Certificat Digital Assurance (CDA)

CDA - Gérer la relation client via internet : la nouvelle donne de la révolution digitale

Classe virtuelle

WOBV02

3h30 en classe virtuelle (3 x 70 mn)

20 min en e-learning

320 €ht

Objectifs de la formation

  • Identifier les nouvelles exigences en termes de service client

  • Étudier les nouveaux outils digitaux et leurs impacts sur la gestion du service client

  • Prendre en compte la capacité des clients à comparer offres et services

Programme

CDA - Gérer la relation client via internet : la nouvelle donne de la révolution digitale

Classe virtuelle

3h30 en classe virtuelle (3 x 70 mn) 20 min en e-learning

télécharger le programme

Retrouvez les modalités pédagogiques et techniques, les moyens d’encadrement et d’accompagnement ICI

  • Une formation composée d'une session en classe virtuelle de 3x70min et d'un module e-learning de 20 min

    • Lors de la validation de votre inscription, vous recevrez un lien vers l’accès au(x) module(s) e-learning associé(s)
  • GÉRER LA RELATION CLIENT VIA INTERNET : LA NOUVELLE DONNE DE LA RÉVOLUTION DIGITALE

  • Module 1 - De la relation client à l’expérience client

    • Comprendre la notion d’expérience client
    • Quels sont les différences d’usages clients à prendre en compte : comparaison, relation synchrone, tchat, médias sociaux, l’impact des avis clients, ...
    • Quels sont les parcours client d’aujourd’hui dans le secteur de l’assurance : de l’avant-vente à l’après-vente
  • Module 2 - Les outils digitaux utilisés par les acteurs de l’assurance dans la relation client

    • Les FAQ et FAQ collaboratives
    • Le compte client
    • Les réseaux sociaux dont le bot messaging
    • Le tchat
    • La vidéo
    • L’expertise des conseillers commerciaux
  • Module 3 - Les règles et usages à respecter

    • Écrire les nouvelles règles de l’expérience client
    • Quels sont les freins à lever pour un déploiement optimal
  • Modalités pédagogiques

    • Le formateur fait défiler le support en le commentant ou en parlant devant la caméra. Il peut faire des démonstrations d’outils informatiques, faire travailler ses stagiaires dans une application partagée ou aller sur internet via le partage du navigateur. Il peut soumettre aux participants des évaluations, des sondages.
    • Les participants écoutent et peuvent : poser ou répondre à des questions sur le « chat » ou de vive voix.
  • MODULE E-LEARNING 1 : COMPRENDRE LE NOUVEAU CONTEXTE DU NUMÉRIQUE

  • Comprendre les enjeux de la disruption digitale au sein de votre structure

    • Comprendre le nouveau consommateur connecté et omnicanal : appréhender la multiplicité des sources d’information, lieux d’achat, et devices
    • Appréhender la concurrence des startups : ultra innovantes et hyper agiles, elles répondent à ces nouveaux enjeux technologiques, tout en défiant les modèles économiques des acteurs traditionnels
    • Décrypter le phénomène des GAFA et l’ubérisation : partis de petites startups, elles sont aujourd’hui des géants leaders de l’internet
  • Une formation sous forme de vidéos et de quizz

    • Modalités pédagogiques et techniques : Durée de 20 minutes pour le module. Consultation de vidéos et réponses à des questions en lien vers le contenu
    • Accès au module de E-learning via la plateforme 360Learning. Module accessible pendant 1 mois à partir de la réception de l’invitation de connexion
  • MODULE E-LEARNING 2 : MAÎTRISER LES PLATEFORMES DE MARQUE

  • Disposer d’un premier niveau d’acculturation à l’univers du numérique – Plateformes de marques

    • Quelles sont les plateformes de ma marque? Pourquoi bien communiquer sur ces plateformes, comment?
    • Les plateformes de marque : site internet, blogs, forums. réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin).
    • Notion d’ambassadeur de marque
    • Introduction au social selling
  • Une formation sous forme de vidéos et de quizz

    • Modalités pédagogiques et techniques : Durée de 20 minutes pour le module. Consultation de vidéos et réponses à des questions en lien vers le contenu
    • Accès au module de E-learning via la plateforme 360Learning. Module accessible pendant 1 mois à partir de la réception de l’invitation de connexion

Animée par

  • Cédric DENIAUD

    Cédric DENIAUD

Publics concernés

  • Tout public cherchant à savoir comment gérer la relation client via internet

Critères d'admission

  • Cette formation entre dans le champ d'application des dispositions relatives à la formation professionnelle continue car considérée comme une action d'adaptation et de développement des compétences des salariés.

Prérequis de la formation

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Certifications et Agréments

ISQ-OPQF

Qualification professionnelle délivrée aux organismes de formations en reconnaissance de leur professionnalisme. Il est fondé sur les critères suivants de respect de la règlementation, l'adéquation des compétences et des moyens techniques et humains aux actions de formation, la satisfaction des clients, la pérennité financière, le respect du code de déontologie, du code de conduite professionnelle et du règlement intérieur.

Prise en charge OPCA

Notre organisme est référencé par les OPCA et nos formations peuvent être prise en charge

Prochaine(s) session(s)

Tarif(s) d'inscription

Le tarif comprend : l'accès à l’événement et/ou formation, les pauses, la restauration (selon le format et les horaires de l’événement), les supports papier ou électronique pour les événements de format conférence et les formations
Tarif général - Classe virtuelle 320,00 €HT / 384,00 € TTC

Modalités pédagogiques et d’évaluation

  • Tous nos stages de formations sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants.
  • Les modules des cursus se déroulent en présentiel ou en classe virtuelle avec un équilibre théorie / pratique. Chaque fois que cela est pertinent des études de cas et des mises en pratique ou en situation sont proposées aux stagiaires.
  • Un questionnaire préalable dit ‘questionnaire pédagogique’ est envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques. Il est transmis aux intervenant(e)s avant la formation, leur permettant de s’adapter aux publics.
  • Chaque module se clôture par une évaluation à chaud de la satisfaction du stagiaire sur le déroulement, l’organisation et les activités pédagogiques de la formation. Les intervenant(e)s évaluent également la session.
  • Une auto-évaluation des acquis pré et post formation, sur chaque module, est effectuée en ligne afin de permettre au stagiaire de mesurer sa progression individuelle tout au long du cursus.
  • Le cursus est sanctionné par un certificat remis sous réserve de l’obtention du score minimal cumulé de l’épreuve écrite et de l’épreuve orale.
  • Une évaluation à froid du cursus sera effectuée de façon systématique à 6 mois et 12 mois pour s’assurer de l’ancrage des acquis et du transfert de compétences en situation professionnelle, soit par téléphone soit par questionnaire en ligne.
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