Certificat Digital Assurance (CDA)

Gérer la relation client via internet : la nouvelle donne de la révolution digitale

Module présentiel

WOBP02

0,5 jour en présentiel

20 min en e-learning

Objectifs de la formation

  • Comprendre les nouveaux comportements et demandes des clients

  • Identifier les nouvelles exigences clients issues des outils digitaux en termes de service

  • Prendre en compte la capacité des clients à comparer les informations sur les entreprises et leurs services

Programme

Gérer la relation client via internet : la nouvelle donne de la révolution digitale

Module présentiel

0,5 jour en présentiel 20 min en e-learning

Retrouvez les modalités pédagogiques et techniques, les moyens d’encadrement et d’accompagnement ICI

  • Une formation composée d'une session présentielle de 0,5 jour (3,5h) et d'un module e-learning de 20 min

  • GERER LA RELATION CLIENT VIA INTERNET : LA NOUVELLE DONNE DE LA REVOLUTION DIGITALE (MODULE PRESENTIEL)

  • De la relation client à l’expérience client

    • Quels sont les changements dans les usages des clients via Internet ? (la comparaison, la relation synchrone via tchat, la relation via les médias sociaux, les avis clients, ...)
    • Quels sont les parcours client aujourd’hui par rapport à l’assurance ? (en avant vente et après vente)
  • Quels sont les outils et méthodes que peuvent intégrer les entreprises et comment ?

    • Les FAQ et FAQ collaboratives
    • Le compte client
    • Les réseaux sociaux dont le bot messenging
    • Le tchat
    • La vidéo
    • L’expertise des vendeurs
  • Quelles sont les règles à respecter ?

    • Écrire les règles de l’expérience client en 2017
    • Quels sont les freins à leur déploiement et à lever ?
  • Modalités pédagogiques

    • Le formateur alterne présentations théoriques et étude de cas pratiques
  • COMPRENDRE LE NOUVEAU CONTEXTE DU NUMERIQUE (MODULE E-LEARNING 1)

  • Découvrir les 3 facteurs de la révolution numérique

    • La formation aborde successivement 3 facteurs de la révolution numérique : le consommateur connecté, la concurrence des startups et les GAFA.
    • Le consommateur connecté est omnicanal. Il s’informe, communique et achète ce qu’il veut, où, et quand il veut via son mobile, des accessoires connectés (« wearables »), et les réseaux sociaux.
    • Finalement, le consommateur connecté pose un véritable challenge aux marques, celles-ci devant se réinventer à l’heure du digital. Les startups ultra innovantes et hyper agiles répondent à ces nouveaux enjeux technologiques, tout en défiant les modèles économiques des acteurs traditionnels.
    • Partis de petites startups, les GAFA sont aujourd’hui des géants leaders de l’internet. Les entreprises doivent donc innover plus vite et mieux qu’avant sous peine de se faire « uberiser».
  • Une formation sous forme de vidéos et de quizz

    • Modalités pédagogiques et techniques : Durée de 20 minutes pour le module. Consultation de vidéos et réponses à des questions en lien vers le contenu
    • Accès au module de E-learning via la plateforme 360Learning. Module accessible pendant 1 mois à partir de la réception de l’invitation de connexion
  • MAÎTRISER LES PLATEFORMES DE MARQUE (MODULE E-LEARNING 2)

  • Fournir aux collaborateurs un premier niveau d’acculturation à l’univers du numérique

    • La formation aborde successivement les questions suivantes : quelles sont les plateformes de ma marque ? Pourquoi bien communiquer sur ces plateformes et comment y arriver ?
    • Les plateformes de mon entreprise sont d’abord le site internet officiel, le(s) blog(s), et le(s) forum(s). Mais, elles regroupent également tous les réseaux sociaux de la marque comme Facebook, Twitter ou Linkedin.
    • Avoir des plateformes de marque, c’est être visible et pouvoir communiquer avec vos clients. En formant vos collaborateurs à utiliser et communiquer positivement sur ces plateformes, vous créez des ambassadeurs.
    • Pour bien communiquer sur les plateformes de votre entreprise et avoir les bons réflexes, vous pouvez mettre en place des formations et un guide des bonnes pratiques. Vous pouvez également proposer une formation au social selling par exemple.
  • Une formation sous forme de vidéos et de quizz

    • Modalités pédagogiques et techniques : Durée de 20 minutes pour le module. Consultation de vidéos et réponses à des questions en lien vers le contenu
    • Accès au module de E-learning via la plateforme 360Learning. Module accessible pendant 1 mois à partir de la réception de l’invitation de connexion.

