12 mois pour s’assurer de l’ancrage des acquis et du transfert de compétences en situation professionnelle, soit par téléphone soit par questionnaire en ligne.
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