Programme
RENDEZ-VOUS DE LA RELATION CLIENTS
Comment devenir une organisation 100% client centric
19 mai 2015 -
PAVILLON CAMBON CAPUCINES,
Paris / 1 jour - 7 heures
Téléchargez le programme
Journée animée par Anne LAVAUD, Rédactrice en chef, L’ARGUS DE L’ASSURANCE
tout dépliertout replier
-
Accueil des participants
8h30
-
Allocution d’ouverture
Dans un univers toujours plus customer centric et face à l’émergence de la sharing economy, le point sur les comportements et les attentes des clients
9h00
-
Frédéric MAZZELLA
BLABLACAR
Président et fondateur
-
Directeur relation client de l’année 2014
-
-
DU DIGITAL AU « PHYGITAL » : VERS UNE RELATION CLIENTS TRANSCANAL ET SANS RUPTURES
-
Table ronde
En pleine REVOLUTION DIGITALE, comment renforcer la proximité avec l’assuré et refonder une EXPERIENCE CLIENT HOMOGENE
9h25
- Agences, plates-formes téléphoniques, Internet, réseaux sociaux : comment assurer la cohérence des CRM, avec quelles offres produits multiaccès
- Sites web et espaces clients en ligne : quelles implications organisationnelles, pour quels bénéfices
- Solutions digitales et mobiles innovantes, nouveaux devices, applications numériques : comment bâtir une nouvelle relation assureurs-assurés
- Transformation digitale interne et conduite du changement : conduire votre groupe et ses collaborateurs vers une organisation 100 % customer centric
-
Eric DADIAN
ASSOCIATION FRANCAISE DE LA RELATION CLIENTS (AFRC)
-
Raphaële LEROY
BNP PARIBAS
-
Antoine HEMON-LAURENS
GMC SOFTWARE TECHNOLOGY
-
Sonia FENDLER
GENERALI
-
Eric DADIAN
ASSOCIATION FRANCAISE DE LA RELATION CLIENTS (AFRC)
Président
-
-
Raphaële LEROY
BNP PARIBAS
Directrice des relations consommateurs
-
-
Antoine HEMON-LAURENS
GMC SOFTWARE TECHNOLOGY
Product Manager
-
-
Sonia FENDLER
GENERALI
Membre du Comex en charge de la clientèle patrimoniale
-
-
INTERVIEW FACE A FACE - BANQUE EN LIGNE / ASSURANCE EN LIGNE : la success story des banquiers est-elle la référence pour les assureurs
10h25
-
Marie CHEVAL
BOURSORAMA
Président directeur général
-
-
Godefroy DE COLOMBE
DIRECT ASSURANCE, GROUPE AXA
Président directeur général
-
Godefroy de Colombe est diplômé d’HEC (1998), de l’Institut des Relations Internationales de Moscou (1998), et de la John F. Kennedy School d’Harvard (2002). Il débute sa carrière en 1998 au sein de l'Agence Financière de la Direction du Trésor à Moscou avant d’occuper, de 2002 à 2004, les fonctions de Chargé de mission auprès d’Ernest-Antoine Seillière, Président du Mouvement des entreprises de France (MEDEF). En 2004, il devient Directeur des Affaires publiques de SCOR, puis "Integration Officer" en 2007.
Il rejoint AXA en 2008 en tant qu’Executive Assistant du Directeur des Opérations du Groupe. En 2010, Godefroy de Colombe est nommé Directeur du Centre de compétence Retail d’AXA Global P&C, et en 2011, Directeur des Opérations d’AXA Global Direct.
Depuis octobre 2012, il est Président Directeur Général de Direct Assurance, filiale du Groupe AXA. Godefroy de Colombe est également en charge des activités d'AXA Direct en Pologne et en Belgique.
-
-
Pause
10h50
-
Table ronde
Le RESEAU PHYSIQUE a encore de l’avenir ! Comment le réinventer
11h20
- Offrir une expérience différenciante et repenser les missions du conseiller pour améliorer la valeur ajoutée du réseau
- Proximité, relation de confiance, qualité de service et de conseil, maillage territorial… comment mettre à profit des atouts décisifs
- Le digital, nouveau vecteur de proximité clients-conseillers ?
