Marketing / Commercial

RENDEZ-VOUS DE LA RELATION CLIENTS

Comment devenir une organisation 100% client centric

19 mai 2015

1 jour - 7 heures

Qui participe à cet événement?

  • Aux Présidents, Directions générales, Directions relation client, Directions marketing, Directions commercial, Directions des réseaux, Directions développement, Directions communication, Directions activités digitales, Directions multicanal, Directions stratégie, Directions innovation, DSI, Agents généraux, Commerciaux, Courtiers, CGPI

  • Au sein des compagnies d’assurance, mutuelles, institutions de prévoyance, sociétés de bancassurance, sociétés de courtage, sociétés d’assistance, cabinets de conseil, organisations professionnelles

Programme

RENDEZ-VOUS DE LA RELATION CLIENTS

Comment devenir une organisation 100% client centric

19 mai 2015 - PAVILLON CAMBON CAPUCINES, Paris / 1 jour - 7 heures

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Journée animée par Anne LAVAUD, Rédactrice en chef, L’ARGUS DE L’ASSURANCE

tout dépliertout replier
  • Accueil des participants 8h30
  • Allocution d’ouverture Dans un univers toujours plus customer centric et face à l’émergence de la sharing economy, le point sur les comportements et les attentes des clients 9h00

    • Frédéric MAZZELLA

      Frédéric MAZZELLA BLABLACAR

    • Frédéric MAZZELLA

      BLABLACAR

      Président et fondateur

    • Directeur relation client de l’année 2014
  • DU DIGITAL AU « PHYGITAL » : VERS UNE RELATION CLIENTS TRANSCANAL ET SANS RUPTURES

  • Table ronde En pleine REVOLUTION DIGITALE, comment renforcer la proximité avec l’assuré et refonder une EXPERIENCE CLIENT HOMOGENE 9h25

    • Agences, plates-formes téléphoniques, Internet, réseaux sociaux : comment assurer la cohérence des CRM, avec quelles offres produits multiaccès
    • Sites web et espaces clients en ligne : quelles implications organisationnelles, pour quels bénéfices
    • Solutions digitales et mobiles innovantes, nouveaux devices, applications numériques : comment bâtir une nouvelle relation assureurs-assurés
    • Transformation digitale interne et conduite du changement : conduire votre groupe et ses collaborateurs vers une organisation 100 % customer centric
    • Eric DADIAN

      Eric DADIAN ASSOCIATION FRANCAISE DE LA RELATION CLIENTS (AFRC)

    • Eric DADIAN

      ASSOCIATION FRANCAISE DE LA RELATION CLIENTS (AFRC)

      Président

    • Raphaële LEROY

      BNP PARIBAS

      Directrice des relations consommateurs

    • Antoine HEMON-LAURENS

      GMC SOFTWARE TECHNOLOGY

      Product Manager

    • Sonia FENDLER

      GENERALI

      Membre du Comex en charge de la clientèle patrimoniale

  • INTERVIEW FACE A FACE - BANQUE EN LIGNE / ASSURANCE EN LIGNE : la success story des banquiers est-elle la référence pour les assureurs 10h25

    • Marie CHEVAL

      Marie CHEVAL BOURSORAMA

    • Godefroy DE COLOMBE

      Godefroy DE COLOMBE DIRECT ASSURANCE, GROUPE AXA

    • Marie CHEVAL

      BOURSORAMA

      Président directeur général

    • Godefroy DE COLOMBE

      DIRECT ASSURANCE, GROUPE AXA

      Président directeur général

    • Godefroy de Colombe est diplômé d’HEC (1998), de l’Institut des Relations Internationales de Moscou (1998), et de la John F. Kennedy School d’Harvard (2002). Il débute sa carrière en 1998 au sein de l'Agence Financière de la Direction du Trésor à Moscou avant d’occuper, de 2002 à 2004, les fonctions de Chargé de mission auprès d’Ernest-Antoine Seillière, Président du Mouvement des entreprises de France (MEDEF). En 2004, il devient Directeur des Affaires publiques de SCOR, puis "Integration Officer" en 2007. Il rejoint AXA en 2008 en tant qu’Executive Assistant du Directeur des Opérations du Groupe. En 2010, Godefroy de Colombe est nommé Directeur du Centre de compétence Retail d’AXA Global P&C, et en 2011, Directeur des Opérations d’AXA Global Direct. Depuis octobre 2012, il est Président Directeur Général de Direct Assurance, filiale du Groupe AXA. Godefroy de Colombe est également en charge des activités d'AXA Direct en Pologne et en Belgique.
  • Pause 10h50
  • Table ronde Le RESEAU PHYSIQUE a encore de l’avenir ! Comment le réinventer 11h20

