Relation Usagers

Certificat Relation Usagers

Améliorer la relation usagers, de l’accueil physique aux services numériques

A ne pas manquer !

GCU18

7 jours

49 heures

4 650 €ht

Objectifs de la formation

  • Comprendre les nouveaux enjeux de la relation entre la fonction publique territoriale et ses usagers

  • Décrypter l’évolution des usages citoyens : quelles implications pour le service public

  • Concevoir et exécuter un projet visant à améliorer durablement la relation usagers/ agents

  • Savoir s’adapter à la diversité des publics

Programme

Certificat Relation Usagers

Améliorer la relation usagers, de l’accueil physique aux services numériques

7 jours 49 heures

  • MODULE 1 - 1 JOUR

  • Accueil des usagers : comment les orienter efficacement

  • Clarifier le positionnement de la fonction accueil au sein de la structure

  • Identifier les outils indispensables à une orientation efficace des usagers

    • Repérer les outils liés aux fonctionnement et à l’environnement
    • Analyser les conditions matérielles et logistiques
  • Quels enjeux et besoins en matière de ressources humaines

  • Comprendre l’évolution des publics et s’y adapter

    • Évolution des modes de vie, diversités sociales, religieuses, culturelles des usagers : quelles implications pour la fonction accueil et le service public
    • Comprendre les nouveaux enjeux de satisfaction des usagers
  • Prendre en compte les impacts des évolutions institutionnelles sur la fonction accueil

    • Montée des intercommunalités : quelles conséquences sur la répartition des champs de compétence
    • Faire face à la complexification des champs de compétence et au manque de lisibilité des acteurs de terrain
  • MODULE 2 - 1 JOUR

  • Améliorer la relation usagers / citoyens

  • Décrypter les enjeux, impacts et gains d’un projet d’amélioration de la relation citoyen/usagers

    • Comprendre les enjeux de la qualité de la relation citoyens/usagers
    • Appréhender le rôle des différents canaux numériques dans cette relation Service Public / usagers
    • Identifier les gains pour les différents acteurs
  • S’approprier les leviers d’amélioration de la relation aux usagers

    • Exploiter les nombreux et variés leviers d’amélioration de la relation usagers : stratégie et marketing, organisation et processus, numérique, ressources humaines, démarches qualité pertinentes, le pilotage
    • Apprendre à combiner ces différents leviers
  • Réussir votre projet d’amélioration de la relation aux usagers : les étapes de mise en œuvre du projet et les facteurs clés de succès

    • Cartographier les acteurs à mobiliser
    • Quelle approche privilégier sur le plan méthodologique
    • Cadrer le projet et définir les étapes de la mise en œuvre
    • Comment conduire le changement
    • Quels sont les principaux écueils à éviter
  • Etudes de cas et exercices

  • MODULE 3 - 1 JOUR

  • Portail E-service, le numérique au service de la relation usagers

  • Revenir sur l’intérêt de mener à bien un projet d’e-administration

    • Identifier les principaux bénéfices pour la collectivité, pour les citoyens
    • Cerner les concepts clés de l’e-administration : e-administration orientée usagers, e-administration interne, e-administration inter-administration
  • Etude d’exemples de portails usagers/citoyens

  • Maîtriser les différents types de solutions techniques et anticiper leurs incidences sur les plans organisationnels

    • Cerner les concepts clés d’un portail : les prestations, le compte, la conservation des informations et des pièces justificatives, l’identification et le paiement en ligne
    • Faire de ce projet un levier d’efficience pour la collectivité
    • Comprendre les différents choix cruciaux à faire avant la consultation
  • Réussir votre projet d’e-administration : étapes clés et facteurs clés de succès

  • MODULE 4 - 3 JOURS

  • Etre chef de projet dans la fonction publique territoriale

  • Disposer des outils essentiels du chef de projet

    • Savoir rédiger un cahier des charges
    • Construire un organigramme des tâches et constituer une équipe
    • Bâtir un budget et construire le planning du projet
  • Apprendre à devenir le leader de votre projet

    • Savoir manager
    • Gérer les situations de conflits
    • Développer votre propre leadership
  • Animer le projet

    • Identifier et gérer les risques potentiels de vos projets
    • Contrôler le calendrier du projet
  • MODULE 5 - 1 JOUR

  • Soutenance orale de projet et validation du certificat

Animée par

  • Raphaëlle MESSINA

    Raphaëlle MESSINA

  • Catherine CHAUMONT

    Catherine CHAUMONT Cabinet Synéor Consulting

  • Xavier EYNARD

    Xavier EYNARD XE Management

  • Raphaëlle MESSINA

    Consultante et formatrice au sein d’une coopérative d’activités et d’entrepreneurs