- Quel format d’agence innovant pour une relation client ré-enchantée
- Quelle politique de formation, d’accompagnement et de rémunération mettre en place
-
Guillaume DE LUSSAC
LA BANQUE POSTALE ASSURANCES IARD
-
Jean-Marie ADAM
NATIXIS ASSURANCES
-
Pierre BORG
EY
-
Hervé DE VEYRAC
AGEA
-
Jean-Marc PAILHOL
ALLIANZ France
-
Guillaume DE LUSSAC
LA BANQUE POSTALE ASSURANCES IARD
Directeur général
-
-
Jean-Marie ADAM
NATIXIS ASSURANCES
Directeur Marketing, Commercial et Innovation
-
Jean-Marie ADAM est diplômé de l’Institut d’Administration des Entreprises (I.A.E.) de l’université du Hainaut-Cambrésis. Il débute sa carrière en 1978 comme chargé de clientèle dans une Caisse d’Epargne du Nord de la France, puis en tant que Directeur d’Agence Bancaire. Il devient en 2005 Directeur de l’Animation Commerciale et des filières (Professionnels, Prescription Immobilière, Gestion de Patrimoine) de la Caisse d’Epargne des Pays du Hainaut. Il rejoint BPCE Assurances en 2008 où Il occupe le poste de Responsable de l’Animation Commerciale Nord de France. Depuis, 2012, il est Directeur Marketing, Commercial et Innovation de Natixis Assurances, membre du Comité Exécutif.
-
-
Hervé DE VEYRAC
AGEA
Président
-
http://www.agea.fr
-
Jean-Marc PAILHOL
ALLIANZ France
Membre du Comex, en charge de la distribution
-
Jean-Marc Pailhol est Membre du Comité Exécutif d’Allianz France qu’il a rejoint en novembre 2009 pour prendre la responsabilité de l’unité Distribution. Jean-Marc Pailhol a commencé sa carrière dans le Groupe Banque Populaire dans lequel il a travaillé pendant 15 ans. Après 3 ans comme Directeur Marketing il rejoint l’Inspection Générale où il effectuera pendant 3 ans des missions couvrant tous les métiers de la banque. Il est ensuite nommé Directeur de la Stratégie et du Développement de la Banque Populaire Toulouse Pyrénées.
En 2001 il prend les fonctions de Directeur de la Stratégie et du Développement au niveau Groupe, en charge de la clientèle des particuliers. En 2004 il rejoint le Groupe La Poste en qualité de Directeur Commercial et Marketing pour les services financiers. Il a directement participé à la création de La Banque Postale dont il est devenu Directeur du Réseau en 2006. En 2008 Jean-Marc Pailhol rejoint le bureau de Corporate Value Associates à Paris en tant que Parner. Il est en charge de la practice Services Financiers pour l’Europe et l’Afrique. Diplômé de l’Institut d’Etudes Politiques et de l’ESSEC, il est également titulaire d’une maîtrise en Droit Privé.
-
-
LA FIDELISATION DES ASSURES : UNE URGENCE POUR 2015/2016
-
Témoignage
FIDELISATION DANS L'ASSURANCE : la révolution est en marche !
12h30
- Avec quelles mesures combattre l’accélération du « churn » dans les portefeuilles d'assurance
- Loi Hamon : impacts et réactions pour limiter les résiliations
- Face à des consommateurs toujours plus zappeurs, aux comparateurs et à des tarifications agressives, comment relever le pari de la fidélité
- Programmes à points / promotions / multi-équipement / parrainage / recommandation / services… : cartographie et évaluation des dispositifs
-
Matthieu BEBEAR
AXA FRANCE
Directeur général délégué
-
-
Matthieu BEBEAR
AXA FRANCE
Directeur général délégué
-
-
Déjeuner
13h00
-
INDEMNISATION ET GESTION DE SINISTRES : comment renforcer le pilier majeur de la fidélisation
14h30
- Pourquoi le plan « CS² » est l'un des piliers de « Réussir notre croissance », la stratégie d'Allianz France
- Comment bien gérer l’après-vente pour satisfaire et fidéliser le client et en faire un ambassadeur de la marque
-
Franck LE VALLOIS
FFA
-
Franck LE VALLOIS
FFA
Directeur général
-
Franck Le Vallois, 38 ans, actuaire et diplômé de l’Ecole Polytechnique et de l’ENSAE, a débuté sa carrière à l’Inspection Générale des Finances du Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie (1999 – 2000).
