RENDEZ-VOUS DE LA RELATION CLIENTS

Journée animée par Anne LAVAUD, Rédactrice en chef, L’ARGUS DE L’ASSURANCE

• Accueil des participants 8h30

• Allocution d’ouverture La relation client à l’épreuve des mutations économiques, sociales et technologiques : le point sur les comportements et les attentes des assurés 9h00 – 9h30

  • Comment la crise actuelle a modifié les comportements de consommation des Français
  • Considération, personnalisation, qualité de service… les nouvelles attentes des consommateurs
  • En quoi le digital, la mobilité et les réseaux sociaux viennent bouleverser les relations assureurs - assurés
  • Recueil et exploitation de données personnelles : de la méfiance à la demande d’individualisation, quelle appétence des Français pour les programmes de fidélisation personnalisés
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    Dominique LEVY-SARAGOSSI IPSOS FRANCE

  • Dominique LEVY-SARAGOSSI

    IPSOS FRANCE

    Directeur général

  • Lévy-Saragossi est directrice générale d’Ipsos France. Diplômée de Sup de Co Reims, elle a effectué l’essentiel de son parcours professionnel dans l’univers des études, chez AC Nielsen, Secodip et Carat, où elle a créé une structure d’expertise média marketing. elle a ensuite dirigé le département médias et publicité de l’Ifop.

• VERS UNE RELATION CLIENT OMNICANAL

• La transformation digitale dans l’assurance : où en est-on ? 9h30 - 10h00

  • Benchmark des secteurs les plus avancés. Où se situe le secteur assurance ?
  • Satisfaction client, fidélisation, amélioration de la rentabilité… pourquoi accélérer (encore) votre digitalisation
  • Applis mobiles, gestion de sinistres, acquisition en ligne… quels services développer en priorité
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    Fabrice AMBLARD CAPGEMINI CONSULTING

  • Fabrice AMBLARD

    CAPGEMINI CONSULTING

    Vice President Customer Experience & Digital Transformation

• Benchmark Réussir la transition vers l’omni canal : le témoignage d'un des leaders européens des agences de voyage 10h00 - 10h30

  • Web / mobile / agence / guichet : analyse des différents canaux, de leur degré d’utilisation et de maturité
  • Service, fidélisation, après-vente… les nouveaux rôles des réseaux physiques
  • De la redéfinition des missions à l’accompagnement managérial, comment conduire le changement
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    Gwendoline CAZENAVE SNCF-VOYAGES

  • Gwendoline CAZENAVE

    SNCF-VOYAGES

    Directrice Finance Stratégie & Juridique

• Pause 10h30 – 11h00

• Table ronde Comment repenser votre modèle multicanal pour un parcours client optimisé 11h00 – 12h00

  • Comment rendre l’expérience client homogène et cohérente quel que soit le canal emprunté
  • Quels impacts en termes d’organisation, de pilotage de l’activité, d’offre produits et de processus de gestion
  • Face à la révolution digitale, quel nouveau rôle pour les réseaux physiques, pivot de la relation client
  • Comment continuer à investir tout en maîtrisant les coûts de gestion, d’acquisition et de fidélisation
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    Alexandre BRIGNIER SITEL

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    Benoît DOUXAMI GAN ASSURANCES

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    Françoise LAMOTTE AVIVA FRANCE

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    Olivier SILBERSTEIN INTERACTIVE INTELLIGENCE

  • Alexandre BRIGNIER

    SITEL

    Directeur commercial

  • Diplômé d’un Master en Marketing des Services de l’ESC Toulouse, et après un début de carrière chez Airbus, Alexandre Brignier a développé plus de 7 ans d’expérience dans le secteur de la Relation Client, en occupant successivement des fonctions opérationnelles et commerciales au sein d’outsourceurs français et internationaux. En 2012, il intègre le Groupe Sitel avec pour mission de développer le portefeuille clients de la société par la mise en place de solutions sur-mesure à forte valeur ajoutée.

