4è RENDEZ-VOUS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Une journée animée par la rédaction de l'Argus de l'assurance

• Accueil des participants 8h30

• DEBAT D'OUVERTURE – Une révolution client en cours dans l’assurance ? Pourquoi et comment l’assuré retrouve sa place au cœur des plans stratégiques 9h00

  • Solvabilité 2 et révolution digitale : pourquoi l’expérience client est devenue un levier de performance
  • Quelle structure pour passer d’une démarche d’expertise technique à une démarche d’excellence relationnelle ?
  • Quel ROI des organisations « client-centric »
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    Xavier DUCURTIL COVEA

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    Anne-Sophie GROUCHKA ALLIANZ FRANCE

  • 

    Thierry GROUES EY

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    Isabelle MOINS AVIVA FRANCE

  • Xavier DUCURTIL

    COVEA

    Directeur marketing

  • Anne-Sophie GROUCHKA

    ALLIANZ FRANCE

    Chief Customer Officer & membre du Comex

  • Thierry GROUES

    EY

    Executive Director

  • Isabelle MOINS

    AVIVA FRANCE

    Directrice du marché des particuliers, du digital et des activités directes

  • Diplômée de Sciences Po Paris, titulaire d’une maîtrise de japonais de l’Institut national des langues et civilisations orientales, elle débute son parcours professionnel au Japon en 1992 au sein du groupe NEC, en charge de la publicité et de la marque pour l’Europe. En 1994, elle intègre le groupe France Telecom au Japon avant de devenir à son retour en France en 1998, Directrice marketing télécommerce de Wanadoo, filiale de l’opérateur. Elle poursuit sa carrière au sein de la direction marketing d’Orange France et, en 2006, elle rejoint le groupe Pages Jaunes au sein duquel elle fonde et dirige le site annoncesjaunes.fr, avant d’être nommée en 2009 chez SFR au poste de vice-présidente du digital. En 2013, elle devient Chief Digital Officer du groupe April et, en 2015, elle rejoint Aviva France où elle est nommée Directrice du marketing, du digital et des activités directes. Elle est nommée Directrice du Marché des Particuliers, Digital et Direct à compter du 1er janvier 2017.

• TEMOIGNAGE – « Empowerment », quête de sens et d’expériences : les évolutions sociales et sociétales qui refondent la relation clients 10h00

  • Impératifs d’instantanéité et de personnalisation, infidélité et défiance croissantes : comment répondre au nouveau rapport de force client/marque ?
  • Besoin de sens et d’essentiel : quelles voies de communication face à un consommateur qui sature ?
  • Quand le client demande qu’on s’intéresse à ses émotions, comment repenser sa démarche marketing ?
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    Olivier LAGRAND IPSOS LOYALTY

  • Olivier LAGRAND

    IPSOS LOYALTY

    Directeur général

• Pause 10h20

• UN CHOC DE SIMPLIFICATION POUR GAGNER EN SATISFACTION

• KEYNOTE - Simplicité et confiance : les fondements de l'expérience client selon BlaBlaCar 10h40

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    Cédric FAVERO BLABLACAR

  • Cédric FAVERO

    BLABLACAR

    Head of Member Relations

• DEBAT – Comment repenser son parcours client pour proposer une expérience omnicanal « sans couture » ? 11h00

  • Client « synchrone » et hyperconnecté : comment accompagner les évolutions comportementales et s’adapter à des parcours client non linéaires
  • Agences phygitales, self-care, réseaux sociaux, messaging, chatbots : quelles pistes d’améliorations sur ces canaux ?
  • Quels outils CRM pour une vision 360 du client en temps réel ? Comment apporter une information homogène à l’assuré tout au long du parcours
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    Romain BULARD-LUC DIMELO

  • 

    Valérie CALLEN AXA FRANCE

  • 

    François EUGENE GROUPE MACIF

  • 

    Carline HUSLIN GENERATION

  • Romain BULARD-LUC

    DIMELO

    Directeur France

  • Valérie CALLEN

    AXA FRANCE

    Directrice Générale du Réseau des Agents Généraux

  • François EUGENE

    GROUPE MACIF

    Directeur Général Adjoint, Direction Expérience Client

  • Carline HUSLIN

    GENERATION

    Directrice innovation et services clients

• TABLE RONDE – Quelles évolutions managériales pour fluidifier les organisations et accompagner le développement d’une « culture client » ? 12h00

  • Concentrer la gestion de la relation client ou « désiloter » les équipes : les stratégies organisationnelles orientées client
  • Ecoute, proximité, empathie : quelle formation des collaborateurs pour de meilleurs contacts avec l’assuré ?
  • Quel rôle des outils digitaux dans le déploiement d’une stratégie client en interne ?
  • 

    Anne-Christelle VOGLER GROUPE APICIL

  • 

    Benoît DOUXAMI GAN ASSURANCES

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    Sébastien VANDERVANNET MALAKOFF MEDERIC

  • Anne-Christelle VOGLER

    GROUPE APICIL

    Directeur Relation Client

  • Benoît DOUXAMI

    GAN ASSURANCES

    Directeur général adjoint

  • Sébastien VANDERVANNET

    MALAKOFF MEDERIC

    Directeur de la gestion et de la relation client

• Déjeuner 12h40

• ENCHANTER LA RELATION ASSURE POUR AUGMENTER L’ENGAGEMENT

• DECRYPTAGE - Comment développer une relation personnalisée et unique avec l’assuré 14h00

