L’IA au service de la relation client en assurance
L’intelligence artificielle transforme en profondeur les services relations clients dans l’assurance, en améliorant à la fois l’expérience client, l’efficacité opérationnelle et la personnalisation, mais elle soulève aussi des risques organisationnels et éthiques : réponses impersonnelles, incohérentes ou frustrantes, manque d’empathie sur les sujets sensibles, perte de lien humain… entre gains d’efficacité et le risque de dégradation de l’expérience client si mal maîtrisé, comment l’IA peut aujourd’hui vous aider ?
C’est l’objectif de cette journée de formation, ponctuée d’exercices de prompts, de quiz et d’ateliers collectifs.
L’intelligence artificielle au service de la relation client en assurance et prévoyance
L’intelligence artificielle au service de la relation client en assurance et prévoyance
L’intelligence artificielle au service de la relation client en assurance et prévoyance
Référence
ADI26
Durée
1 jour - 7 heures
Aucune session Inter disponible en ce moment
Référence
ADI26
Cette formation peut être organisée en intra entreprise (dans vos locaux ou à distance)
Assurances, Bancassurance, Mutuelles et IP, Courtage.
Prérequis de la formation
Cette formation entre dans le champ d'application des dispositions relatives à la formation professionnelle continue car considérée comme une action d'adaptation et de développement des compétences des salariés.
Programme de la formation
Les cas pratiques évoqués sont amenés à évoluer en fonction du profils des participants
Introduction
Pourquoi parler d’IA aujourd’hui dans la relation client dans les univers assurantiels et mutualistes ?
Module 1 – L’IA en assurance : panorama et vocabulaire
Qu’est-ce que l’intelligence artificielle ?
Définitions accessibles : machine learning, NLP, deep learning, IA générative
Focus sur les cas d’usage concrets dans les services clients assurance : chatbots, reconnaissance de documents, tri des demandes, scoring
Quiz rapide ou jeu de questions-réponses pour vérifier la compréhension
Module 2 – IA et métiers de la relation client : quels impacts concrets ?
Ce que l’IA automatise bien… et ce qu’elle fait mal
Ce qui change dans les tâches quotidiennes des conseillers
Quelle place pour l’humain ? Posture de “conseiller augmenté”
Cas pratique
Atelier collectif
Carte d’impacts “avant / après IA” par sous-groupe (réflexion sur les tâches, la posture, la relation)
Jeu pédagogique
Cas pratique – « Le chatbot ne comprend rien ! »
Mise en situation : un client frustré interagit avec un conseiller après avoir dialogué avec un chatbot inadapté
Objectif : comprendre les limites des assistants virtuels et apprendre à reprendre la main avec empathie
Activité : jeu de rôle en binômes (client / conseiller), et debrief
Module 3 – Enjeux éthiques, réglementaires et relationnels
Panorama des risques et biais
Quels sont les biais possibles dans les IA ?
Quelles responsabilités pour l’assureur face à l’IA ?
Que dit le RGPD ? Et le futur AI Act européen ?
Comment préserver la confiance et l’empathie dans une relation de plus en plus automatisée ?
Cas pratique
débat éthique sur un dilemme réel (ex. : refus automatisé de sinistre vs analyse humaine)
Mise en situation
Étude de situations issues du terrain
Traitement d’un e-mail par IA, sinistre partiellement automatisé, conversation hybride IA/conseiller
Travail en petits groupes : identifier les bénéfices, les risques, les marges d’amélioration
Restitution
Conclusion & plan d’action individuel
Récapitulatif des idées clés abordées
Ce que je vais tester / changer dans ma pratique : partage libre de quelques plans d’action au groupe
Modalités pédagogiques, d'évaluation et techniques
Modalités pédagogiques:
Pour les formations synchrones-présentiel ou classes virtuelles (formations à distance, en direct), les stages sont limités, dans la mesure du possible, à une douzaine de participants, et cherchent à respecter un équilibre entre théorie et pratique. Chaque fois que cela est possible et pertinent, des études de cas, des mises en pratique ou en situation, des exercices sont proposées aux stagiaires, permettant ainsi de valider les acquis au cours de la formation. Les stagiaires peuvent interagir avec le formateur ou les autres participants tout au long de la formation, y compris sur les classes virtuelles durant lesquelles le formateur, comme en présentiel peut distribuer des documents tout au long de la formation via la plateforme. Un questionnaire préalable dit ‘questionnaire pédagogique’ est envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques. Il est transmis aux intervenant(e)s avant la formation, leur permettant de s’adapter aux publics. Pour les formations en E-learning (formations à distance, asynchrones), le stagiaire peut suivre la formation à son rythme, quand il le souhaite. L’expérience alterne des vidéos de contenu et des activités pédagogiques de type quizz permettant de tester et de valider ses acquis tout au long du parcours. Des fiches mémos reprenant l’essentiel de la formation sont téléchargeables. La présence d’un forum de discussion permet un accompagnement pédagogique personnalisé. Un quizz de validation des acquis clôture chaque parcours. Enfin, le blended-learning est un parcours alternant présentiel, classes virtuelles et/ou e-learning.
Modalités d'évaluation:
Toute formation se clôture par une évaluation à chaud de la satisfaction du stagiaire sur le déroulement, l’organisation et les activités pédagogiques de la formation. Les intervenant(e)s évaluent également la session. La validation des acquis se fait en contrôle continu tout au long des parcours, via les exercices proposés. Sur certaines formations, une validation formelle des acquis peut se faire via un examen ou un QCM en fin de parcours. Une auto-évaluation des acquis pré et post formation est effectuée en ligne afin de permettre à chaque participant de mesurer sa progression à l’issue de la formation. Une évaluation à froid systématique sera effectuée à 6 mois et 12 mois pour s’assurer de l’ancrage des acquis et du transfert de compétences en situation professionnelle, soit par téléphone soit par questionnaire en ligne.
Modalités techniques FOAD:
Les parcours sont accessibles depuis un simple lien web, envoyé par Email aux stagiaires. L’accès au module de E-learning se fait via la plateforme 360Learning. La durée d’accès au module se déclenche à partir de la réception de l’invitation de connexion. L’accès aux classes virtuelles se fait via la plateforme Teams. Le(a) stagiaire reçoit une invitation en amont de la session lui permettant de se connecter via un lien. Pour une bonne utilisation des fonctionnalités multimédia, vous devez disposer d’un poste informatique équipé d’une carte son et d’un dispositif vous permettant d’écouter du son (enceintes ou casque). En ce qui concerne la classe virtuelle, d’un microphone (éventuellement intégré au casque audio ou à la webcam), et éventuellement d’une webcam qui permettra aux autres participants et au formateur de vous voir. En cas de difficulté technique, le(a) stagiaire pourra contacter la hotline au 01 70 72 25 81, entre 9h et 17h ou par mail au logistiqueformations@infopro-digital.com et la prise en compte de la demande se fera dans les 48h.