  • Benoît DOUXAMI

    GAN ASSURANCES

    Directeur général adjoint

  • Françoise LAMOTTE

    AVIVA FRANCE

    Directrice marketing et communication, membre du comité exécutif

  • Françoise Lamotte a rejoint Aviva France le 2 juillet 2012 en tant que Directrice marketing et communication, membre du comité exécutif. Elle débute sa carrière en 1994 dans le groupe Société Générale en tant que responsable des opérations de Fimat à Tokyo, puis en tant que directrice générale adjointe de la division courtage en gestion obligataire à New York. Entre 2000 et 2004, elle occupe des postes à responsabilité au sein de diverses entreprises dont the boston consulting Group à Boston avant de rejoindre BNP Paribas, puis Cardif. En 2007, elle intègre le Groupe Axa en qualité de directrice multi-access et digital business avant d'être nommée directrice générale déléguée, directrice marketing et ventes ainsi que membre du comité exécutif d'Axa Direct Protection (Family Protect SA). Françoise Lamotte est diplômée de l'ESSEC et possède un MBA de l'école de management MIT Sloan School of Management (Massachussets Institute of Technology - Etats Unis).

  • Olivier SILBERSTEIN

    INTERACTIVE INTELLIGENCE

    Directeur France

  • Le bureau français d’Interactive Intelligence est dirigé par Olivier Silberstein, 46 ans, diplômé de l’ESGCI (promotion 89), nommé directeur France. Il apporte à Interactive Intelligence plus de 20 ans d’expérience dans les centres de relation clients. Il a notamment participé au lancement et à la commercialisation de la solution numérique ACD de la société CS Télécom en 1991, puis à participer à la création en France d’AT&T-Lucent Technologies (devenu Avaya) en 1995, puis la création de Genesys en 1997 en prenant la Direction Générale France en 2000 puis Global Alliance Director (à partir de 2003), avant son regroupement avec Alcatel-Lucent Entreprise en 2010, où il continuera de s’occuper du principal partenaire mondial pour cette entreprise.

• DE L’INDIVIDU A LA COMMUNAUTE, COMMENT PARLER D’ASSURANCE

• Témoignage Intégrer les réseaux sociaux dans votre stratégie relationnelle : le témoignage de TWITTER 12h00 – 12h30

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    Laurent BUANEC TWITTER FRANCE

  • Laurent BUANEC

    TWITTER FRANCE

    Directeur de la stratégie

  • Laurent Buanec est en charge de la stratégie de marque sur Twitter. Il accompagne les annonceurs et leurs agences dans le développement de solutions créatives et efficaces sur la plateforme. Bénéficiant de 16 ans d’expérience, chez l’annonceur et en agence, dans le domaine du marketing, de la communication et des médias Laurent est devenu l’un des spécialistes des stratégies d’innovation et des nouveaux médias. Il a notamment initié puis développé les expertises social media et marketing mobile chez GroupM (WPP). Laurent est diplômé de l'ISC Paris, avec une dernière année de spécialisation en Marketing Communication à la Manchester Metropolitan University. Pour le suivre sur Twitter : @laurentbuanec

• Table ronde Les médias sociaux, outils de fidélisation par excellence ? 12h30 – 13h00

  • Comment améliorer votre visibilité et votre notoriété sur les réseaux sociaux
  • Facebook, Twitter : interagir avec votre communauté pour mieux fidéliser et conquérir de nouveaux clients : avec quels outils innovants ?
  • Comment calculer son retour sur investissement
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    Stéphane DAESCHNER MMA

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    Gines ORTEGA MALAKOFF MEDERIC

  • Stéphane DAESCHNER

    MMA

    Directeur marque et communication externe

  • Après une maîtrise de gestion option marketing - Dauphine (Paris IX), puis 15 années passées en agence en tant que chef de publicité puis directeur conseil, il est nommé Directeur de la communication de MMA en 1998, en charge de la marque et de la communication externe.

