Stratégie Digitale

MASTERCLASS - EXPERIENCE CLIENT

Renforcer votre expertise digitale dans le retail

LDI11

1 jour

7 heures

Objectifs de la formation

  • Convertir les données collectées en valeur réelle pour le client dans le cadre d’une stratégie omnicanal

  • Refondre son parcours client sur le digital pour optimiser les performances des ventes

  • Identifier les moyens à disposition et savoir les déployer pour remettre l’utilisateur au cœur de la relation client

Programme

MASTERCLASS - EXPERIENCE CLIENT

Renforcer votre expertise digitale dans le retail

1 jour 7 heures

télécharger le programme

  • Définir une stratégie d’expérience client

    • Définir la notion d’expérience
    • Faire le bilan de l’existant : quels feedback clients et quels objectifs de l’organisation en interne
    • Expérience client : identifier les principaux freins et leviers d’actions
    • Présentation du cas pratique Amazon : une expérience client centrée sur la notion de service
  • Expérience client et digital : remettre l’utilisateur au cœur de la relation client (UX/CX)

    • Quelle différence entre expérience client (CX) et expérience utilisateur (UX)
    • Comment fonctionnent les parcours clients omnicanaux : des processus métiers aux protocoles relationnels
    • Identifier les clés et les outils du design d’expérience
    • Du client à l’utilisateur : repenser les méthodes de conception de projets
    • Quels sont les bons moyens pour rester en contact avec vos clients pour construire des objectifs et des KPI
  • Mettre en place des parcours omnicanaux à l’heure de la digitalisation de la relation

    • Intégrer la notion de « touch point » dans sa stratégie cross canal
    • Acquisition, transformation et fidélisation : explorer le parcours clients digital : illustration avec des cas concrets et des chiffres clés
    • Identifier des objectifs clairs et mesurables en termes de satisfaction client : cohérence ; simplicité ; accompagnement et relais sur les bons canaux ; quelques chiffres clés de l’expérience client
    • Appréhender les clés du test and learn et de l’amélioration continue : refonte, optimisation, innovation

Publics concernés

  • Directions générales, Directions marketing, Directions communication, Directions Internet et technologies, Directions multicanales, Directions du développement, Directions transformation digitale, Chief Digital Officer, Directions stratégie, Directions innovation et R&D, Directions commerciales

Critères d'admission

  • Cette formation entre dans le champ d'application des dispositions relatives à la formation professionnelle continue car considérée comme une action d'adaptation et de développement des compétences des salariés.

Prérequis de la formation

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Certifications et Agréments

ISQ-OPQF

Qualification professionnelle délivrée aux organismes de formations en reconnaissance de leur professionnalisme. Il est fondé sur les critères suivants de respect de la règlementation, l'adéquation des compétences et des moyens techniques et humains aux actions de formation, la satisfaction des clients, la pérennité financière, le respect du code de déontologie, du code de conduite professionnelle et du règlement intérieur.

Prise en charge OPCA

Notre organisme est référencé par les OPCA et nos formations peuvent être prise en charge

Prochaines sessions et tarifs

Pour plus d'information sur les dates de sessions et les tarifs, contactez-nous

Programme disponible en intra

contactez-nous

Modalités pédagogiques et d’évaluation

  • Tous nos stages de formations sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants.
  • Les formations se déroulent en présentiel ou en classe virtuelle avec un équilibre théorie / pratique. Chaque fois que cela est pertinent des études de cas et des mises en pratique ou en situation sont proposées aux stagiaires.
  • Un questionnaire préalable dit ‘questionnaire pédagogique’ est envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques. Il est transmis aux intervenant(e)s avant la formation, leur permettant de s’adapter aux publics.
  • Toute formation se clôture par une évaluation à chaud de la satisfaction du stagiaire sur le déroulement, l’organisation et les activités pédagogiques de la formation. Les intervenant(e)s évaluent également la session.
  • Une auto-évaluation des acquis pré et post formation est effectuée en ligne afin de permettre à chaque participant de mesurer sa progression à l’issue de la formation.
  • Une évaluation à froid systématique sera effectuée à 6 mois et 12 mois pour s’assurer de l’ancrage des acquis et du transfert de compétences en situation professionnelle, soit par téléphone soit par questionnaire en ligne.

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