Il a ensuite intégré la Commission de Contrôle des Assurances, des Mutuelles et des Institutions de Prévoyance (devenue Autorité de Contrôle Prudentiel) comme Commissaire-contrôleur des assurances (2000 – 2004).
En 2004, il rejoint les AGF comme chargé de missions auprès du Comité Exécutif et devient Président Directeur Général des Assurances Fédérales IARD
En janvier 2006, il assume la responsabilité de la Direction du Pilotage et du Contrôle des Risques d’AGF France au sein de l’Unité Finance.
Début 2010, il est nommé Directeur de la Direction Indemnisation d’Allianz France au sein de l’Unité Opérations.
Il est membre de l’Allianz Management Committee d’Allianz depuis le 1er janvier 2007. Membre du comité exécutif en charge de la distribution et sponsor de l’activité
En novembre 2021, La Fédération Française de l’Assurance annonce la nomination de Franck Le Vallois au poste de directeur général.
-
-
Benchmark
Développer une nouvelle expérience clients digitale : le cas de Sosh par Orange
14h55
- Faire face à l’arrivée d’un nouvel acteur avec une position disruptive sur le marché
- Comment rebondir en créant une marque 100 % digitale
- Quel business model pour créer une nouvelle marque forte et un univers digital innovant, tant en acquisition qu’en relation client
- Comment surfer sur la révolution smartphone
-
Eve HOHMAN
SOSH (ORANGE)
-
Eve HOHMAN
SOSH (ORANGE)
Directrice
-
-
OPTIMISER ECOUTE ET CONNAISSANCE DES ASSURES : LES ENJEUX DU BIG DATA
-
Témoignage
Agilité, qualité, meilleures pratiques : comment transformer l’expérience client des assurés
15h20
- Comment créer une expérience client unique ? Avec quels outils, quels profils de conseillers et quel parcours de formation
- Gagner en qualité de service pour faire de la relation client le facteur différenciant et de fidélisation
- Comment prendre en compte la voix du client, ou comment entendre, recueillir, traiter et optimiser son parcours pour mieux le satisfaire
-
Mélanie MAUNOURY
ARVATO SERVICES France
Responsable marché Banque Assurance
-
-
Témoignage
Comparateurs, agences, centres de relation client, sites web, événements locaux… Comment construire un parcours client sans couture
15h45
- Comment centraliser les données en brisant les silos d’informations
- Quels enjeux en termes de conduite du changement auprès du réseau
-
Lionel MACHADO
THÉLEM ASSURANCES
Responsable des études informatiques
-
-
QUEL DIALOGUE INSTAURER AUTOUR DU PRODUIT D’ASSURANCE
-
Table ronde
Réseaux sociaux, mobilité, publicité : COMMENT PARLER D’ASSURANCE
16h10
- Quelles sont les ruptures, évolutions et perspectives dans la communication des assureurs
- Instaurer un dialogue efficace sur les réseaux sociaux et renforcer sa e-réputation
- Le mobinaute : comment répondre aux besoins de cette cible incontournable
- De la marque à l’innovation : comment émerger dans un contexte ultra concurrentiel : mécénat, naming, prévention, utilité sociale…
-
Eddie ABECASSIS
SWISSLIFE FRANCE
Head of data science, artificial intelligence & innovation
-
-
Prune NOUVION
LINKEDIN
Directrice marketing solutions
-
-
Antoine ERMENEUX
COVEA / FFA
Directeur Marketing & Transformation stratégique / Vice-président de la Commission numérique
-
Diplômé de Sciences Po et du CHEA, Antoine ERMENEUX a été pendant 10 ans chargée de mission chez Mazars, puis directeur plan budget résultats de Maaf assurances de 1997 à 2007. Il a ensuite occupé les postes de directeur des réseaux de vente de Maaf et de directeur de la transformation stratégique chez Covea. Depuis 2015, il est Directeur Marketing & Transformation Stratégique de COVEA, également vice –président de la Commission numérique de la FFA.
-
-
Fin de journée
17h00
tout dépliertout replier