  • Gines ORTEGA

    MALAKOFF MEDERIC

    Responsable e-marketing, Connaissance clients & programmes relationnels

• Déjeuner 13h00 – 14h30

• Table ronde Publicité, sponsoring, brand content : comment renforcer l’attachement à votre marque 14h30 - 15h15

  • Publicité radio et TV, communication virale : quelles tendances récentes
  • Naming / sponsoring sportif : les stratégies gagnantes
  • Comment évaluer le ROI pour optimiser vos investissements
  • Quelles sont les spécificités du brand content dans l’assurance : avec la présentation de l'étude "Le brand content dans l'assurance" réalisée par QualiQuanti, avril 2014
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    Daniel BO QUALIQUANTI

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    Anne-Dominique LEGRAND ALLIANZ FRANCE

  • Daniel BO

    QUALIQUANTI

    Président fondateur

  • Diplômé d’HEC, ancien publicitaire, Pdg-fondateur de l’institut d’études QualiQuanti en 1990, il crée le panel TestConso.fr en 2000, est l’auteur depuis 2006 du blog www.marketingetudes.com. En 2008, il lance la plateforme de blogs www.brandcontent.fr. En juin 2011, il publie “Du brand content à la Brand Culture”.

  • Anne-Dominique LEGRAND

    ALLIANZ FRANCE

    Directrice marque et communication

  • Anne-Dominique LEGRAND est Directrice de la marque et de la Communication d’Allianz. Elle a été auparavant Secrétaire général adjoint des AGF (2005-2007) et Directeur du Marketing (Particuliers et professionnels). Anne-Dominique LEGRAND est Chevalier de la Légion d’Honneur et diplômée de Sciences Po Paris et de l’Université Paris-Dauphine (Doctorat d’économie).

• LA CONNAISSANCE CLIENT, CLÉ DE VOÛTE DE LA CONQUÊTE ET DE LA FIDÉLISATION

• CRM / marketing digital : comment concilier efficacité et qualité de service 15h15 - 15h45

  • Qu’est-ce que le marketing digital ? Comment le mettre en œuvre
  • La connaissance client, préalable à une communication ciblée et personnalisée ?
  • Comment optimiser l’efficacité de vos campagnes marketing et de vos centres d’appel
  • Analyse prédictive : comment anticiper les attentes des assurés pour leur proposer la meilleure offre ? Avec l’exemple du secteur des télécoms
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    Cédric DEMEULENAERE PEGASYSTEMS

  • Cédric DEMEULENAERE

    PEGASYSTEMS

    Responsable marché assurance

• Témoignage De l’utilisation des données clients au big data, comment développer votre intelligence relationnelle 15h45 - 16h15

  • Données clients internes / données publiques externes : comment transformer la masse de données disponibles en indicateurs marketing utiles
  • Fidélisation / conquête : quels objectifs poursuivre ? Avec quels moyens
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    Pierre-Alain DE MALLERAY GROUPE SANTIANE

  • Pierre-Alain DE MALLERAY

    GROUPE SANTIANE

    Directeur général

  • Diplômé de l’Ecole polytechnique et ancien élève de l’Ecole nationale d’administration, Pierre-Alain de Malleray, 35 ans, commence sa carrière dans la haute fonction publique en 2004 comme Inspecteur des Finances au Ministère de l’Economie et des Finances. De 2007 à 2010, il occupe les fonctions de conseiller technique, conseiller spécial puis directeur adjoint du cabinet de trois ministres successifs des Affaires sociales (Xavier Bertrand, Brice Hortefeux et Xavier Darcos). Il est chargé notamment de la réforme du financement de la dépendance, de la réforme des retraites et des projets de loi de financement de la sécurité sociale. En 2010, il rejoint le secteur de l’assurance au poste de directeur général délégué de MutRé SA, puis à celui de directeur général en avril 2011. Entre 2011 et 2013, il a été membre du comité directeur de l’Association des professionnels de la réassurance en France (APREF) et président de son comité Vie. Il rejoint, en septembre 2012, le comité de surveillance du groupe Santiane, société de courtage d'assurance spécialisée dans la conception, la comparaison et la distribution de produits d'assurance santé destinés aux particuliers. En juin 2013, il est nommé directeur général de ce même groupe. Il est l’auteur de La pauvreté en Europe : quelles réalités ? (Fondation Robert Schuman, 2006), Rapport sur la valorisation de la recherche (Documentation Française, 2007), Le financement des PME (Conseil d’analyse économique, Documentation française, 2009).

  • http://www.santiane.fr

• Fin de journée 16h15
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