    • Offrir une expérience différenciante et repenser les missions du conseiller pour améliorer la valeur ajoutée du réseau
    • Proximité, relation de confiance, qualité de service et de conseil, maillage territorial… comment mettre à profit des atouts décisifs
    • Le digital, nouveau vecteur de proximité clients-conseillers ?
    • Quel format d’agence innovant pour une relation client ré-enchantée
    • Quelle politique de formation, d’accompagnement et de rémunération mettre en place
    • Guillaume DE LUSSAC

      Guillaume DE LUSSAC LA BANQUE POSTALE ASSURANCES IARD

    • Jean-Marie ADAM

      Jean-Marie ADAM NATIXIS ASSURANCES

    • Pierre BORG

      Pierre BORG EY

    • Hervé DE VEYRAC

      Hervé DE VEYRAC AGEA

    • Jean-Marc  PAILHOL

      Jean-Marc PAILHOL ALLIANZ France

    • Guillaume DE LUSSAC

      LA BANQUE POSTALE ASSURANCES IARD

      Directeur général

    • Jean-Marie ADAM

      NATIXIS ASSURANCES

      Directeur Marketing, Commercial et Innovation

    • Jean-Marie ADAM est diplômé de l’Institut d’Administration des Entreprises (I.A.E.) de l’université du Hainaut-Cambrésis. Il débute sa carrière en 1978 comme chargé de clientèle dans une Caisse d’Epargne du Nord de la France, puis en tant que Directeur d’Agence Bancaire. Il devient en 2005 Directeur de l’Animation Commerciale et des filières (Professionnels, Prescription Immobilière, Gestion de Patrimoine) de la Caisse d’Epargne des Pays du Hainaut. Il rejoint BPCE Assurances en 2008 où Il occupe le poste de Responsable de l’Animation Commerciale Nord de France. Depuis, 2012, il est Directeur Marketing, Commercial et Innovation de Natixis Assurances, membre du Comité Exécutif.
    • Pierre BORG

      EY

      Associé

    • Jean-Marc PAILHOL

      ALLIANZ France

      Membre du Comex, en charge de la distribution

    • Jean-Marc Pailhol est Membre du Comité Exécutif d’Allianz France qu’il a rejoint en novembre 2009 pour prendre la responsabilité de l’unité Distribution. Jean-Marc Pailhol a commencé sa carrière dans le Groupe Banque Populaire dans lequel il a travaillé pendant 15 ans. Après 3 ans comme Directeur Marketing il rejoint l’Inspection Générale où il effectuera pendant 3 ans des missions couvrant tous les métiers de la banque. Il est ensuite nommé Directeur de la Stratégie et du Développement de la Banque Populaire Toulouse Pyrénées. En 2001 il prend les fonctions de Directeur de la Stratégie et du Développement au niveau Groupe, en charge de la clientèle des particuliers. En 2004 il rejoint le Groupe La Poste en qualité de Directeur Commercial et Marketing pour les services financiers. Il a directement participé à la création de La Banque Postale dont il est devenu Directeur du Réseau en 2006. En 2008 Jean-Marc Pailhol rejoint le bureau de Corporate Value Associates à Paris en tant que Parner. Il est en charge de la practice Services Financiers pour l’Europe et l’Afrique. Diplômé de l’Institut d’Etudes Politiques et de l’ESSEC, il est également titulaire d’une maîtrise en Droit Privé.
  • LA FIDELISATION DES ASSURES : UNE URGENCE POUR 2015/2016

  • Témoignage FIDELISATION DANS L'ASSURANCE : la révolution est en marche ! 12h30

    • Avec quelles mesures combattre l’accélération du « churn » dans les portefeuilles d'assurance
    • Loi Hamon : impacts et réactions pour limiter les résiliations
    • Face à des consommateurs toujours plus zappeurs, aux comparateurs et à des tarifications agressives, comment relever le pari de la fidélité
    • Programmes à points / promotions / multi-équipement / parrainage / recommandation / services… : cartographie et évaluation des dispositifs
    • Matthieu BEBEAR

      Matthieu BEBEAR AXA FRANCE

    • Matthieu BEBEAR

      AXA FRANCE

      Directeur général délégué

    • AXA FRANCE

    • Matthieu BEBEAR

      AXA FRANCE

      Directeur général délégué

    • AXA FRANCE

  • Déjeuner 13h00
  • INDEMNISATION ET GESTION DE SINISTRES : comment renforcer le pilier majeur de la fidélisation 14h30

    • Pourquoi le plan « CS² » est l'un des piliers de « Réussir notre croissance », la stratégie d'Allianz France
    • Comment bien gérer l’après-vente pour satisfaire et fidéliser le client et en faire un ambassadeur de la marque
    • Franck  LE VALLOIS