  • Quels efforts pour sortir de la segmentation classique et construire une offre unique de produits et de services personnalisés ?
  • Marketing analytique, nouveaux SI décisionnels, intelligence artificielle : quels outils technologiques pour améliorer sa connaissance client ?
  • La blockchain va-t-elle révolutionner la relation client ?
  • 

    Caroline HIRTZBERGER HISCOX ASSURANCES FRANCE

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    Christelle LEGRIX GROUPE SPB

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    Philippe MAIRE APRIL

  • Caroline HIRTZBERGER

    HISCOX ASSURANCES FRANCE

    Head of direct business

  • Caroline Hirtzberger est ingénieur Agronome de formation (Agro Montpelier) et titulaire d’un Master de Marketing (HEC). Elle a réalisé la majeure partie de sa carrière dans le secteur de la grande consommation en France et en Allemagne. Son parcours professionnel débute comme chef de produits chez Henkel France au sein de la Division Détergents et s’y poursuit en Allemagne en intégrant le siège social du Groupe basé à Düsseldorf. Quelques années plus tard, elle rejoint Kellogg’s France pour y développer les marques de Céréales enfants puis jeunes adultes grâce aux innovations produits mais aussi au développement de plans marketing / média intégrés (360°). Après plus de 10 années de FMCG (fast moving consumer goods) où elle se rode aux méthodes marketing particulièrement développées (études, connaissance client, positionnement, marketing opérationnel...), elle décide de se confronter à de nouveaux challenges. Les ambitions marketing du groupe Hiscox, assureur spécialisé, la séduisent. Elle s’attèle à affiner la stratégie marketing pour la faire évoluer d’une fonction support à un marketing de plus en plus intégré et moteur dans la vision de l’entreprise (par exemple sur son modèle de distribution). Aujourd’hui responsable de la Business Unit ‘Hiscox Direct’ (développement de l’offre d’assurances à destination des TPE/PME via le canal internet) elle construit son plan de développement en accord avec la vision du groupe Hiscox : mettre les besoins des assurés au cœur de la stratégie, toujours mieux comprendre les attentes des clients ou prospects, pour développer des produits et services à forte valeur ajoutée.

  • Christelle LEGRIX

    GROUPE SPB

    Directrice des services d’assurance et membre du comité exécutif

  • CHRISTELLE LEGRIX est directrice des Services d'Assurance et membre du comité exécutif du groupe SPB depuis 2010 Diplômée de l’Institut Commercial de Nancy, d’un MBA de l’université d’Indiana en Pennsylvanie (Etats-Unis), Christelle Legrix est chef de rayon chez Auchan de 1996 à 1999. Elle rejoint SPB en 1999 en tant que responsable flux financiers de courtage, avant de devenir responsable du département Gestion en 2002. Elle est ensuite promue directrice Audit Interne, Contrôle Interne et Qualité en 2007.

  • Philippe MAIRE

    APRIL

    Directeur des opérations et de la relation clients

• DEBAT – « Client mentor » : comment intégrer “la voix du client” dans sa stratégie 14h50

  • [Introduction] - Etude Arvato/Argus juin 2017 : quels outils pour transformer les retours clients en actifs stratégiques ?
  • D’un meilleur NPS à une conception participative de l’offre, quelles optimisations marketing et commerciales grâce aux feedbacks ?
  • Comment multiplier les contacts avec l’assuré pour une écoute active, au-delà des moments de souscription et de gestion de sinistres ?
  • Du client satisfait au client mentor, comment initier le cercle vertueux satisfaction-fidélisation-prescription
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    Mélanie CARDON MAJOREL

  • 

    Juan D'ALCANTARA ARVATO

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    Margaux DAUCE MICHEL & AUGUSTIN

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    Colette HAMON CNP ASSURANCES

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    Marie SOYER CONTENT ALPTIS

  • Mélanie CARDON

    MAJOREL

    Directrice marché assurance

  • Juan D'ALCANTARA

    ARVATO

    Directeur du développement

  • Margaux DAUCE

    MICHEL & AUGUSTIN

    Responsable brand content

  • Colette HAMON

    CNP ASSURANCES

    Responsable du département gestion emprunteurs

  • Marie SOYER CONTENT

    ALPTIS

    Directrice générale

• BENCHMARK « EXCELLENCE RELATIONNELLE » – Panorama des leaders de l’expérience client 15h50

  • Comment multiplier les points de contacts en dehors des temps de vente et d’après-vente ?
  • Face au développement des contacts digitaux, comment humaniser la relation client ?
  • Quelles clés de fidélisation face à un client de plus en plus volage ?
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    Alain ANGERAME BOUYGUES TELECOM

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    Eric LESTANGUET ENGIE

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    Nicolas MONTETAGAUD DIRECT ASSURANCE

  • Alain ANGERAME

    BOUYGUES TELECOM

    Directeur de la relation client

  • Eric LESTANGUET

    ENGIE

    Directeur solutions pour les clients particuliers et professionnels

  • Nicolas MONTETAGAUD

    DIRECT ASSURANCE

    Directeur marketing

  • Nicolas Montetagaud est diplômé de l’Ecole Centrale de Paris (2001). Il débute sa carrière en 2001 chez Bouygues Telecom, avant d’intégrer Universal Mobile en 2005. Au sein de Tele2Mobile de 2006 à 2010, il prend successivement en charge le développement des offres, puis l’ensemble du département marketing. Il rejoint ensuite Boursorama, en tant que Directeur Marketing. Depuis juin 2015, il est Directeur Marketing et Labo Opérations de Direct Assurance, filiale à 100% du Groupe AXA.

• Fin de la manifestation 16h30
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