  • Juriste de formation, Raphaëlle Messina est aujourd’hui consultante et formatrice au sein d’une coopérative d’activités et d’entrepreneurs. Les 17 années qu’elle a passées dans la fonction publique territoriale lui permettent de bien connaître l’environnement institutionnel et son fonctionnement interne. Depuis 2012, elle anime des formations pour le CNFPT : - En formation « catalogue » sur le métier d’agent d’accueil en CCAS pour le CNFPT Rhône-Alpes Lyon. - En 2012 et 2013 : formations/actions pour les Unions départementales de la Loire et du Rhône qui ont permis l’élaboration par co construction d’un référentiel métier en lien avec les agents, l’encadrement et les élus. - En 2015, formation /action en intra pour un CCAS de 60 000 habitants environ sur la thématique « accueil, éthique et déontologie » - En 2015, animation d’une journée à destination des professionnels et bénévoles d’un centre social sur la thématique de l’accueil pour croiser les représentations, identifier les problématiques et initier des pistes d’amélioration. Elle est également auteure d’un ouvrage paru en août 2015 aux éditions Territorial « L’accueil du public : améliorer le service aux usagers ». Ce travail lui a permis de croiser les approches des agents, des encadrants, des élus et des usagers à travers un recueil de témoignages et d’expérimentations.
  • SES ANIMATIONS :

    Accueil des usagers : Comment les orienter efficacement , Adapter votre service d’accueil pour garantir l’accès aux droits

  • Catherine CHAUMONT

    Cabinet Synéor Consulting

    Associée fondatrice du Cabinet Synéor Consulting

  • Associée fondatrice du Cabinet Synéor Consulting, CCH apporte plus de 25 ans d’expérience, dont les 15 dernières au service exclusif des collectivités. Spécialisée en stratégie, organisation et conduite du changement, elle dispose d’une parfaite connaissance de l’ensemble des métiers des collectivités et a développé depuis plusieurs années une expertise forte sur l’ensemble des leviers d’amélioration de la relation usagers, en particulier numériques et de recherche d’efficience dans le secteur public local. Le cabinet accompagne ou a accompagné, sous sa responsabilité, de nombreux projets d’amélioration de la relation usagers dont certains pilotes en France sur ces sujets (Ville de Lyon, Ville du Havre et Codah, Métropole du Grand Lyon, Bordeaux Métropole, Ville de Romans-sur-Isère, …)
  • SES ANIMATIONS :

    Mener un projet d’amélioration de la relation usagers, S’approprier les leviers d’amélioration de la relation aux usagers

  • Xavier EYNARD

    XE Management

    Consultant et formateur en management

  • Xavier Eynard est le fondateur du cabinet de conseil en organisation et formation au management XE Management. Diplômé d’Etude Supérieure Spécialisée en Economie (Panthéon-Sorbonne) et de l’IAE de Paris I, Xavier Eynard a fait une première partie de carrière dans l’industrie pharmaceutique comme chef de projet et organisateur industriel. Dans sa seconde partie de carrière, Xavier Eynard a travaillé dans plusieurs cabinets conseils de niveaux nationaux et internationaux qui lui ont permis de développer une expertise en formation en management et assistance à MOA ou MOE (management de projet, management de projets transversaux, management d’équipe, conduite du changement). Il intervient depuis plus de vingt-cinq ans auprès du secteur public et des collectivités territoriales (plus de 250 missions).
  • SES ANIMATIONS :

    Management transversal : manager en mode non hiérarchique , Les clés pour réussir

Publics concernés

  • Elu(e) ; Direction Générale des Services ; Direction Général Adjointe ; Secrétariat général ; Direction des relations Usagers ; Direction RH ; Chef de projet en charge de la digitalisation de la collectivité , Direction d’association accueillant du public

Critères d'admission

  • aucun prérequis n'est nécessaire

Prérequis de la formation

  • Aucun prérequis n'est nécessaire

Prochaine(s) session(s)

  • Paris

    14/05-26/06/2018

    Modules Dates
    Module 1 14/05/18
    Module 2 15/05/18
    Module 3 16/05/18
    Module 4 18-20/06/18
    Module 5 26/06/18

    09/10-11/12/2018

    Modules Dates
    Module 1 09/10/18
    Module 2 06/11/18
    Module 3 07/11/18
    Module 4 28-30/11/18
    Module 5 11/12/18

Tarif(s) d'inscription

Le tarif comprend : l'accès à l’événement et/ou formation, les pauses, la restauration (selon le format et les horaires de l’événement), les supports papier ou électronique pour les événements de format conférence et les formations
Tarif général 4 650,00 €HT / 5 580,00 € TTC

Modalités pédagogiques

  • Un questionnaire préalable sera envoyé aux participants pour recueillir leurs besoins et attentes spécifiques, et sera transmis au(x) formateur(s) avant la formation
  • Les Cursus sont déroulés en présentiel étayés, chaque fois que cela est pertinent, d’études de cas et de mise en pratique ou en situation
  • Les cursus comportent un système de validation des compétences par un dispositif de certification professionnelle, entérinés par un examen final devant un jury pédagogique
  • Un formulaire d’évaluation des formateurs et du déroulé du programme suivi sera proposé aux participants à la fin du stage
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