      Franck LE VALLOIS ALLIANZ FRANCE

    • Franck LE VALLOIS

      ALLIANZ FRANCE

      Membre du comité exécutif en charge de la distribution et sponsor de l’activité

    • Franck Le Vallois, 38 ans, actuaire et diplômé de l’Ecole Polytechnique et de l’ENSAE, a débuté sa carrière à l’Inspection Générale des Finances du Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie (1999 – 2000). Il a ensuite intégré la Commission de Contrôle des Assurances, des Mutuelles et des Institutions de Prévoyance (devenue Autorité de Contrôle Prudentiel) comme Commissaire-contrôleur des assurances (2000 – 2004). En 2004, il rejoint les AGF comme chargé de missions auprès du Comité Exécutif et devient Président Directeur Général des Assurances Fédérales IARD En janvier 2006, il assume la responsabilité de la Direction du Pilotage et du Contrôle des Risques d’AGF France au sein de l’Unité Finance. Début 2010, il est nommé Directeur de la Direction Indemnisation d’Allianz France au sein de l’Unité Opérations. Il est membre de l’Allianz Management Committee d’Allianz depuis le 1er janvier 2007.
  • Benchmark Développer une nouvelle expérience clients digitale : le cas de Sosh par Orange 14h55

    • Faire face à l’arrivée d’un nouvel acteur avec une position disruptive sur le marché
    • Comment rebondir en créant une marque 100 % digitale
    • Quel business model pour créer une nouvelle marque forte et un univers digital innovant, tant en acquisition qu’en relation client
    • Comment surfer sur la révolution smartphone
    • Eve HOHMAN

      Eve HOHMAN SOSH (ORANGE)

    • Eve HOHMAN

      SOSH (ORANGE)

      Directrice

  • OPTIMISER ECOUTE ET CONNAISSANCE DES ASSURES : LES ENJEUX DU BIG DATA

  • Témoignage Agilité, qualité, meilleures pratiques : comment transformer l’expérience client des assurés 15h20

    • Comment créer une expérience client unique ? Avec quels outils, quels profils de conseillers et quel parcours de formation
    • Gagner en qualité de service pour faire de la relation client le facteur différenciant et de fidélisation
    • Comment prendre en compte la voix du client, ou comment entendre, recueillir, traiter et optimiser son parcours pour mieux le satisfaire
    • Mélanie MAUNOURY

      ARVATO SERVICES France

      Responsable marché Banque Assurance

  • Témoignage Comparateurs, agences, centres de relation client, sites web, événements locaux… Comment construire un parcours client sans couture 15h45

    • Comment centraliser les données en brisant les silos d’informations
    • Quels enjeux en termes de conduite du changement auprès du réseau
    • Lionel MACHADO

      THÉLEM ASSURANCES

      Responsable des études informatiques

  • QUEL DIALOGUE INSTAURER AUTOUR DU PRODUIT D’ASSURANCE

  • Table ronde Réseaux sociaux, mobilité, publicité : COMMENT PARLER D’ASSURANCE 16h10

    • Quelles sont les ruptures, évolutions et perspectives dans la communication des assureurs
    • Instaurer un dialogue efficace sur les réseaux sociaux et renforcer sa e-réputation
    • Le mobinaute : comment répondre aux besoins de cette cible incontournable
    • De la marque à l’innovation : comment émerger dans un contexte ultra concurrentiel : mécénat, naming, prévention, utilité sociale…
    • Eddie ABECASSIS

      Eddie ABECASSIS SWISSLIFE FRANCE

    • Prune NOUVION

      Prune NOUVION LINKEDIN

    • Antoine ERMENEUX

      Antoine ERMENEUX COVEA / FFA

    • Eddie ABECASSIS

      SWISSLIFE FRANCE

      Directeur Marketing Stratégique, Data Science et Innovation

    • Prune NOUVION

      LINKEDIN

      Directrice marketing solutions

    • Antoine ERMENEUX

      COVEA / FFA

      Directeur Marketing & Transformation stratégique / Vice-président de la Commission numérique

    • Diplômé de Sciences Po et du CHEA, Antoine ERMENEUX a été pendant 10 ans chargée de mission chez Mazars, puis directeur plan budget résultats de Maaf assurances de 1997 à 2007. Il a ensuite occupé les postes de directeur des réseaux de vente de Maaf et de directeur de la transformation stratégique chez Covea. Depuis 2015, il est Directeur Marketing & Transformation Stratégique de COVEA, également vice –président de la Commission numérique de la FFA.
  • Fin de journée 17h00
  • tout dépliertout replier
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