Animée par

  • Cédric DENIAUD

    Cédric DENIAUD The Persuaders

  • Pauline DESMARET

    Pauline DESMARET The Persuaders

  • Julia BENCHETRIT

    Julia BENCHETRIT The Persuaders

  • Cédric DENIAUD

    The Persuaders

    Directeur Général

  • Fondateur et Directeur Général du cabinet conseil The Persuaders, spécialisé dans la stratégie et accompagnement digital des entreprises leaders en France et à l’international (clients : La Poste, AXA, Generali, Canal+, Nestlé, Club Med, Total, EDF, Société Générale, HSBC…), Cédric Deniaud dispose de plus de 10 ans d’expérience dans le conseil et les métiers du Web. Après un début de carrière chez l’annonceur chez Dell puis à la Française des Jeux, il rejoint l’agence digitale FullSIX où il a accompagné les stratégies marketing et web des marques du groupe Coca-Cola et de Nokia. Il fonde en 2010 le cabinet conseil Internet, The Persuaders, spécialisé dans l’accompagnement digital des entreprises aussi bien en terme de stratégie, d’accompagnement opérationnel, de mesure de la performance que d’acculturation et de formation des décisionnaires et des collaborateurs.
  • SES ANIMATIONS :

    Anticiper les impacts du digital dans votre activité, Module présentiel

  • Pauline DESMARET

    The Persuaders

    Consultante

  • Titulaire d’un diplôme de droit des affaires et d’un certificat en droit de la propriété intellectuelle, Pauline Desmarets a commencé sa carrière dans l’évènementiel (organisation d’évènements) avant de progressivement intervenir sur des sujets digitaux dans le cadre de projets gérés pour le compte de grands clients au sein de différents cabinet conseil. Experte des usages, elle travaille pour des entreprises comme Total, EDF, Generali.
  • SES ANIMATIONS :

    Anticiper les impacts du digital dans votre activité, Module présentiel

  • Julia BENCHETRIT

    The Persuaders

    Consultante

  • Diplômé de l’Ipag en master II e-marketing et convergence des médias, Julie Benchetrit a connu différentes expériences dans le domaine du marketing, du digital, des médias sociaux et dans la mise en œuvre et le déploiement d’une stratégie digitale internationale. Elle rejoint le cabinet conseil The Persuaders en 2014 où elle exerce en tant que consultante / formatrice. Elle participe à l’accompagnement et la formation digitale d’entreprises comme Century 21, MAAF ou bien encore Generali.
  • SES ANIMATIONS :

    Anticiper les impacts du digital dans votre activité, Module présentiel

Publics concernés

  • Tout public cherchant à comprendre l’évolution de la révolution digitale, du passage du 2.0 au 3, voire 4.0 (internet des objets)

Critères d'admission

  • aucun prérequis n'est nécessaire

Prérequis de la formation

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Prochaines sessions et tarifs

Pour plus d'information sur les dates de sessions et les tarifs, contactez-nous

Modalités pédagogiques

  • Un questionnaire préalable sera envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques, et sera transmis au(x) formateur(s) avant la formation
  • Tous nos stages de formations sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants
  • Les formations sont déroulées en présentiel ou en classe virtuelle et étayées, chaque fois que cela est pertinent, d’études de cas et de mise en pratique ou en situation
  • Un formulaire d’évaluation du formateur et du déroulé du programme suivi sera proposé aux participants à la fin du stage
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